长安汽车：全国连锁服务店建设手册

全国连锁服务店建设手册1全国连锁服务店建设手册（长安汽车之家建设手册）长安汽车销售有限公司2009年1月1日全国连锁服务店建设手册2目录一全国连锁服务店的定义……………………………………3二全国连锁服务店的职能……………………………………4三全国连锁服务店的建设……………………………………51.经销商条件……………………………………………52.选址要求…………………………………………………53.硬件要求…………………………………………………54.人员要求…………………………………………………65.建设流程…………………………………………………7四全国连锁服务店的支持政策……………………………10五全国连锁服务店的运营管理……………………………131.服务管理………………………………………………132.信息收集管理…………………………………………133.其它管理………………………………………………13六附件………………………………………………………15全国连锁服务店建设手册3一全国连锁服务店的定义什么是全国连锁服务店？指主要在乡镇区域建设，具备维修服务、信息收集、口碑宣传等功能的网络形式，是经销商在乡镇市场的连锁网点。它具备统一的形象外观，为长安用户提供快捷的维修服务，同时开展长安公司授权的其它业务。具有运营成本低，硬件要求少等特点，是乡镇居民新兴的创业方式之一。全国连锁服务店建设手册4二全国连锁服务的职能1、服务职能在长安公司授权范围内，开展汽车保养、维修、备件经营等业务，提供24小时上门服务。负责周边区域内关于加盟咨询、服务投诉、日常纠纷（重大问题需请示上级经销商）的解决。2、宣传职能负责发放最新宣传活动的资料、礼品等，并解答用户的有关咨询。负责配合经销商在当地开展的促销宣传活动、车辆展示等。每店发展10名以上口碑宣传员，创造长安微车的良好口碑氛围。3、信息收集职能收集并记录周边区域销售线索，全力帮助用户成交。收集并记录周边老用户的车辆维修信息，定期汇总上报经销商。全国连锁服务店建设手册5三全国连锁服务店的建设1、发展全国连锁服务店的经销商条件经销售公司授权的站店一体的经销商方能发展全国连锁服务店。2、选址要求空白县或具有一定汽车保有量的乡镇。原则上一镇（乡）一家。优先选择人流量、车流量大的临街门面。优先选择2008年具备服务功能的长安亲情服务之家。3、硬件要求场地：建筑面积30m2以上；配备举升机或者地沟。形象标准：（1）店招及灯箱全国连锁服务店形象标准.ppt新建时店招、灯箱可采用喷绘，当地制作，形象升级时将另行通知。（2）海报资料店内张贴企业文化、车型产品海报及最新促销内容。（销售公司可视市场变化要求其更换）4、人员要求有完全民事权利能力和民事行为能力，能够独立承担民事全国连锁服务店建设手册6责任之独立的法人、团体或个人。认同“亲情、诚信、规范、快捷”的长安服务品牌理念，接受长安公司或者长安公司指定经销商的统一管理。愿意从事长安汽车维修、宣传、发展口碑宣传员等事业，有上进心、事业心，具有吃苦耐劳、艰苦创业的精神。掌握汽车维修技术并对长安汽车有一定的认识和了解，或经销售公司培训合格的人员。具有一定的社会资源，对周边区域的汽车市场和消费区域有良好的掌握与判断。有固定经营场所，正在经营汽车维修、美容等相关业务，或者有计划经营汽车相关业务的人员。能够履行协议签约期3年及其以上者。全国连锁服务店建设手册75、建设流程（1）报名经销商集团微车营销网络管理办公室客户服务部销售部加盟者区域事业部填写报名表，提供资料确定加盟者确定审核并批准建设审核建设按全国连锁服务店标准建设验收验收批准备案并下发通知服务授权开具折让管理执行执行全国连锁服务店建设手册8流程说明（1）加盟者报名时填报《全国连锁服务店加盟报名表》（附件1），并附相关证明资料。（2）经销商审核通过后，填报申请资料（附件2和附件3）报区域事业部。（3）区域事业部负责批准同意经销商建设全国连锁服务店。（4）全国连锁服务店建设完毕后，由经销商填报验收资料（附件4和附件5），由区域事业部安排专人现场验收签字，区域事业部执行总监签字确认后，上报集团微车营销网络管理办公室。（5）集团微车营销网络管理办公室备案后下发验收通知，根据通知名单，客户服务部给予维修授权，销售部开具折让支持。（6）经销商与加盟者签订协议（附件6可作为参考）生效后，全国连锁服务店正式运营。全国连锁服务店建设手册9建设流程（2）（适用于公司内部人员）报名经销商集团微车营销网络管理办公室客户服务部销售部内部人员区域事业部填写报名表登记报名者情况登记建设共同按标准建设验收验收批准备案并下发通知服务授权开具折让管理执行执行加盟者全国连锁服务店建设手册10流程说明（1）内部人员联系加盟者填报《全国连锁服务店加盟报名表》（附件1），并附相关证明资料，交予集团微车营销网络管理办公室。（联系人：冉丽莎联系电话：67591587）（2）集团微车营销网络管理办公室、区域事业部、指定经销商、加盟者共同建设全国连锁服务店。