银行形象与服务满意度

企业形象与服务满意度研究报告淮海晚报社二○一○年十月2目录一、项目概况…………………………………………………………二、项目设计…………………………………………………………三、样本特征…………………………………………………………四、ABC银行个人客户的社会认同五、企业客户的社会认同……………………………………………六、ABC银行服务规范………………………………………………七、基本结论与建议…………………………………………………3一、研究概况（一）研究背景（二）研究目的企业形象(CorporateImage，缩写：CI)是指人们通过企业的各种标志（如产品特点、行销策略、人员风格等）而建立起来的对企业的总体印象，是企业文化建设的核心。企业形象是企业精神文化的一种外在表现形式，它是社会公众与企业接触交往过程中所感受到的总体印象。这种印象是通过人体的感官传递获得的。企业形象能否真实反映企业的精神文化，以及能否被社会各界和公众舆论所理解和接受，在很大程度上决定于企业自身的主观努力。企业形象是企业内外对企业的整体感觉、印象和认知，是企业状况的综合反映。当企业在社会公众中具有良好企业形象时，消费者就愿意购买该企业的产品或接受其提供的服务；反之，消费者将不会购买该企业的产品，也不会接受其提供的服务。企业形象的好与否不能一概而论，多数人认为某企业很好时，可能另有一些人感到很差，而这种不良的形象将决定他（她）不会接受该企业的产品或服务。本项目的调查目的有三：一是了解公众对ABC银行企业形象的认同；二是了解公众对ABC银行的服务认同；三是了解公众对ABC银行的产品。（三）项目实施模式与小组成员及分工为使项目保持中立性和客观性，反映员工真实评价，同时达到较强的专业性、权威性，并兼顾组织效率与投入成本，本项目采取了学校、媒体、企业合作的社会调查模式，即由淮海晚报社、淮阴师范学院社会学系专家组负责问卷设计、问卷调查、样本选取、数据录入分析及报告撰写工作，并提出公司管理改进建议；由ABC银行淮安市分行办公室牵头会同相关部门成立项目组，参与指标设计，向专家组提供文献资料，并负责项目问卷调查的全部组织实施工作，合作完成本项目。1、项目组主要成员2、项目组人员分工4二、项目设计（一）对象选择本次调查总体是淮安市民。（二）测量工具本次调查方式，主要采取问卷调查、秘密客户调查和文献收集的综合调查方式。调查问卷初稿设计后,分别听取了ABC银行淮安市分行相关部门负责人的意见和建议上进一步修改而成。问卷由两部分组成，一是个人问卷，二是企业问卷（三）样本分布个人问卷共计400份，其中ABC银行客户300份，非ABC银行客户100份；企业问卷100，均为ABC银行客户。图2－1:样本分布企业客户100个人非客户100个人客户300（四）数据收集与处理本次问卷收集经整理后输入计算机，采用SPSS11.5软件对数据进行频度分析、均值比较，相关性分析、单因素方差分析以及均值检验。5三、样本特征（二）性别分布表3－1：性别性别人数百分比（%）男17846.0女20954.0总计387100.0调查显示，男性有178人，占调查总体的46.0%，女性有209人，占54.0%。男女调查人数相差不大，女性稍微多于男性。（二）年龄分布图3－1：年龄分布图02040608010012014016020岁以下20-29岁30-39岁40-49岁50-59岁60岁及以上调查显示，年龄在20岁以下的有15人，占调查总体的3.8%，在20-29岁的有148人，占37.2%，在30-39岁的有99人，占24.9%，在40-49岁的有98人，占24.6%，在50-59碎的有24人，占6.0%，在60岁及以上的有14人，占3.5%。可见，调查对象主要是中青年人，其中20-29岁的人最多。（三）职业分布6表3－2：职业分布表职业人数（人）百分比（%）党政机关干部184.5事业单位的管理人员4010.1企业管理人员194.8机关事业单位办事人员194.8医生、教师等专业技术人员164.0公司职员5213.1商业服务业人员235.8工人379.3自由职业者、个体工商户6817.1学生6115.3离退休人员153.8其他307.5总计398100.0调查显示，党政机关干部18人，占调查总体的4.5%，事业单位的管理人员有40人，占10.1%，企业管理人员和机关事业单位办事人员各有19人，各占4.8%，医生教师的各专业技术人员16人，占4.0%，公司职员52人，占13.1%，商业服务业人员23人，占5.8%，工人37人，占9.3%，自由职业者，个体工商户68人，占17.1%，学生61人，占15.3%，离退休人员15人，占3.8%，其他行业的有30人，占7.5%（表21）。从调查对象的分布来看，自由职业者和个体工商户人数最多，也仅占17.1%，其次是学生，但从整体来看，样本分布比较分散，说明调查员在调查过程注意到不同的群体之间的分布。（四）学历分布图3－2：学历分布表020406080100120140初中及以下高中及中专大专本科生研究生7调查显示，初中及以下的有60人，占调查总体的15.3%，高中及中专的有127人，占32.4%，大专有83人，本科生有111人，占28.3%，研究生有11人，占2.8%。调查对象高中及中专层次最多，其次是本科生和大专。（）月收入分布图3－3：月收入分布图月收入10000元以上8000~9999元6000~7999元4000~5999元2000~3999元低于2000元Count2001000表3－3：收入分布表。人，%，万元收入人数百分比（%）组中值合计低于2000元14838.40.114.82000-3999元17645.70.352.84000-5999元4110.60.520.56000-7999元61.60.74.28000-9999元71.80.96.310000元以上71.81.17.7总计385100.0－106.3调查显示，月收入低于2000元的有148人，占调查总体的38.4%，2000-3999元的有176人，占15.7%，4000-5999元的有41人，占10.6%，6000-7999元的有6人，占1.6%，8000-9999元的有7人，占1.8%，10000元以上的有7人，占1.8%（表）。