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精品资料网()25万份精华管理资料,2万多集管理视频讲座精品资料网()专业提供企管培训资料酒店服务案例牺牲个人利益、满足客人需求客人的需求,有时候并不是举手之劳就可以圆满解决的,但无论事情多么难办,海景人总是以能办成的心态去办,为让客人获得家外之家的温暖,员工们倾情付出,甚至自己掏腰包。急客人所急2000年8月8日13:30左右,4#楼台班打电话通知工程部值班员4406房客人的眼镜坏了,让赶紧去修理。维修工XX一接到通知就迅速赶到现场,发现是客人的眼镜掉了一个螺丝,看到这个情况,另一名维修工龙XX忙将自己眼镜上的螺丝拧下来,接到客人的眼镜上,满足了客人的需求,而他自己的眼镜却只得用一根细铁丝绑住使用。为了九朵玫瑰花2000年9月16日22:24分左右,正在“月总结”会场等候领奖的总务部外怀员工XX接到1#楼通知,有位住店先生给太太过生日,想要一束九朵玫瑰的鲜花。但此时花房内只剩4支玫瑰。新的玫瑰送到最早也要明早9:00。为了满足客人的需求他决定外出购买,当时有人建议向值班经理要车,但他考虑到会延误时间,便请示了上级自费打车外出购买,到丽晶花店被告知已下班。后来,XX胜沿路寻找,终于在香港中路找到了一家未关门的花店。他选购了鲜花并包装好,及时送到1#楼台班手中,并请台班转告客人,祝他们“爱情长久,百年好合”。当台班将购花的100元转交到给他时,被他谢绝。当他回到会场时,奖已颁完。为了一个美好的心愿2000年9月26日上午8:00左右,住在4410的中日友好协会成员(日本)XX先生因来中国时受其表姐(现年83岁)之托,想照几张其表姐在1936年就读的日本学校旧址的照片带回来。但XX先生一同来的团队将要在9:30分准时出发,看着时间这么紧,老人急得团团转。这时,前厅部主管曹XX了解到情况后,当即表示满足客人的要求。马上通知了成XX(因当时成XX还没到上班时间,把她急坏了)。XX先生看到曹主管为圆老人的心愿而焦急的样子,深受感动,并多次让成XX向她表示感谢。成XX带着XX先生在雨中终于找到了学校旧址,但有一处因别人正在拍照,XX先生想没时间了,不准备去了,但在成德庆的坚持下,他还是去了。当他们拍完照准时返回后,曹主管已经将早餐备好,老人激动地说:“海景OK!海景万岁!”穿的是衣服,献出的真情2000年10月18日23:50左右司机XX接到酒吧摔伤的客精品资料网()25万份精华管理资料,2万多集管理视频讲座精品资料网()专业提供企管培训资料人需要送医院的通知,立即开车同客房、餐饮的同事一起将客人送到医院,扶进手术室。客人手术后,司机XX发现客人冻得发抖,便立即将自己的西服脱下给客人穿上,而自己却在深夜(2点多)只穿一件单衣。客人非常感谢,给每人100元小费,被婉拒后,客人又把钱放到XX西服衣袋里(当时西服在客人身上穿着),客人下车后,XX将钱从衣袋拿出交客房同事归还客人。好一个“及时雨”2000年10月24日上午,粤海厅来了三位客人想买红万宝路香烟。因酒店没有这种品牌的香烟,吧员XX为满足客人的需求,在征得主管同意后,便冒雨赶到了离酒店较近的银都花园。经多方询问,终于在一家商场买到了客人所需的香烟,并以最快的速度跑回酒店,将香烟送到客人手上,看到被雨水淋湿的XX,客人非常感动,掏出小费表示谢意,XX婉言谢意,XX婉言谢绝,客人连声说:“海景的服务,世界一流!”冷冷的天,暖暖的情2000年11月16日早6:00。保安部员工马XX在庭院值勤时,发现一位酒店客人似乎在犹豫什么,便主动上前询问,得知2110客人想去海边走走,没想到一出门寒风刺骨,身边又没有棉衣。马XX便主动脱下大衣给客人,而自己却只穿一件薄薄的单衣站在寒风中。