销售物流客户服务

销售物流（第四章~第七章）单元四销售物流客户服务•销售物流中的客户服务所涉及的内容；•渠道维护、订单管理、送货签收及退换货等。4.1概述•含义：围绕市场需求，在最有效和最经济的成本前提下，为顾客提供满意的产品和服务的活动。•销售物流服务的意义：1）是企业经营差别化的重要一环，2）物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响。3）物流服务方式的选择对降低物流成本产生重要影响。4）物流服务起着连接厂家、批发商、零售商和消费者的纽带作用物流客户服务的重要性*•1、服务对销售的影响–由于物流客户服务是整个客户服务的一部分，因此很难确切衡量销售与物流服务之间的关系。实践中，物流管理人员是事先确定客户服务的标准，然后围绕服务标准设计物流系统，这种方法虽不是很科学，但很实用。–一些实证依据：•国际矿产品和化工品公司建立了一套广泛的客户服务制度后，销售额上涨了20%，赢利增加了21%。•在工业品市场上，服务水平下降5%将导致现有客户的购买量下降24%。2、客户服务因素的相对重要性•各种实证研究表明物流客户服务在客户心目中是最重要的：6.56.36.165.95.95.65.866.26.46.6办公系统和家具行业物流客户服务因素的重要性制造商按承诺时间送货的能力履行订单的准确性提前通知运输延误对客户投诉的处理订货周期的稳定性制造商预测估计发运时间的准确性客户服务因素的相对重要性6.46.36.36.26.26.16.26.36.4塑料行业物流客户服务因素的重要性履行订单的准确性提前期的稳定性加急订单的快速反应订货时提供的信息提前通知运输延迟2、服务对客户购买的影响*•物流服务对留住客户至关重要：–企业65%的业务来自现有客户。–开发新客户比留住现有客户的成本平均高约6倍，投资于客户服务活动比投资于促销或其他发展客户的活动回报率更高。–美国电报和电话公司总裁：我们的重点是回报客户，在现有客户中间树立忠诚感，而不是花大笔钱收买叛逃者。销售物流客户服务要素p59•交易前要素•交易中要素•交易后要素各自包括哪些？？销售物流服务的基本特点：•产品的可得性缺货频率、满足率、发出订货的完成状况（对产品可得性最准确的衡量指标）•运作绩效：根据客户的订单送付货物需要的时间运作速度、持续性、灵活性•服务可靠性：是指运作的稳定性。几个特征：完好无损的到货、准确无误的结算、货物准确及时地到达、订单的完全满足•1、产品跟踪是物流客户服务交易后的要素。（）•2、缺货频率是销售物流服务运作绩效指标。（）•3、持续性是销售物流服务产品的可得性指标。（）•4、满足率是用来衡量缺货的程度及其影响的物流服务指标。（）•5、物流服务的可靠性指运作的稳定性，主要表现为完好无损的到货、准确无误的结算、货物准确及时地到达、订单的完全满足等。（服务—损失函数•传统：只要质量的波动始终在可接受的上下限范围之内，就是令人满意的，就不会有惩罚成本。下限目标值服务上限成本0传统的损失函数服务—损失函数（田口损失函数）•田口：随着服务（质量）偏离目标值，损失会递增，递增的速度可用公式表示：•L：以美元表示的单位损失（惩罚成本）•y：质量变量的值•m：质量变量y的目标值•k：常数，取决于质量变量在财务上的重要性2)(mykL适用于物流客户服务的田口损失函数下限目标值服务上限成本0传统的损失函数田口损失函数田口损失函数•如果已知损失函数，在客户服务目标没有满足时，函数就会有一个值。•将调整流程以满足不同服务质量要求的成本考虑进来，就可以优化流程得到服务质量的最佳波动范围。•偏差越大，流程控制成本越低！2•1、服务—损失函数表示随着服务（质量）偏离目标值，损失会递增。（）•2、根据服务—损失函数，实际送货时间与目标送货时间的偏差越大，那么每次送货的流程控制成本就越高。（）缺货导致的收入损失P79练习判断题1、销售物流客户服务要素对于各个企业都是一样的，但是不同企业对各要素的要求不同而已。