银行卡与自助服务[黑龙江农行]

银行卡业务与自助服务银行卡业务特点依托于现代信息处理技术集银行的个人业务于一卡属规模效益的零售式服务体现银行特色及品牌形象高盈利、高渗透、高成长有效降低银行卡业务成本提供广阔的个人业务渠道有利整合个人业务的营销满足客户时尚的消费心理银行卡的自助服务策略00.20.40.60.811.2每笔业务成本（美元）柜台业务电话银行ATM业务PC终端互联网美国商业银行每笔零售业务成本比较资料来源《国际金融研究》2003年第四期有效降低银行的经营成本工商银行的ATM与柜台业务成本ATM平均每笔业务成本：2.4元(人民币)网点柜台平均每笔业务成本：4.6元(人民币)00.511.522.533.544.55ATM每笔交易成本柜台每笔交易成本有效降低银行的经营成本中国银行ATM与柜台业务成本ATM平均每笔业务成本：1.22元(人民币)网点柜台平均每笔业务成本：5.57元(人民币)0123456ATM每笔交易成本柜台每笔交易成本有效降低银行的经营成本银行卡业务的效益分析直接效益间接效益无形效益综合效益直接效益o工本费和年费o服务手续费o交易手续费o商户回佣金o透支利息收入间接效益o存款利差收入o存款结构变化（低成本资金增加）o中间业务收入o客户群体的扩大与优化无形效益o形成银行的业务特色o创立银行的形象品牌o降低零售业务的成本o便于与其它企业结盟o提供广阔的社会服务综合效益o提高银行的市场竞争能力o提供更多银行的创新服务银行卡营销的发展过程广告和促销观念阶段友善服务与产品创新阶段以客户为目标的定位服务阶段系统整合营销阶段广告和促销观念阶段o面向所有市场客户o以媒体作广告宣传o以赠送礼品为主要促销手段友善服务与产品创新阶段o以服务环境吸引客户o以服务态度争取客户o以产品多样化留住客户以客户为目标的贴身服务阶段o明确的市场客户定位o针对客户的个性要求、推行特色化和差异化的服务o提供更多银行卡的增值服务系统整合营销阶段o不按产品分割、业务部门不各自为政，把银行卡业务作为一个产品集合进行营销o零售业务从多渠道平行营销向多渠道交叉营销过渡o统一收集和分享银行卡用户的信息资料，使不同各个产品部门有的放矢推销新的产品o定期向银行卡用户提供综合的财务报告，使客户及时并清楚了解自己的财务状况o以理财服务方式推销银行卡新的业务目前银行卡的服务渠道传统的柜台服务特约代理商号自助服务o为了增加赢利，必须减少经营成本，银行将会大量压缩传统的柜台服务o大量低附加值的业务从传统柜台分流出去，银行柜台主要是面向高增值的业务o传统柜台服务将来主要是面向一些高端客户群体进行营销银行传统柜台业务的发展趋势o客户受传统金融消费意识的局限o受POS网络环境的局限o受POS安全性的局限o受特约商号的消极性局限o各方利益分配的问题特约商号的销售状况自助服务方式是金融行业引入科技手段形成先进生产力的一个成功典范自助服务方式把原来主要通过人工服务竞争改变为以科技手段对主的竞争自助服务方式顺应了人类社会数字化发展方向自助设备不但有助于人们方便快捷地享受各种金融服务，而且拓展了人们享用金融服务的选择空间自助服务方式不但能够降低经营成本、扩充服务渠道，而且能够提高服务质量、提升银行的形象自助服务方式可以降低客户的金融消费成本（手续费、花费时间、体力消耗等）。从而提高了客户的消费欲望、开拓更广阔的市场空间、最终会刺激了整个金融行业的业务发展银行卡自助服务方式的意义银行卡的自助服务目前商业银行零售业务的范围客户投资支出现金取款消费支出缴费支出充值支出转账划账归还贷款投资收入工资收入现金存款转账入账银行贷款抵押贷款质押贷款担保贷款信用贷款其次贷款国债业务基金业务股票业务保险业务外汇交易黄金交易其他水费电费电话费煤气费其他定期活期银行卡个人业务的自助服务可以收取手续费的自助服务个人现金和理财的自助服务基金和保险销售的自助服务可以收取手续费的自助服务代缴费的业务代售证券业务IC卡充