银行主动服务营销

银行主动服务营销技巧二、银行主动营销流程与技巧一、银行主动营销与客户认知课程目录——银行就是一个国家机关。“银行”是什么？——银行是帮助客户管理资金账户的部门。——银行是为储户提供存贷款业务的机构。——在银行工作就是吃皇粮，拿铁饭碗。银行间的竞争层次已上升到服务层面服务的主体发生了根本性的改变提供良好的硬件环境95年-2006年环境竞争以产品（存贷款）为竞争重点95年以前产品竞争2008年以后外资银行将更全面进入2012年-？竞争服务——提供服务的公司的85％－95％的收益来自于他们的老顾客。——说服你的现有顾客多购买10％的你的产品或服务要比你试图增加10％的新顾客容易的多。——赢得一个新顾客的成本6倍于保留老顾客的成本。——80％的成功的新产品或服务的点子来自于顾客的建议。服务的重要性不用多解释！数据说话顾客停止购买现有供应商的产品或服务的原因停止1%搬走人员表现出的漠不关心的态度产品令人不满意竞争者争取客户建立了其他关系3%5%9%14%68%人员服务究竟有多重要？数据说话服务的主体是“人”，再好的服务都是“人”努力的结果！调查表明，近五成的市民表示，他们最常去的银行是自己认为服务最好的银行，而仅有三成的市民最常去的银行是自己认为实力最强的银行。银行服务对银行发展意味着什么？数据说话银行的服务在客户心目中的位置农业银行工商银行华夏银行民生银行建设银行中信银行浦发银行招商银行中国银行交通银行3.65%5.26%6.25%8.38%8.52%9.14%11.65%11.88%13.02%13.73%财经网站调查谨供参考所以客户满意了也未必忠诚！银行的顾客是流动的水市场上客户争夺是排它性和此消彼长的市场竞争中的顾客争夺危险群体危险群体危险群体稳固群体稳固群体稳固群体BankABankBBankC行长赠言如果您对我们的服务感到满意，那么请告诉您的朋友！如果您对我们的服务感到不满意，那么请您告诉我！——电话：********交通银行**支行行长***交通银行的行长赠言实际情况是怎样的呢？——研究发现，顾客将他们不愉快的使用体验对外传播的人数2倍于他们传播满意的使用体验的人数。——一个典型的不满意顾客将对8－10人诉说他们的遭遇。这就是“好事不出门，坏事传千里！”数据说话因为顾客抱怨有三个层级！在亲戚朋友圈子的小范围里抱怨找有提供服务的主管部门投诉向媒体告发约占1-5%约占5-15%约占85-95%“多数时候我们并不能直接听到客户的抱怨，因为那对于改善服务的确是一件幸运的事件！”——一位著名的超市经营者客户体验无处不在第一体验（MOT）直接影响最终选择第一感/真实瞬间/瞬间感觉(momentoftruth)定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或服务作出默默评价。事实也表明，顾客接触某项新服务的第一印象是否良好，直接决定了他们是否会选择这项服务。银行客户营销的三个阶段存款立行贷款营销以客户为中心的全面理财服务25927位客户走进营业厅：没有人主动帮他解决问题时4%的顾客会说出他自己的需求96%的顾客办完业务后会默默离开，寻找能帮助其解决问题的地方有人主动向他介绍业务时有需求的客户中80%会办理业务量增加36%客户办理新业务的途径3%的客户能够根据自己的需求来办理15%的客户通过亲戚朋友介绍82%的客户通过专业人员宣传和介绍我是客户的金融顾问为客户提供全面有效的金融服务•不是站在对立面上“卖”东西给对方•是站在客户的立场上帮助客户选择最适合他的服务或产品•有朋友味道的专家•先发现需求再销售•透过表面直接需求发现对方潜在真正需求并提供针对性方案加以解决顾问式营销顾问式营销商业银行的顾问式营销，是指商业银行在客户营销过程中，通过为客户提供咨询服务，解决客户提出的问题，为客户提供个性化的解决方案，在解决方案中将银行的产品销售出去，在满足客户的需求的同时，实现银行的价值最大化目标。