（）（错）P76•2、销售物流服务中的运作绩效是指根据客户的订单送付货物需要的时间()（对）P77•3、根据田口玄一的说法，随着服务（质量）偏离目标值，损失会减少。（错）P71•4、所允许的实际送货时间偏差越小，那么每次送货的流程控制成本就越低。()（错）P71•129．物流服务起着连接厂家、批发商、零售商和消费者的纽带作用。（）•对，p76•130．客户服务要素包括交易前和交易后的物流服务要素。（）•错p77多选题•1、销售物流服务的基本特点有（）•A产品的可得性B运作绩效C服务的便捷性D服务可靠性P77ABD•2、销售物流服务中产品的可得性指标有•A缺货频率B满足率C灵活性D发出订货的完成情况（ABD）P77•3、销售物流服务中运作绩效的指标有•A持续性B运作速度C灵活性D发出订货的完成情况（ABC）P774.2销售物流渠道•分销渠道，是指产品从生产企业运送到消费者或客户手中所经过的路线及经营机构。销售物流渠道的类型•直接销售物流渠道（缩短时间、保证质量、稳定性）•间接销售物流渠道（桥梁，增加运作费用）•代销渠道（佣金、手续费、无所有权）目前较多的是间接销售物流渠道，特别是分销商模式。•1．直接销售物流渠道具有集中、平衡、扩散、分担风险等功能。（）•2．间接销售物流渠道可以缩短运输时间、保证产品的质量和售后服务的稳定性。（）•3．销售商与生产者不是商品买卖关系，只是接收客户委托，办理代购、代销、代运及代存等业务，以佣金或手续费方式赚取报酬，没有商品的所有权。这种销售渠道属于间接销售物流渠道。（）•4.代销物流渠道的销售商与生产者是商品买卖关系。（）经销商的选择(1)硬件：•经销商的市场范围。•经销商的产品组合。“产品线”(即供应来源)、经销产品的组合关系。•经销商的地理位置。。•经销商的二级网点。(2)软件：•产品销售经验、财务状况及管理水平、人员素质和能力、促销政策和技术、综合服务能力、商业道德人格品质•1．经销商的地理位置是选择经销商时必须考虑的硬件条件。（）•2．经销商的综合服务能力是选择经销商时必须考虑的软件条件。（）渠道的评价指标•良好的渠道管理包含业务伙伴的合作、市场营销的组织、高效的物流配送、优质的客户服务等内容。•定性方法1）渠道成员协作的程度2）渠道成员矛盾冲突的程度3）所需信息的可获取程度•定量方法1）每单元的分销成本2）履行订单的出错率3）商品的破损率判断题1、脱离现有的分销渠道去独自改进物流系统是不行的，没有分销渠道的一体化，高效的物流系统就不能建立。（对）P79•1．销售物流渠道是指产品从零售企业运送到消费者或客户手中所经过的路线及经营机构。（）•错p792、良好的渠道管理包含业务伙伴的合作、市场营销的组织、高效的物流配送、优质的客户服务等内容，渠道绩效评估也是从这些方面进行评估。（对）P81单选题•1、目前较多采用的销售物流渠道是•A直接销售物流渠道B中间物流渠道•C间接销售物流渠道D代销渠道（C）P81多选题•2、销售物流渠道的类型有•A直接销售物流渠道B中间物流渠道•C间接销售物流渠道D代销渠道（ACD）P80论述题•1、为什么要发展分销渠道？•P80•2、如何选择适合的销售物流渠道？•P814.3订单管理订单处理•从接到客户订单开始一直到着手准备拣选货品之间的工作，通常包括有关用户和订单的资料、单据处理等内容。•订单管理的宗旨：充分利用现有资源及创新，在成本最优的情况下，向客户提供最好的服务。•订单管理的原则订单管理需要综合平衡成本和服务制定合理的订单原则。（客户订单截止时间、最小订单的确定、大订单的优惠政策）订单管理流程订单管理流程包含订单周期中诸多活动，包括：•订单准备•订单传输•订单录入•订单履行•订单状况报告订单录入是订单管理流程的第二道工序。（）订单传输涉及订货请求从出发地点到订单录入地点的传输过程。两种基本方式：人工和电子方式•人工方式包括邮寄订单、或由销售人员亲自将订单送到录入地点（现在基本已不再使用）•电子方式免费电话、数据电话传真机网络订单EDI订单订单履行订单履行是由与实物有关的活动组成，主要包括：•通过提取存货、生产或购进客户所需货物•对货物进行运输包装。