可见，调查对象的月收入主要集中在2000-3999元之间，其次是2000元以下，调查对象的人均年收入为3.31万元。8四、ABC银行个人客户的社会认同（一）形象认同1、ABC银行的标识认知程度为了了解市民对ABC银行的标识认知度，我们共列出中国工商银行、ABC银行、农村信用合作社、中国农业银行、浦东发展银行、江苏银行，中国邮政储蓄银行、中国交通银行、中国建设银行，共九家银行的标识。根据市民的选择，我们设计三个答案，一是答正确，二是答错，三是不知道。调查显示：正确认识ABC银行标识的人数为374，占调查总数93.5%，认识错误的有13人，占调查总数3.3%，不知道的有13人，占调查总数3.3%。（表1）。调查结果表明，绝大多数的市民知道ABC银行的标识。表4－1：ABC银行的标识问题人数百分比（%）正确37493.5错误133.3不知道133.3合计400100.0通过建立ABC银行标识认知与客户状况的分类表，可以看出，客户正确认识ABC银行标识为94%，比非客户多2个百分点。2、ABC银行的服务热线我们提供了上述9家银行系统的客服电话：⑴95533⑵95555⑶95559⑷95566⑸95580⑹95588⑺95599⑻96008⑼4008696098表4－2：ABC银行的服务热线问题人数百分比（%）正确30375.8错误5012.5不知道4711.8合计400100.09调查显示：能正确说出ABC银行服务热线的有303人，占调查总数的75.8%，答错的有50人，占调查总数的12.5%，不知道的有47人，占调查总数的11.8%。（表2）。半数以上的人能正确说出ABC银行的服务热线，极少数人不知道。通过建立中国服务热线认知与客户状况的分类表，可以看出，客户对服务热线的认知率为77%，比非客户多7个百分点。从标识与服务的认知情况来看，对标识的认知度要高于服务热线，主要是标识广泛地被使用，比较醒目，很容易为市民所熟知，而服务热线则相对不容易被看到，这影响了市民对服务热线的了解。但不论是标识和服务热线被市民认知率还是存在一定的上升空间，通过有效的宣传可以使ABC银行为更多市民所熟知，吸引更多的客户。基于这种理念，我们要求调查员在问卷调查过程中，不仅要认真填写问题，同时宣传ABC银行的标识与服务热线，对在标识与服务热线的填写不正确的市民，要进行善意的告知，从而实现问卷调查也是ABC银行进行宣传的这一目的。3、对银行的评价（1）环境状况表4－3：环境最好的银行银行第一第二总计中国工商银行6057117中国农业银行395190ABC银行20572277中国建设银行4376119农村信用合作联社3912中国交通银行132134江苏银行181937中国邮政储蓄银行61016从人们认为的环境最好的银行来看，在第一次选择中，选择ABC银行的人数也是最多，为205人，在第二次选择中，人数最多的为中国建设银行，ABC银行次之。在总体选择中，认为ABC银行环境最好的人数最多，有277人。从调查来看，多数人认为ABC银行的环境最好。10表4－4：客户与环境最满意银行的交互分类表银行客户银行合计工行农行中行建行信用联社交行江苏银行邮政储蓄银行客户是432218018111102287否171725252284100合计603920543313186387通过建立客户状况与环境最满意银行的交互分类表，ABC银行客户中有180人认为环境最满意银行是ABC银行，占绝对多数。而在非客户中，认为环境最满意的银行，ABC银行和中国建设银行并列第一。（2）服务设施，方便程度表4－5：服务设施最全、最方便的银行银行第一第二总计中国工商银行434487中国农业银行4065105ABC银行19159250中国建设银行4570115农业合作联社101222交通银行221436江苏银行162440中国邮政储蓄银行121224在评价服务设施最全，最方便的银行的调查中可见，在第一次选择中，选择人数最多的是ABC银行，在第二次选择中，选择人数最多的是中国建设银行，ABC银行次之。但在调查总体中，有250认为设施最全，最方便的银行是ABC银行，人数最多。可见，大多数人认为ABC银行服务设施最全，最方便。表4－6：客户与服务设施最满意银行的交互分类表银行客户银行合计工行农行中行建行信用联社交行江苏银行邮政储蓄银行客户是31271562752175279否121335185197100合计4340191451022161237911通过建立客户与服务设施最满意银行的交互分类表，可以看出，ABC银行的客户对ABC银行服务设施是肯定的，另外从非客户评价来看也是超过其它银行，因为我们认为市民对ABC银行的服务设施是认同的，满意的。（3）尊重客户意见和建议表4－7：最尊重客户的意见和建议的银行银行第一第二总计中国工商银行434689中国农业银行5154105ABC银行18543228中国建设银行355893农业合作联社91423交通银行72027江苏银行163652中国邮政储蓄银行191635从尊重客户意见和建议方面看，在第一次选择中，ABC银行的选择人数最多，有185人，在第二次选择中，中国建设银行的选择人数最多，有58人，ABC银行次之。但在总选择中，认为ABC银行最尊重客户意见和建议的人数最多，有228人。可见，多数人认为ABC银行最尊重客户意见和建议。从客户与最尊重客户的意见和建议银行的交互分类表来看，无论是客户还是非客户都认为ABC银行最尊重客户意见和建议。（4）办理业务的速度表4－8：办理业务速度最快的银行银行第一第二总计中国工商银行404080中国农业银行4360103ABC银行16651217中国建设银行5856114