从自我出发强调物钱交换,注重短期效益好产品就是效果好,价格低传统销售—卖产品顾问式销售—帮客户买产品传统销售与顾问式销售从客户出发强调满足客户需求以实现双赢,关注长期利益好产品就是客户真正需要的,是适合客户的顾问式销售的特点传统销售流程顾问销售流程了解说明10%20%30%40%说明产品处理客户异议结束销售40%30%20%10%建立信赖澄清需求做产品说明澄清异议，成交泰隆银行113家分支机构，6000多名员工，500万以下的小微企业贷款占到全行的86.5%，户数占比99.8%以上，100万以下客户占到全行90.1%，全部不良贷款率仅为0.52%，累计服务小企业15万户，贷款金额3000多亿，其贷款客户60%都是没有从银行获得过贷款的。大批量的客户经理了解客户降低风险差异化的授信体系人性化的客户经理管理“融E贷”贷款产品“泰融易”信贷产品i管家储蓄业务。。。。。。取消抵押物，降低客户成本全额免单的基础服务“理财夜市”简化审批流程，三三制泰隆银行营销的启示结论：1、被动接受→主动营销2、机械工作→优质服务3、传统销售→顾问式销售理性动机求实：使用价值、内在口感、舒适度等求廉：经济利益、省钱实惠等感性动机求奇：新颖、奇特和个性求名：被羡慕、地位、面子、声誉、成就感求美：审美认同、时尚与流行客户购买动机•客户只有接受了我们的动机才有可能接受我们的价值信任的三个层次•信任银行•信任个人•信任产品动机快速建立客户信任－－讲三头•牌头•噱头•派头如何取得客户的信任？讲述震撼性故事，将自己推广的产品或服务与客户或公众共知的人物或事件等划上等号。牌头：根据客户的现实需求，讲明自己推广的产品或服务如何能有效地满足客户的需求。噱头：以十分肯定的态度、语气、（穿着）得体的服饰、（优雅的）形体语言等向客户介绍您的产品或服务。派头：二、网点主动营销流程与技巧一、主动服务营销与客户认知课程目录营业网点是银行产品营销的主要渠道，而营业大堂是网点现场营销的主阵地。银行拥有着最广泛的零售客户群体。重视存量客户资源，实施“赢在大堂”策略，已成为我行借助网点渠道发展零售业务的主要优势。“赢在大堂”策略就是要充分发挥网点现场服务、现场营销功能，通过加强网点现场管理，优化服务流程，提高网点现场服务和营销能力，注重在现有客户中发掘潜力客户和目标客户，培育和发展个人中高端客户群体，创造网点价值。赢在大堂四大流程识别推荐引导分流主动营销关系管理关键点之一：客户价值判断方法及技巧关键点之六：客户价值提升关键点之五：客户关系管理方法与技巧关键点之三：客户需求分析方法关键点之四：产品组合营销技巧关键点之二：高效的沟通技巧主动服务营销流程与技巧客户识别推荐流程---火眼金睛，找准客户大堂识别贵宾客户引导潜在贵宾引导普通客户分流柜员识别服务营销关系维护客户经理处电话邀约客户进入主动服务营销流程图客户识别引导分流主动营销关系维护关键点之一：客户价值判断方法与技巧关键点之六：客户价值提升方法与技巧关键点之五：客户关系管理方法与技巧关键点之三：客户需求分析方法与技巧关键点之四：产品组合营销方法与技巧关键点之二：高效的沟通方法与技巧绩效有价值客户收入按绩分配，如何提高网点利润？如何提高你的收入？付出同样精力，如何提高你的营销业绩？1个100万的客户与20个5万的客户，你会选择哪个？客户识别推荐（客户价值判断）（1）客户进门时的识别判断（2）客户咨询时的识别判断（3）客户等候时的识别判断三种状态下识别客户望闻问切厅堂识别的四个技巧我们应该观察什么？