•安排送货•准备运输单据•发票的准备和邮寄ASN(advancedshipmentnotification)•将订单处理后有关订单满足、送货时间、预计到达时间、送货车辆信息等信息通过电子或传真方式通知到客户的一种方式。作用•客户可以事先获得信息，库房能够提前安排收货站台、收货人员等一系列的工作，从而减少无效等待时间，充分利用资源，从而年节约物流费用；•提高客户满意率和整体供应链的作业效率。（订单满足多少以及未满足的商品及数量，有利于库存管理部门快速反应，是否二次补货或寻找替代品）•ASN是指将订单处理后有关订单满足、送货时间、预计到达时间、送货车辆信息等通过电子方式或者传真方式通知到客户的一种方式。（）订单管理中的相关事项•最小订单量(MOQMin．orderquantity)•订货批量与价格•付款优惠•配额系统•客户订单的取消和补充•多点送货•客户信息的更改、关闭、新客户的开设等细节问题•所谓订单处理是指从接到客户订单开始一直到客户按照订单收到货物之间的工•作。（错）P82•利用EDI进行订单的传输，在具体环节需要考虑双方的编码转换。（对）P83•人工方式包括邮寄订单或由销售人员亲自将订单送到录入地点，现在许多企业还采取这种方式进行订单的传输。（错）P83•在EDI订单中，系统还可以直接将订单满足情况反馈给客户。（对）P83•目前，电子商城的客户可以是单一的消费者，也可以是企业。（）•错p86•发票如果随货同行，一但货物不能被客户完全签收，那么，发票必须修改后才能使用，在流程上时间延长。（错）P84•最小订单量是考虑运输、订单处理等物流成本，企业制定相应最小订单量，客户未能满足此量的订单，视为无效订单。（对）P85•配额系统主要是用于鼓励客户进行大订单。（错）P85•．订单管理的宗旨就是充分利用现有资源及创新，在成本最优的情况下，向客户提供最好的服务。（）•对p82•5、订单管理需要综合平衡（）制定合理的订单原则。•A时效B服务C成本D产品P82BC•6、订单管理流程包括订单准备、订单录入、•A订单传输B订单监控C订单履行D订单状况报告（ACD）P824.4确定销售物流服务水平•根据——企业的物流策略•方法取决于企业的销售策略和物流策略。•确定销售物流服务水平的一个常用方法是将竞争对手的服务水平作为标杆确定服务水平的原理主要：•根据顾客对缺货的反应来确定顾客服务水平•成本与收益的权衡（目标是以最低的物流总成本实现给定的物流服务水平）•ABC分析与帕累托定律成本与收益改进物流客户服务成本或销售0收入物流成本利润最大化确定最优服务水平确定最优服务水平订货周期为五天的订单占订单总数的比重（服务水平）（%）收益和成本0利润最大化SLR5.0=200055.0SLC=销售—服务关系的模型•1、两点法•2、事前—事后实验法•3、游戏法•4、买方调查法1、两点法物流客户服务水平销售0两点法逼近2、事前—事后实验法•改变服务水平，观测销售的变化，或者如果以前的服务水平发生过变化，只要根据历史记录考察同样的影响就可以了。•要求服务水平的变化足够大，以免销售的真实变化被正常的销售波动或测量误差所掩盖。3、游戏法•设定游戏环境，决策者在所限定的环境下进行决策。•游戏法可以控制问题中的因素和环境而不必打乱正在进行的实际工作。•可以重复游戏以进一步检证。4、买方调查法•通过邮寄问卷或上门访问的方法调查买主或影响采购的其他人。•要注意调查法的偏差及问题的设计。5、ABC分析与帕累托定律顾客服务与80/20原则顾客-产品划分优先服务次序•当产品贡献率低但是产品需求量高时，我们应该采取（）策略。p89销售物流服务的评价指标•客户满意度：分解成若干指，如：市场份额、企业形象、声誉、客户忠诚度等•交易前要素•交易中要素•交易后要素•物流客户服务评价中交易前的评价指标是（）。•A．目标交付时间；B．订单处理正确率；•C．灵活性；D