值业务ATM广告业务代缴费的业务•代缴交电费•代缴交水费•代缴纳税务•缴交电话费•缴交煤气费电信缴费的自助服务联通缴费•130预缴费•130后缴费•CDMA预缴费•CDMA后缴费•139/17911预缴费•139/17911后缴费•缴交长话费•缴交市话费•缴交ADSL费•固话预交费•小灵通后付费中国电信缴费预付费移动缴费•全球通预缴费•全球通后付费其他缴费服务•宽带上网缴费•数码电视缴费•有线电视月租•有线电视预付有线电视缴费费代缴税各种车牌税费缴纳代售证券业务•代售邮票•代售门票•代售戏票•代售彩票•代售车票•代售船票•代售交通保险费•代理机场建设费代售彩票可售:•福利彩票•体育彩票•足球彩票……投注方式:•手工选注•自动选注彩票打印:•热敏打印彩票打印机IC卡充值业务校园通卡充值电话卡充值城市一卡通充值非接触IC卡业务非接触IC卡充值标识个人现金和理财的自助服务存款取款业务自助服务提款服务•提取钞票•提取硬币存款服务•信封存款•钞票存款自助设备的定期存款业务在柜面办一张借记卡，再办一本活期一本通，将二者在柜面做一个关联，转定期存款就不用去柜面了可以存小金额，不用忍受别人奇怪的眼光。不要小看每月100、200的钱，一年下来，可是一笔不小的数目如果想提前支取定期存款，也不用去柜面，直接将它转到借记卡，到ATM机支取就行了，如果再加上一个存折补登机，就更完美无缺了由于自助服务非常方便，存款笔数也增加了。这样，提前支取时总能找到最优的组合，减少利息损失使用自助服务方便，而且充分保护你的隐私权，计划的执行不用被客观的因素所阻碍，全由你做主活期账户余额查询外汇牌价汇率查询存款及贷款利率查询个人理财信息查询定期账户信息查询银行最新消息查询个人理财的自助服务基金保险销售的自助服务基金余额查询基金交易查询基金净值查询基金买卖交易保险信息查询账户信息查询缴交保费交易银行卡业务的发展趋势银行卡产品特点o广泛性o多样化o个性化o规模性o交叉性银行卡业务的发展趋势o从以产品为中心转变为以客户为中心o把标准化的业务尽量采用自助方式服务o尽可能在自助服务的平台上开发新的银行卡产品o利用自助服务的广阔渠道,把银行卡的业务从金融领域扩展至社会领域o利用广阔的自助服务渠道与其他行业结盟营销从金融领域走向社会服务领域“城市一卡通”案例o客户资料共享o业务捆绑o发行联名卡与其他行业结盟营销的形式o与中间服务商结盟营销o为通讯公司提供充值服务o为航空公司提供订票服务o为其他企业推销新产品o为广告公司销售广告o与大型超级商场结盟o与二十四小时服务的便利结盟o与门户网站结盟推广电子商务与其他行业结盟营销案例使用银行卡移动电话充值服务案例ATM选择移动电话充值服务输入手机号码输入充值金额给银行卡扣账充值交易数据发至通讯公司充值成功信息发至手机插入银行卡、输入密码完成交易关闭服务取卡取发票使用银行卡代售民航机票服务案例ATM选择购买民航机票服务输入航线、日期和航班号码输入购票金额给银行卡扣账购票交易数据发至航空公司购票成功打印购票凭据插入银行卡、输入密码完成交易关闭服务取卡取凭据到机场换领机票和登机牌银行卡业务与客户关系年龄柜台服务ATM电话银行网上银行25岁以下16%47%22%15%26岁至39岁16%46%25%12%40岁至60岁26%41%26%5%上海市民各年龄段对银行服务渠道选择情况摘自《谁将出局》（2000年上海中行的调查数据）上海市民各种学历客户对银行服务渠道选择情况摘自《谁将出局》（2000年上海中行的调查数据）学历柜台服务ATM电话银行网上银行初中以下43%35%22%0%高中、中专34%36%24%6%大专20%38%30%10%本科以上19%40%25%15%上海市民各收入层次客户对银行服务渠道选择情况摘自《谁将出局》（2000年上海中行的调查数据）月收入柜台服务ATM电话银行网上银行1000元以下49%23%22%5%1000-300020%48%