银行柜面服务沟通的重要性培训课件（PPT44页)

柜面服务----沟通的重要性分行营业部：廖荣沟通最重要的不是你发出了什么，而是对方接收和理解了什么。沟通•沟通--就是想方设法的与客户之间搭建一座无形的相互信任的心灵之桥！为什么要沟通沟通是为了销售或促进销售是为了更好的了解客户需求是为了更好的化解与客户之间的矛盾是为了更好的开发客户过维护老客户是为了更好的与客户建立永久性的合作关系沟通•沟通的重要原则沟通•沟通的要点：沟通•沟通的行为：•听（接受）•说（表达）•问（反馈）一、专注的聆听上帝给了我们两只耳朵，一张嘴，就是让我们多听少说听和说的比例2:1一、专注的聆听善于倾听的好处：建立于客户沟通的渠道化解紧张局面，增强信任能让客户感受到我们对他的尊重听的原则先听后说多听少说听完再说听清再说用心去听用情去听一、专注的聆听35%•重点：二心•（一）耐心•不要轻易打断对方的话•记住，让对方谈话很重要•学会克制自己，特别是想发表自己高见的时候•（二）关心•带着真正的兴趣•不要漫不经心•让对方在你的脑子里占据最重要的位置一、专注的聆听一、专注的聆听•沟通中，花费在倾听上的时间，要超出其他的沟通行为书写9%交谈倾听阅读35%40%16%二、微笑微笑的魅力、二、微笑•（例一）谁偷走了你的微笑工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人真烦人，我又不能争辩。--人际关系偷走了你的微笑二、微笑•（例二）谁偷走了你的微笑令我头痛的是，不是我的责任，却算到我头上，好像是我的过错似的。--工作中的烦恼偷走了你的微笑二、微笑•（例三）谁偷走了你的微笑今天真倒霉，路上塞车，紧赶慢赶还是迟到了，结果挨了顿训，偏偏第一个客户又投诉我，你说我倒霉不倒霉。--生活中的琐事偷走了你的微笑你有没有？你有没有？•你有没有？•愤怒二、微笑微笑，想点开心的！你只能、、二、微笑•人的容貌是天生的，但表情不是天生的！二、微笑•微笑胜过千言万语，在工作中千万不要吝啬你的微笑。三、语言语气要和蔼、态度要坚定三、语言•应避免的语言：•冷淡的话•没感情的语言•否定性的话•太专业的用语•过于深奥让人理解不透的话忌讳---大声说话、三、语言三、语言忌讳---轻视别人、眼神伤人三、语言•一封失败的信•亲爱的XX先生、女士：我已间接获悉您在寻找一家公司，为贵公司某部门安装部分电脑，不管我公司在贵公司的业务方面经验是否有限，曾为您服务过的人说我们能胜任此项工作，我是一个热请的人，对于与您洽谈的时间，除非另行通知，我在周一、周二、周五不能拜访您。这是因为、、、、三、语言沟通啰嗦语句无关信息有错别字表述含糊不清应注明主要联系人三、语言•沟通的功能：•传达信息增进互信•消除疑虑避免误解三、语言•沟通中，沟的是手段，通的是目的•（目的是获得心理认同）•有条件的认同是---行为•无条件的认同是---存在•不同的对象、不同的事情、在不同的时机，说话的方式不一样，沟通的技巧也不同四、行为（肢体）•请客人吃饭，使用以下三种沟通方式中的哪一种最合适：•1.电子邮件•2.电话•3.面请四、行为（肢体）•不同的沟通方式效力是不一样的。（面请）四、行为（肢体）•如果不方便面请，只发了邮件，一定要电话沟通•但肢体语言占沟通较果的55%•语音语调占38%•所以在沟通效果上，怎么说比说什么更重要。不同的沟通目的选择不同的沟通方式效力是不一样的。如你不方便面请，只发了邮件，一定要电话沟通一下，有视频沟通效果更佳，因为视频是可以配合肢体语不同的沟通目的选择不同的沟通方式效力是不一样的。如你不方便面请，只发了邮件，一定要电话沟通一下，有视频沟通效果更佳，因为视频是可以配合肢体语肢体语言占沟通较果的55%，语音语调占38%，内容占7%，所以在沟通效果上怎么说比说什么更重要内容占7%总结•所谓沟通是指思想的传递与交流。•给予别人认同•接受认同•要求认同•认同自己总结•三要：•赞美与鼓励的话要说•感激与幽默的话要说•与人格有关的话要说•三不要：•没有准备的话不要说•没有依据于数据的话不要说•情绪欠佳的时候不要说总结“一个说话（得）人心的人，大家对他能力的评价，往往超过他真正的才华。”