酒店服务用语规范

服务品质提升课程之一有声与微笑服务用语规范•语言是人类重要的交际工具，语言在宾馆酒店中的重要性也尤为突出。•服务用语关系到宾馆酒店的服务质量。•宾馆酒店服务语言有着自身的特点．这些特点有很多体现了礼貌原则的要求。•“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”•“言之不文，行不远”——孔子《论语》•“语言不是蜜，但却能粘住一切”——俄罗斯民谚•外国记者不怀好意问周恩来总理：“在你们中国，明明是人走的路为什么却要叫‘马路’呢？”周总理不假思索地答道：“我们走的是马克思主义道路，简称马路。”--------这位记者的用意是把中国人比作牛马，和牲口走一样的路。如果你真的从“马路”这种叫法的来源去回答他，即使正确也是没有什么意义的。周总理把“马路”的“马”解释成马克思主义，恐怕是这位记者始料不及的。•罗斯福当海军助理部长时，有一天一位好友来访。谈话间朋友问及海军在加勒比海某岛建立基地的事。•“我只要你告诉我，”他的朋友说，“我所听到的有关基地的传闻是否确有其事。”•这位朋友要打听的事在当时是不便公开的，但既是好朋友相求，那如何拒绝是好呢？•只见罗斯福望了望四周，然后压低嗓子向朋友问道：“你能对不便外传的事情保密吗？”•“能。”好友急切地回答。•“那么，”罗斯福微笑着说，“我也能。”•慈禧问李鸿章：李中堂，国足为什么屡战屡败啊？李鸿章回：老佛爷，那可是屡败屡战啊！•针对发现问题解决问题：•错误一：客人，你好•错误二：称呼客人帅哥•错误三：使用方言现象较多•错误四：声音过大•错误五：不讲究艺术性，无灵活性•酒店服务用语的要求：•一、语言美•⒈礼貌的基本要求：•①说话要尊称，态度平稳；•②说话要文雅，简练，明确；•③说话要婉转热情；•④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；•⑤与宾客讲话要注意举止表情。•2、敬语服务的基本要求：•①语言语调悦耳清晰；•②语言内容准确充实；•③语气诚恳亲切；•④讲好普通话；•适合的称呼：•1、先生/女士•2、姓氏+先生/女士•3、姓氏+职业•4、姓氏+职务•在服务中不得使用第二人称“你”和第三人称“他/她”神州音，华夏情•普通话的使用：•普通话，即现代标准汉语，又称国语、华语，指通行于中国大陆和香港、澳门、台湾、海外华人的共通语文，为现代汉语共通的交际口语与书面语。•普通话是“以北京语音为标准音，以北方话为基础方言，以典范的现代白话文著作为语法规范”的现代汉民族共同语。•五声：•客来有迎声•客问有答声•工作失误道歉声•受到帮助致谢声•客人走时有送声•4、基本用语1）基本服务用语①'欢迎'、'欢迎您'、'您好'，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。②'谢谢'、'谢谢您'，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。③'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。•④'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。⑤'让您久等了'，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。⑥'对不起'或'实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。⑦'再见'、'您慢走'、'欢迎下次光临'，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。•常用礼貌用语：•问候用语•征求用语•致歉用语•致谢用语•尊称用语•道别用语。问候语•1、标准式问候语：您好、各位好、诸位女士好等。•2、时效式问候语：早上好、晚安等。迎送语•1、欢迎语：“您好！欢迎光临。”“李小姐，欢迎您。”•2、欢送语：“再见”、“您慢走”、“欢迎再来”、“欢迎下次光临”、“一路平安等”。请托语•标准式请托语。主要用“请”，如：请大家记住车牌号、请跟我来、请稍候、请让一让等。•求助式请托语。常用的有：劳驾、拜托、打扰、帮帮忙、请多关照等。•组合式请托语。这是前两种形式的综合运用。如：“麻烦您让一让。”“打扰了，劳驾您帮我照看一下。”征询语•主动式。您需要什么?”“我能为您做点儿什么吗?”•封闭式。“您觉得这种形式可以吗？”“您要不先试试?”“您不介意我来帮帮您吧？”•开放式。“您是喜欢浅色的还是深色的?”“您是想住单人间还是双人间?”“您打算预定豪华包间、雅座还是散座？”“这里有……您愿意要哪一种？”应答语•肯定式。”好”、”好的”、“是的”、“一定照办”、“很高兴能为您服务”、”我一定尽力满足您的要求”等•谦恭式。”请不必客气”、”这是我们应该做的”、”您过奖了、“谢谢您的夸奖”，”我一定更加努力”、“您能够满意，这是我的荣幸”等。•谅解式。”没关系”、”不要紧”、”您不必放在心上”等。致谢语•标准式。”谢谢您”、”太好了”，”谢谢您”等。•加强式。”多谢”、”非常谢谢”、”十分感谢、万分感谢”等。•具体式。”给您添麻烦了”、”这次让您费心了”、”我们的事儿有劳您了”等。赞赏语•认可式。“您的观点非常正确”、“您真是行家”、“您真不愧是这方面的专家”等。