客人回来后,很感动地写下感谢信,并在信中说:“当我一进入海景花园,就感到风景的美丽、环境的舒适和服务人员的热情,特别是保安员马XX只穿单衣站在寒风中,但他的姿态还是那样的端庄,令我们感动万千,也使我们倍感海景如家”。为了客人,鏖战通宵2000年12月14日晚24时10分,胡XX正准备下班,突然接到前厅部电话,说有客人需回公司打印文件,希望我们能够帮忙。原来酒店常客2211房纪先生正在为准备第二天早上8时世纪广场投标会的《可行性报告》,客人一边讨论一边打印,而纪先生公司的打字员因事不在,客人很是着急。为了帮助客人,胡XX立即跟客人到其所在公司,将报告输入电脑,并根据讨论反复更改。不巧的是,该公司的打印机突然出了故障。为了不耽误客人使用,他就赶紧回到酒店商务中心,帮客人将报告打印出来,然后同客人一起进行核对修改,直到6时才全部完成。纪先生对胡XX的大力协助非常感激,掏出300元表示谢意,胡XX婉言谢绝了。雨中浓情2001年1月19日晚18:40分左右,天下着淅淅沥沥的小雨,给本来寒冷的冬夜增添了几分寒意。刚出车归来的车队司机刘XX,接到保安部电话:1#楼前一位韩国女客人是海景日韩料消费的常客,她所驾驶的鲁B007005号黑牌车轮胎没气了,需为其更换备胎。刘XX来不及吃饭就快速赶到1#楼,冒雨给客人把轮胎卸下,正要更换备胎时,发现备胎时,发现备胎缺气,不能更换。为争取时间,刘XX在请示队长后,开车出去自费将客精品资料网()25万份精华管理资料,2万多集管理视频讲座精品资料网()专业提供企管培训资料人的轮胎补好,同时,为方便客人把备胎也充足了气。然后迅速返回酒店,冒着寒风,为客人更换轮胎,直到一切都收拾好以后,才去食堂吃饭。客人就餐完毕,看到修好的车,向保安用不太流利的中国话再三表示感谢,并掏出20元小费给保安,被保安婉拒谢绝。“我把他当成了自己的亲妹妹”2001年2月1日那天,3#楼员工XX上夜班。在接完班后,XX开始在大厅站位,这时,住3210房间的单先生和他女儿用餐回来,看到他们,她马上像往常一样热情地与其打招呼、聊家常。单先生的女儿小海月就缠着其父亲说:“我明天想到中山公园和佳世客玩,你陪我去吧。”可单先生因第二天打算去装饰材料,没时间,就劝女儿改天再去,使小姑娘很不高兴,噘着小嘴就上了楼。看着小妹妹不情愿的神态,XX就开始在心里嘀咕:是陪小海月明天去公园呢,还是早早下班,回去休息?但是她又想,酒店一再提倡用心做事,而自己也眼见着别人一件一件地做,好事层出不穷,自己为什么不能像他们那样呢?想到这里,她马上决定,不就是牺牲一点儿休息时间嘛,明天陪小海月去玩,一定要让他心情好起来。然后,她就打电话到单先生房间,征询其意见,单先生很高兴地答应了。第二天早上8点钟,XX拖着疲惫的身体下了夜班。一晚上的工作已使她筋疲力尽,加上夜班不太适应,她感到有点头重脚轻。说实话,当时她真想回到宿舍美美地睡上一觉,但一想到海月小朋友那张可爱的小脸,实在不忍心拒绝。于是,她赶紧整理了一下自己的仪容,让自己容光焕发地站在了3210房间的门前。她轻轻地按响了门铃。铃声刚响,小海月就迫不及待地跑了出来,她的小脸因兴奋和激动而涨红了,XX感到了一种从未有过激情和使命感。于是,她抖擞精神,暗暗叮嘱自己:一定要让小海月满意而归。她问海月:“小妹妹,准备好了么?准备好的话,咱们就上路吧。”只见小海月马上飞快地回房间抓起一个小背包,跑了出来,然后仰起小脸对她说:“咱们现在就出发!”这清脆的声音,犹如春风里一声清晰的笛音,激荡着XX的心灵。就这样,她们愉快地上路了。第一个目的地,当然是中山公园。在中山公园,XX尽力随小海月的喜好,满足其所有意愿,玩她喜欢的游戏,逗她开心。随后,她们又去佳世客打各种电动游戏。在这一过程中,小海月一直都很高兴,一会儿问东,一会儿问西,有些问题直逗得她俩哈哈大笑。临近下午,XX想,不能让单先生等急了,得赶快回去。于是,她就先打电话给单先生,告诉单先生马上就回去,然后就乘车回到酒店。