观察客户个人的重点【a】衣着：一定程度上反映经济能力、品位、职业、喜好【b】姿态：一定程度上反映职务、职业、个性【c】眼神：可传达意向、感兴趣点【d】表情：可反映情绪、迫切程度【e】行为：可传达意向、感兴趣点、喜好【f】随行人员：其关系决定对购买需求的影响力【g】所用护肤品：可以传达客户现在所使用的是什么品牌、什么种类等信息学者煤老板富豪公子企业家职业经理企业家明星外企精英猜猜看“想要成功就要善于观察，去看、去听、去想、去学习、去累积”“当见到客户的几秒钟，我就可以简单的掌握这个人的背景，并决定以什么方式和他沟通”---张丽玉《热情》用心观察潜在贵宾客户推荐方法普通客户推荐方法大堂经理的介绍后，如客户愿意了解，则引荐到客户经理处客户表示没时间，则介绍贵宾服务体验卡客户表示不愿留联系方式，应示意折页上的客户经理名片普通客户如有理财需求或产品需求，应引荐至开放式柜台或客户经理处进行服务营销，进入普通客户引导流程不同客户的推荐方法大额存款的客户大额转账汇款的客户咨询理财业务的客户潜在贵宾客户推荐话术客户一、大额存款的客户•对大额存款的客户，在引导时可以将利率与理财产品收益率等进行比较，首先吸引客户成为理财客户，并逐步通过服务使客户成为我行贵宾客户。•其实现在利率很低，不管您存活期还是定期都不划算。我们现在有几款产品是保本型的，收益是同期利率的X倍呢，您有兴趣了解一下吗？客户二、大额转帐汇款的客户•对大额转账汇款的客户，在引导时可以突出贵宾卡手续费上的优惠，吸引客户成为我行贵宾客户。•我们银行为您这样的高端客户特别推出了贵宾服务，大额转账等业务手续费有优惠的，而且还可以优先办理。我请客户经理给您介绍下，好吗？客户三、咨询理财业务的客户•对于咨询理财业务，特别是有意向购买较大金额产品的客户，在引导时可以突出强调我行产品品种丰富以及个人客户经理的专业性高，吸引客户成为我行贵宾客户。•我们的林经理是星级理财师，很专业，很多客户都愿意找他咨询。1.客户办理小额存取款2.客户办理大额存取款业务3.客户有理财需求贵宾客户业务参考话术客户一、客户办理小额存取款•贵宾客户办理小额存取款（已完成客户价值判断）•大堂经理：您好，请问您办什么业务•客户：我要取3000。•大堂经理：好的，请您这边走。（引导客户通过合适的渠道优先办理业务）•(大堂经理随后通知个人客户经理偕同客户办理业务)客户二、客户办理大额存取款•客户办理大额存取款业务•大堂经理：您好，请问您办理什么业务？•客户：我要取20万。•大堂经理：请问您预约了吗？•情景1：客户预约过。•大堂经理：好的，请您先在贵宾服务区休息，我帮您安排一下。•(大堂经理通知柜台客户取钱需求，同时通知个人客户经理偕同客户办理业务)•情景2：客户没有预约。•大堂经理：不好意思，您取款20万是需要前一天预约的。•客户：哦这样啊，我不知道。•大堂经理：大额取现需要预约，您现在可以转账？•客户：不行我就要现金。•大堂经理：您可以少量取现，我今天帮你预约上，您明天就可以了！•(大堂经理随后通知个人客户经理偕同客户办理业务)客户三、客户有理财需求•客户有理财需求（咨询或购买国债、基金、保险等）•大堂经理：林先生您来了，今天您要办理什么业务？•客户：我想买点基金。•大堂经理：好的。请您先在贵宾室坐一下，我去通知一下xx经理，让他介绍一下。•情景1：个人客户经理有时间•大堂经理：让您久等了，xx经理正在等您，您这边请。•情景2：个人客户经理没有时间•大堂经理：让您久等了，xx经理正好有点事走不开，你先在贵宾室休息一下，他马上就过来。这里有份基金折页，您可以先看一下。站相迎笑相问礼貌接估计业务时间递折页及时办客户价值判断巧推荐介绍VIP活动或相应服务客户是否有时间提醒递完成业务经大堂经理引荐客户经理或直接呼叫客户经理无时间，递送贵宾服务体验卡潜在优质客户引导普通客户分流引导潜在贵宾客户普通客户无有柜员识别推荐流程图站相迎笑相问礼貌接及时办巧推荐目相送提醒递柜员识别推荐七步曲主动营销流程---沟通探寻，锁定需求绩效高效沟通收入按绩分配，如何提高你的收入？不销售产品，哪来绩效？要了解客户的需求，首先要通过高效沟通获取客户的信任。需求分析产品组合营销把握客户的真实需求，你知道该推荐什么产品给客户吗？你推荐的产品能满足客户需求吗？你的产品介绍方法能引起客户兴趣吗？客户识别引导分流主动营销关系维护关键点之一：客户价值判断方法与技巧关键点之六：客户价值提升方法与技巧关键点之五：客户关系管理