酒店服务管理案例教程

国际通用酒店管理职业经理标准传播教材《饭店服务案例100则》目录前厅部分1、记住客人的姓名…………………………………………………………..(1)2、从交谈到贺礼……………………………………………………………(2)3、离店之际…………………………………………………………………..(3)4、总台“食言”以后………………………………………………………..(4)5、总经理的客人……………………………………………………………..(5)6、客房重复预订之后………………………………………………………..(6)7、开房的抉择………………………………………………………………..(7)8、与的错位……………………………………………………………….….(8)9、一张机票…………………………………………………………………..(9)10、办公室主任的应变绝招…………………………………………….…...(10)11、清规戒律…………………………………………………………………(11)12、当客人突然袭来之际……………………………………………………(12)13、转怒为喜的客人………………………………………………………….(13)14、巧妙推销豪华套房……………………………………………………….(14)15、微笑的魅力……………………………………………………………….(15)16、兑换港币………………………………………………………………….(16)17、处理客人信件的失误…………………………………………………….(17)18、您能帮我核对一下吗？………………………………………………….(18)19、客人不肯付帐离去……………………………………………………….(19)20、客人拒付房租…………………………………………………………….(20)21、签错的支票……………………………………………………………….(21)22、“0”与“00”……………………………………………………………(22)23、一笔没有打过的电话费用……………………………………………….(23)24、厕所文明不容忽视………………………………………………………(24)客房部分25、结帐退房以后……………………………………………………………..(43)26、客人离店被阻……………………………………………………………...(44)27、访客时间已过……………………………………………………….……..(46)28、跟踪服务无处不在……………………………………………………......(48)29、春节的访客…………………………………………………………………(50)30、小龚的迷茫…………………………………………………………………(53)31、愚人节的气恼……………………………………………………………….(55)32、还是两把钥匙好…………………………………………………………..(57)33、干洗还是湿洗……………………………………………………………..(59)34、一副假牙的命运…………………………………………………………..(61)35、给客人的折扣优惠中的学问……………………………………………..(63)36、突遇夜游症客人…………………………………………………………..(65)37、一根头发……………………………………………………………….….(66)38、早晨叫醒服务不周…………………………………………………………(68)39、客人在深夜醉倒……………………………………………………………(70)40、在爱挑剔的客人面前……………………………………………………..(71)餐厅部分41、餐厅服务员的素质……………………………………………………….(74)42、到飞机场去吃烤鸭!……………………………………………………..(75)43、宴请照旧进行…………………………………………………………….(77)44、培养服务角色意识……………………………………………………….(79)45、帐单的透明度……………………………………………………….…….(81)46、点菜和结帐时的尴尬…………………………………………………….(83)47、教授喜欢喝的咖啡……………………………………………………….(85)48、活虾与死虾……………………………………………………………….(86)49、客人误读菜价…………………………………………………………….(89)50、餐桌旁的出色实习……………………………………………………….(91)51、明码标价………………………………………………………………….(93)52、客人挑剔心理分析……………………………………………………….(95)53“指鹿为马”与“认鹿为马”……………………………………………(97)54、服务员打翻饮料…………………………………………………………..(99)55、如此餐饮销售…………………………………………………………….(101)56、鸡毛风波………………………………………………………………….(103)57、半只蹄膀………………………………………………………………….(104)58、筷落风波………………………………………………………………….(106)59、茅台酒风波……………………………………………………………….(108)60、批评要注意场合………………………………………………………….(110)61、一张信用卡……………………………………………………………….(111)62、急中生智………………………………………………………………….(113)63、微笑也要有分寸………………………………………………………….(115)培训、保安及其他部分64、敬语缘何招致不悦……………………………………………………….(117)65、服务员品尝菜肴………………………………………………………(118)66、开餐前10分钟……………………………………………………….(121)67、酒店整体概念培训……………………………………………………(123)68、餐厅英语强化培训法………………………………………………….(125)69、餐厅客人的投诉……………………………………………………….(126)70、更衣室制度…………………………………………………………….(129)71、客人在客房内滑倒要求赔偿………………………………………….(131)72、当客人被车门夹伤后………………………………………………….(132)73、客人淋浴时被烫的事故……………………………………………….(134)74、我们都是维修工………………………………………………………..(136)75、空调坏了吗？………………………………………………………….(138)76、使客人心悦诚服地负担赔偿…………………………………………..(139)77、抓小偷…………………………………………………………………..(141)78、罪犯在酒店“潇洒走一回”……………………………………….…(143)79、有人代客登记…………………………………………………………..(145)80、客人丢钱之后…………………………………………………………..(148)81、工作车堵住房门的作用………………………………………………..(149)82、不翼而飞的烟灰缸……………………………………………………..(151)83、多角色的诈骗剧………………………………………………………..(152)84、识别伪币和假信用卡的本领…………………………………………..(154)85、精诚至金石开………………………………………………………..(156)86、哪一种处理方法最佳…………………………………………………..(158)87、巧妙的婉拒……………………………………………………………..(159)88、客人逃帐失风记………………………………………………………..(162)89、免费住总统套房………………………………………………………..(164)90、客人行李被错拿………………………………………………………..(166)91、醉客欲牵驴进大堂……………………………………………………..(167)92、客商硬要赊帐…………………………………………………………..(169)93、客人行李箱的小轱辘不见了…………………………………………..(171)94、旗袍风波………………………………………………………………..(173)95、用文字传递信息………………………………………………………..(174)96、传真发出了吗？………………………………………………………..(176)97、女性员工要学会化妆…………………………………………………..(178)98、“锁怪”的故事…………………………………………………………(179)99、商场售货的推销术……………………………………………………..(181)100、勿使客人等待…………………………………………………………(182)前厅部分1、记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。2、从交谈到贺礼夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑。”说者无心，听者有意，两天之后就