单先生见女儿如此开心,回去后还乐得合不拢嘴,像只兴奋的小喜鹊一样唧唧喳喳地讲述一天的趣事,自己也非常高兴,对XX说:“你也累了一整天了,快回去休息吧,是不是晚上还上夜班?”XX点点头。单先生关切地看了看她。XX想,精品资料网()25万份精华管理资料,2万多集管理视频讲座精品资料网()专业提供企管培训资料单先生肯定从自己脸上看到了些许疲倦,因为,从其和蔼慈善的眼神中,她读到了一种长辈对儿女一般的怜爱,这种怜爱令他感到稍有些歉疚和不安。他对XX说:“这多不好意思呀,让劳累一天,真是太谢谢你了。”接着,他回过头,对他的女儿说:“小月,对姐姐说再见。姐姐该休息了。”然后,XX就又听到了那一声清脆悦耳的笛声:“谢谢你,姐姐,再见。”XX点了点头。这时,她的眼皮终于沉重地垂了下来,是的,她的确该休息了。书中自有真情2月11日住在4409#房的客人到商场看书,想买一套《叶永烈纪实文集》,因供货商场没有送齐全套,客人说改天再为看看。员工盛永利用公休时间到各大商店、书店跑了一整天,可都没有找到,客人离店前又来问,说如果没有就不买了,因故事不连续。主管张欣听说昌乐路文化市场书比较全,正好车队师傅XX知道这个市场。开车到了书市,找了十几家书店,终于找到了,买了回来。晚上客人回来打电话到商场问,听说买到了,非常高兴,她们又给客人把书送到了4#楼台班处。两地情怀,一颗爱心2001年2月14日中午,客房部3#楼服务员袁美芳在二楼帮忙时,无意中听到215#房间刘瑞祥先生询问有无中成药店,于是她立即上前询问刘先生是否要买什么药品,刘先生说要给太太买云南产的排毒养颜胶囊。袁美芳就想:客人是新加坡人,对我们XX岛肯定不熟悉,再加上现在正好是电信局会议期间,刘先生一定很忙。想到此,袁美芳便马上向客人建议:“如果您不介意,我可以帮您购买,晚上送到您的房间。”客人很高兴地答应了。她立即向主管张彩虹说明情况,张彩虹拿出600元钱给她。为了节省时间,张主管嘱咐她打出租去。于是,袁美芳就打车先到了银河药店,但因为该药店货量少,只买到二盒,故又去台东的国风药店买了三盒。晚上,她把药送到了客人的房间,客人非常感激,特意多拿出100元钱当小费。袁美芳谦虚地笑笑,说:“刘先生,这都是我应该做的,而且,我们这儿不向客人收取任何小费。”刘先生执意不肯,又拿出10元(新加坡元),非要她收下不可,并对她说:“感谢你们几天来的照顾,也感谢你们领导教育出一批如此优秀的员工,如果有机会再来XX岛,我一定会再来海景来。”倾听,他喜欢吃什么2001年3月17日,客房部史芳在和老顾客3310房的单伯伯谈天中得知他很想吃炸咸鱼和烤玉米饼,年轻时能吃好多好多,现在想起还觉得回味无穷。史芳听后暗自想:下班去找找,看什么地方能买回来,给他一个惊喜。下夜班之后,史芳就到附近的“大婉来”、“怡情楼酒店”去打听,但都没有,回来后又听说台湾路上的“今日”可能有,便去寻找,果然找到了,花了36元钱买回了炸咸鱼和玉米面饼,这时已是中午12:00了,当她进楼送给单伯伯时,他长时间没有说话,只是拉着她的手使劲握着——单伯伯精品资料网()25万份精华管理资料,2万多集管理视频讲座精品资料网()专业提供企管培训资料是激动得话也说不出来了。此时她感到很自豪,因为自己的举手之劳,为客人找回了几十年前的美好回忆。记得他曾经说过喜欢大约一个半月以前,有两位外国客人(其中一位为韩国客人,一位为德国客人)到西餐十二夜吧消费。当时正在播放齐秦的演唱会碟子,那位德国客人越听越觉得好听。他说虽然自己听不懂,但是却非常喜欢。吧员张荣月看到客人这么喜欢这盘带子,便告诉客人自己可以帮助客人买一盘。客人很高兴,连夸“goodidea,goodidea”(好主意,好主意!)。但客人想后又说自己明天就要离店去天津了。张荣月便询问客人是否还来XX岛,客人说有可能,不过得5、6周后。张荣月便答应客人等下次来
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