22%9%3000-500014%46%28%13%5000元以上13%37%27%18%世界各地客户与银行销售渠道进行交易情况00.511.522.533.54银行柜台电话银行网上银行ATM中国大陆澳大利亚香港韩国新加坡台湾资料来源：IDC，2002年3月平均每人每月的交易次数从自助服务渠道分析客户关系从交易次数分析客户的忠诚度从交易金额寻找高端客户从选择交易品种分析客户的消费欲望花旗银行的客户关系管理通过各种服务渠道及手段收集客户信息按客户不同的层次提供提供不同的服务标准按客户的需求提供更多选择提供丰富的个人理财服务提供各式各样的优惠措施留住高端客户自助银行的建设与管理在银行传统网点内部建造在不同的特定环境下建造一、自助银行的建设方案在银行传统网点以外建造在银行传统网点内部建造原则首先与整个网点综合规划布局要协调区域位于人流较大的地方并且常有导购人员环境明亮、具体交易位置要有一定遮隐性功能定位在信息查询、现金处理和中间业务广州工行提升网点营销功能案例工行在广州的网点最多，客户也最多，其中以低收入客户为主，在所有银行之中其网点柜台交易压力最大，长期以来广州工行以服务态度差、办事效率低而著称。2000年以来广州工行着手进行网点改造，改造的特点是强有力地引入个人自助服务，经过数年时间，现在广州工行的营业网点面貌一新，柜台服务效率高居四大国有银行之首，而营销功能强大，中间业务收益可观，员工团队士气大增。传统柜台业务窗口个人网点的传统布局示意图营业大厅大门自助服务区以自助服务为主导的网点布局传统柜台窗口非现金交易区营业大厅自助服务区的配置：多台ＡＴＭ（其中１至2台带存款功能）１至２台自助终端非现金交易区：可做个人理财服务传统柜台窗口非现金服务区自助服务区域以自助服务为主导的网点布局营业大厅大门在银行传统网点以外建造原则选点时要多考虑安全因素要有严密的保安措施外部标识要引人注目环境明亮、具体交易位置要有一定遮隐性交易功能齐全（最好能涵盖所有标准化业务）在特定环境下建造原则特定环境常指：超市、学校、商场、批发市场、专业市场、步行街等位置选在人流较大的地方要有严密的保安措施外部标识要引人注目环境明亮、具体交易位置要有一定遮隐性交易功能要与具体环境的需求相适应二、自助服务网点的布局自助服务网点的布局原则自助服务网点的选址规划开拓价值战略价值营运价值宣传价值自助服务网点布局的价值取向银行自助网点选址目标专业市场生活社区商务中心商业中心商业步行街批发市场银行自助网点的选址工矿企业大专院校选址目标AB医疗中心D客运中心C银行自助网点的选址(续)数据收集与分析本地选点原则网点推荐备选在行式网点离行式网点网点分析论证审核确认自助服务网点的选址工作流程自助银行选址关键指标选点关键指标：本行交易与跨行交易的数量判断可安装条件另外三个要求：1、符合银行的统一布局计划2、符合效益评估的指标要求3、符合安全与管理控制要求优质网点的三个特征1、现金需求较大2、潜在用户较多3、便利程度较好1.都市出租住房相对集中的区域2.打工上班一族主要休闲消费场所3.城乡结合处4.普通高校……..三、自助银行管理的任务确立自助银行的管理模式明确不同层次的管理功能建立良性激励的管理制度制订健全的监控措施集中管理模式分散管理模式分散和集中结合管理模式自助银行的管理模式各网点ATM主管ATM业务规划ATM选址及设计制定各种规章制度考核各网点的业绩统计及分析ATM的数据ATM操作员管理及监督操作员工作监控ATM的安全监察ATM的业务情况向上级部门反馈情况处理客户的投诉日常管理操作日常加钞结帐工作处理交易差错问题报告跟踪ATM的故障银行网点主管ATM操作员银行专责部门管理自助银行各层次的管理功能所有自助银行的设备交易状态自助银行运行环境及操作情况自助服务设备的安全情况实时监控录象监控报警装置制定健全的监控措施自助设备的交易操作界面需要更加人性化采用一些优惠措施吸引客户使用自助设备做好每一项业