银行网点服务渠道创新

1任务3-2-1银行网点服务渠道创新中国对于银行产品和服务的内需市场日益增长，中国的银行家应继续努力为客户提供创新产品和服务。目前银行业面临的的挑战之一在于如何在银行内部营造鼓励创新的文化，以求达到对银行网点服务渠道创新的目标。一、创新（一）什么是创新创新，也叫创造。创造是个体根据一定目的和任务，运用一切已知的条件，产生出新颖、有价值的成果（精神的、社会的、物质的）的认知和行为活动。创新是当今世界以及在我们国家出现频率非常高的一个词，同时，又是一个非常古老的词。在英文中，创新Innovation这个词起源于拉丁语。它原意有三层含义，一个，更新；第二，创造新的东西；第三，改变。创新作为一种理论，形成于20世纪。美国哈佛大学教授熊彼特在1912年第一次把创新引入了经济领域。他认为创新就是要“建立一种生产函数”，实现生产要素的从未有过的组合。他从企业的角度提出了创新的五个方面。一是产品创新，就是生产一种新的产品，要采取一种新的生产方法。二是工艺创新。三是开辟市场，市场开拓创新。四是采用新的生产要素，要素创新。第五，制度、管理体制、管理机制，制度的创新。（二）创新的特点1、新颖性。新颖性包括三个层次：（1）世界新颖性或绝对新颖性（2）局部新颖性（3）主观新颖性，即只是对创造者个人来说是前所未有的。2、具有价值。这个特点与新颖性密切相关，世界新颖性的价值层次最高，局部新颖性次之，主观新颖性更次之。（三）创新的分类企业创新主要有七种：（1）发展战略创新；（2）产品（服务）创新；（3）技术创新；（4）组织与制度创新；（5）管理创新；（6）营销创新；（7）文化创新。创新的模式图创造的非认知调控情绪、动机和个性调控创造的过程，创造的心理操作提出问题寻找资料弄清问题生成思路选择思路执行计划回顾总结发散加工收敛加工创造的障碍及其克服认知障碍及其克服情绪、动机障碍及其克服文化环境障碍及其克服创新的模式图创新的模式图甘华鸣，创新的策略，红旗出版社2（四）创新的技法（1）头脑风暴法；（2）信息交合法；（3）模仿创造法；（4）缺点列举法；（5）类比创造发明法；（6）希望点列举法；（7）联想创造发明法；（8）特性列举法。体现“发散加工，追求数量；收敛加工，科学评价”，这一创新思维的基本模式。二、创新重要概念1、知识创新知识创新是随着知识经济的讨论兴起而出现的新概念，最初由爱米顿（DebraM.Amidon）在1993年提出，他将知识创新（KnowledgeInnovation）定义为：“通过创造、演进、交流和应用，将新的思想转化为可销售的产品和服务，以取得企业经营成功，国家经济振兴和社会全面繁荣。”知识创新是通过科学研究获得新的基础科学和技术科学知识的过程。知识创新的目的是追求新发现、探索新规律、创立新学说、创造新方法和积累新知识。知识创新是技术创新的基础，是新技术和新发明的源泉，是促进科技进步和经济增长的革命性力量，知识创新是技术创新的起点和基础，技术创新是知识创新的延伸和落脚点。2、科技创新“科技创新”一词主要是在国内使用。一般来讲，科技创新是指科技系统的革新或变革，而从这一概念的使用上看，它可以包含两方面的内容，一是科学技术的发明创造，二是科技体制、科技体系的改革。3、市场创新“市场创新”是指在市场经济条件下作为市场主体的企业创新者，通过引入并实现各种新市场要素的商品化和市场化，以开辟新的市场，促进企业生存与发展的新市场研究、开发、组织与管理等活动。市场创新通常是随着技术创新和组织管理创新进行的，一般不将市场创新单独划分为创新的一种类型。4、服务创新“服务创新”是随着对服务性企业创新和服务活动创新研究的兴起而出现的，它是技术创新的一种。5、制度创新制度创新（InstitutionalInnovation）的简单定义，是引入一项新的制度安排来代替原来的制度，以适应制度对象的新情况，新特性，并推动制度对象的发展。企业层面上的制度创新可以包括在组织管理创新之中，但那仅是制度创新的一小部分内容。6、银行网点服务渠道创新银行网点服务渠道是指银行的服务产品从银行到银行的客户之间流通或传递的载体；银行网点服务渠道创新是指现代银行依托知识创新、科技创新、市场创新和制度创新等改进、更新或创造新型的银行网点服务渠道。三、银行网点服务渠道创新必要性(一)中国商业银行发展进程2000年以后，银行产品、服务渠道创新速度显著加快，进入到高速变革发展时代，信息技术的发展、客户需求的增加日益取代政策的影响，成为银行高速变革的主要推动力。WebSiteContactCenterStoreDevicesPartnersMobileCustomerInteractionPlatformAnalyticsGlobalizationPersonalizationRelationships&AgreementsBusinessContextEngineConfigurableBusinessProcessesBusinessProcessesOrderManagementCollaborationCatalog&ContentMerchandize&SellMarketingIBMMiddlewarePlatformDeveloperToolsAdminBusinessCustomerInteractionPlatformAnalyticsGlobalizationPersonalizationRelationships&AgreementsBusinessContextEngineConfigurableBusinessProcessesBusinessProcessesOrderManagementCollaborationCatalog&ContentMerchandize&SellMarketingIBMMiddlewarePlatformDeveloperToolsAdminBusinessOrderTakingX-Sell/Up-SellRegistrationOffers/PromoCustomerProfileUserInterfaceOrderTakingX-Sell/Up-SellRegistrationOffers/PromoCustomerProfileOrderTakingX-Sell/Up-SellRegistrationOffers/PromoCustomerProfileUserInterfaceGiftRegistrySearchEngineSalesCenterPersonalizationPaymentWeb2.0GiftRegistrySearchEngineSalesCenterPersonalizationPaymentGiftRegistrySearchEngineSalesCenterPersonalizationPaymentWeb2.0WorkspacesSecurityReportingA/BTestingIntegrationStoreLocatorWorkspacesSecurityReportingA/BTestingIntegrationWorkspacesSecurityReportingA/BTestingIntegrationStoreLocator31985-19901991-19951995-20002001-20052005-2010个人贷款首创住宅贷款个人消费贷款业务迅速发展个人贷款业务多元发展、管理体系不断健全银行卡银行卡零突破银行卡联网通用银行卡种类日益丰富，产品更具特色芯片卡成为银行新的增长点，行业应用步伐加快电子银行建设电子银行渠道大力推广电子银行产品应用并创新渠道特色产品深挖客户需求，产品创新深入开展，电子银行安全更受关注利用新兴技术进一步拓展电子银行渠道投资理财投资理财服务开始出现投资理财产品初步发展，银行理财能力与配套设施不断完善投资理财产品快速增长，产品种类不断创新投资理财产品与服务更加个性化、综合化(二)客户需求与银行网点创新方向客户需求成为银行创新的核心驱动力，银行网点可以通过五种方式实现产品与服务渠道的创新。客户需求与银行网点创新方向对银行的战略要求•需要银行利用新兴技术为客户提供新的服务渠道，满足客户更方便快捷的服务需求•需要银行围绕客户体验，为客户提供更加个性化，更能提升客户使用体验的产品与服务•需要银行通过与行业内外的机构合作，为客户提供基金保险证券等多样的金融产品以及教育医疗等其他非金融产品与服务•需要银行利用国内外分支机构为客户提供海内外联动的跨境产品与服务以及针对海外客户需求的产品与服务创新方式新技术创新银行利用新技术进行创新，如RFID新型支付方式等以客户为中心的创新银行围绕提升客户体验，加强客户忠诚度开展创新跨行业合作创新银行通过与医疗、税务、教育等行业合作开展创新国际化创新银行通过扩展海外市场和为客户提供跨境业务来进行创新金融行业内合作创新银行通过与保险、证券等金融业内的其他行业合作进行创新客户需求成为零售银行创新的核心驱动力未来银行网点服务渠道创新应重点关注的五大消费群体是：人口老龄化、高财富净值客户快速增长、新一代消费者涌现、服务业发展，创业企业涌现和农村城镇化。在这一趋势下，五大消费群体高速增长，成为未来银行网点渠道创新应重点关注的群体。45未来五大消费群体高财富净值客户快速增长▪伴随着中国经济的持续快速发展，中国人均财富不断增长，并出现了数量庞大的高财富净值客户，财富管理市场潜力巨大人口老龄化▪2006-2020老龄人口年均增长3.3%▪老龄人口比例从2005年的11%增长到2020年的17%农村城镇化▪未来10年，我国城镇人口将达到八亿，城镇化率将接近60%新一代消费者涌现▪70后、80后、90后将成为未来消费者主体服务业发展，创业企业涌现▪未来10年,服务业将进一步发展,物流、文化创意产业等服务型创业企业将大量涌现老龄消费者群体农村/新兴城镇居民群体80/90后消费群体小企业主群体私人银行/财富管理客户群体未来家庭财富比例构成1、老龄消费者群体需求，存在创新的机会需求特点（价值诉求）：低风险保本型的银行产品；能够对现有社保、医保有效补充的社保产品；医疗服务；生活服务。5具体需求描述：希望理财产品能够迅速的变现以防一些意外的用途，否则宁愿持有现金；希望得到对已有保障产品有补充的保险产品；相信邻居、朋友推荐的产品，或者直接委托朋友做资产的管理；希望看病更便利，以及获得养生、保健等方面的服务与信息；不太会使用网银和ATM,一些服务必须去网点完成很不方便，希望获得规范的家政/养老服务，如更规范的养老院。可能的创新机会：可快速赎回的理财产品；稳健保本型，受益人可自动转移为子女或配偶的理财产品；提供理财、养生、保健等信息与沙龙服务；提供信用卡积分兑换免费体检等医疗服务；与医院合作提供的预约挂号等服务；与社区/家政公司合作提供的上门金融服务，例如代缴费，代领工资，小额现金代取；逆按揭。未来银行网点服务老龄消费群的关键是通过与生活服务提供商及医疗机构的合作建立老年人财富管理体系和生命周期管理方案。银行生活服务提供商医疗机构角色国有银行股份制商业银行城市商业银行社区服务中心家政公司托老所养老院市级医院区级医院社区医院职责代管及协调生活服务执行医疗服务执行具体职责上门金融服务，解决财务、税务、资产、遗产、保障性投资、代缴费、代领工资、小额现金代取等事宜协助医疗机构提供卫生保健服务，并协调保险公司、医保完成医疗费报销和保险费支付协调优质的生活服务商提供日常生活服务和相关费用定期支付家政服务维修服务护工服务定期体检预约挂号就诊住院创新点包括：客户体验创新、金融行业内合作创新、跨行业合作创新等等。2、80/90后群体的需求，创新的机会需求特点（价值诉求）：追求个性化、新鲜的金融产品；更自主的金融产品选择与购买；网络依附度非常高，虚拟世界是生活的重要部分，希望能随时随地的获得网上银行服务；热衷发表意见并与人分享，关注金融产品与服务网上的口碑与网友推荐。具体需求描述：喜欢个性化的产