•评价式。“您真好”、“太好了”、“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品位”等。祝贺语•应酬式。“祝您健康快乐”、“祝您万事如意”、“祝您一帆风顺”、“祝您马到成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝贺您”、“真替您高兴”等等。•节庆式。“节日快乐”、“生日快乐”、“新婚快乐”、“新年好”、“恭喜发财”、“祝您开张大吉”、“祝您福如东海，寿比南山”等等推脱语•道歉式。“真的很抱歉，我们条件还不够完善。”“实在对不起，我们能力有限。”•转移式。“对不起，您需要点别的吗甲”。我们这里最著名(最好)的是……您要不要试试?”“这个与您要的看上去差不多，您看看行吗?”•解释式。“公司有明文规定，很抱歉，我无能为力。”“请原谅，我们有规定，不能满足您的要求。”致歉语•“对不起”、“抱歉”、“打扰了”、“不好意思”、“请原谅”、“失礼了”、”失陪了“、”失言了“、”失敬了”、”有失远迎”、”真对不起”、”很对不起”、”请多多包涵”、”非常过意不去”等等。请求语•询问式：如：“请问……”•请求式：如：“请您协助我们……”（讲明情况后请客人协助）•商量式：如：“……您看这样好不好？”•解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的……”29服务忌语:1.过来2.不知道3.你本来就这样4.没钱就别出来玩5.你懂不懂啊6.太麻烦了7.我就这个态度8.愿意上哪告上哪告去9.去排队10.找别人去11.凑什么热闹12.烦死了13.你快点14.还让不让我吃饭了15.别乱动,动坏了你赔16.拿零钱来17.你问我、我问谁18.不要就别问19.喊什么20.等着23.废话•其他要求•1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。•与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。•对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。•对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。•说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？”•在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。•与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。•当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。•在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语；要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。•打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。•对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。•若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。•三不计较：•不计较宾客不美的语言；•不计较宾客急躁的态度；•不计较个别宾客无理的要求。•四不讲：•不讲粗话；•不讲脏话；•不讲讽刺话；•不讲与服务无关的话。•文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。•四种服务忌语：•蔑视语•否定语•顶撞语•烦躁语1、微笑的作用（1）沟通功能微笑语在人类各种文化中的含义是基本相同的，能超越文化而传播，是名副其实的“世界语”。微笑在传达亲切温馨的情感、有效地缩短双方的心理距离、增强人际吸引力等方面的作用显著。微笑能强化有声语言沟通的功能，增强交际效果；微笑还能与其他体语相结合，代替有声语言的沟通。（2）健康功能微笑作为一种表情，不仅是形象的外在表现，也是人的内在精神的反映。不仅有助于营造和谐、宽松的社会氛围，还有助于保持积极乐观的心态，进而利于身心健康。2、微笑的修炼•微笑语的动作技术性练习•微笑内在情绪的心理调节技术训练①一般微笑是嘴角挂着一丝笑容的状态，基本做法是面部肌肉放松，两边嘴角向上略微提起，不露齿，不出声。“超级微笑”，是露出整个牙龈和牙齿的不出声的笑，美国人称之为“卡特式超级微笑”。②练习双颊肌肉向上抬，嘴角外拉上翘，口里默念普通话的“一”、“茄子”或英文单词“Cheese”、英文字母“g”等。③训练眼睛的笑容。面对镜子，用一张厚纸遮住眼睛以下的脸部，想像美好的情境、回忆快乐的时光，使笑肌抬升收缩，嘴两角上翘，做出微笑的口型，然后面部肌肉放松，眼睛随之恢复原状。这样经常反复练习，达到自我感觉最佳的状态为止。迷人的笑容来自刻苦的训练哟！心理调节（1）自我调节（2）管理者的人性化管理名言•“笑是两个人之间的最短距离”——美国喜剧演员博格•“被人喜爱的六个秘诀”之一就是“用微笑对待他人”——美国沟通学家卡耐基•感谢聆听！