（4）全国连锁服务店建设完毕后，由经销商填报验收资料（附件4和附件5），由区域事业部安排专人现场验收签字，区域事业部执行总监签字确认后，上报集团微车营销网络管理办公室。（5）集团微车营销网络管理办公室备案后下发验收通知，根据通知名单，客户服务部给予维修授权，销售部开具折让支持。（6）经销商与加盟者签订协议（附件6可作为参考）生效后，全国连锁服务店正式运营。全国连锁服务店建设手册11四全国连锁服务店的支持政策1、建设支持（1）支持额度：15000元。包括形象建设、维修设备、备件等（2）兑现方式验收合格后，销售公司分3年兑现支持费用，第一年支付40％，第二年年审合格后支付30％，第三年年审合格后支付30％，在年审合格后30天内以折让方式兑现给经销商（折让金额＝支持费用×1.17），经销商收到折让后10天内将支持费用以现金方式兑现给全国连锁服务店。若全国连锁服务店年审不合格，销售公司终止兑现剩余支持费用。2、销售支持全国连锁服务店提供销售线索并成交，经销商按不低于下表的标准给予奖励车型CM10系列CM8系列CM9系列长安之星2系列其它车型系列奖励标准（元）500400300200若当年推荐成交数量超过30辆，经销商在奖励标准上再增加100元/辆。若提供批售车线索并成交，经销商另给予不低于100元/辆的奖励。该项支持由经销商自行支付。3、服务支持全国连锁服务店建设手册12（1）三包内工时费在现行基础上增加2元；（2）经销商给予全国连锁服务店备件支持，其进货价在经销商进货价基础上给予1%的优惠（经销商的备件支持另行通知）。（3）全国连锁服务店验收合格后均获得一辆全国连锁服务店专用车的购买指标，销售公司按所购车型的标准价全额支持，支持方式如下：第一年给予标准价30％的购车支持，第二年审核合格后给予标准价30％的购车支持，第三年审核合格后给予40％的购车支持，销售公司以折让方式兑现给经销商（折让金额＝购车支持×1.17），经销商则以现金方式兑现给全国连锁服务店。若全国连锁服务店中途退出，剩余的购车支持终止兑现。（购买流程参照《长安汽车客户服务车管理办法》）全国连锁服务店专用车的车型、标准价及形象外观另行通知。6、市场推广支持（1）在全国连锁服务店所在地投放墙体广告，帮助宣传全国连锁服务店（2）定期在当地举行展销活动，帮助宣传全国连锁服务店。（3）由经销商免费提供宣传资料。7、培训支持具体事宜另行通知。全国连锁服务店建设手册13五全国连锁服务店的运营管理1、服务管理（1）维修、维护范围：①维修、维护范围1)走保（例保）、充气补胎、美容美饰等项目。2)车身附件更换；3)底盘检查及连接部位紧固，磨损件更换（摩擦片、传动轴、拉索、支臂、拉杆等）；4)电器部位工作状态检查及灯泡、保险、继电器、电瓶等更换；5)发动机、变速器渗漏检查、油、水检查；6)发动机附件更换（火花塞、高压线、皮带等）；7)按规定定期检查三油；②全国连锁服务店对于无能力解决或不在授权维修、维护范围内的服务问题，应第一时间报上级经销商，并协助其解决；（2）三包结算及旧件流程①全国连锁服务店填报手工结算单，并定期（月度）报上级单位，由其先行以现款方式支付三包结算款。②上级单位根据手工结算单信息给予结算，并代为录入DMS系统，以便于信息的归档统计。③旧件回收：维修旧件索赔与维修单据一起按规定寄送到上级经销商，按照正常的旧件索赔流程执行。全国连锁服务店建设手册14流程名称：全国连锁服务店单据申报流程说明流程拥有者：销售公司（客户服务部）流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出交付品1对每天全国连锁服务店采用手工维修单，进行维修的车辆信息，按要求，客户信息和维修数据手工维修单手工维修单时间全国连锁服务店上级经销商三基地结算部门1手工录入YYNN开始结束2申报3审核4复核每天次月20天3天内全国连锁服务店建设手册15准确录入，并对单据按顺序整理汇总。2对全国连锁服务店上报的手工维修单据，主管经销商次月在DMS系统中准确录入相关信息，要求系统生成的单据和手工维修单一起整理寄送到三基地结算部门。在DMS系统内录入全国连锁服务店在上月生成的手工维修单上的相关数据本正常维修单据和全国连锁服务店在系统内录入生成的维修单据和手工维修单。维修结算申请单、维修单据、手工维修单（全国连锁服务店专用）3三基地结算部门按照正常的结算流程对相关单据和手工维修单（全国连锁服务店专用）进行审核。相关申报单据和手工维修单（全国连锁服务店专用）复核申请单、结算单复核申请单，结算单4经销商接到复核申请单后，对三基地结算部门审核情况进行复核，如无异议按照正常结算流程开具费用发票。复核申请单费用报销单核和正式发票正式发票附：手工维修单手工维修单单据编码：制单日期：VIN码：车型：发动机号：行驶里程：用户名称：用户电话：用户地址：车牌号：购车日期：总申报费用：故障现象描述：备注：故障部位故障模式作业代码新件名称新件供应商旧件名称旧件供应商累积作业客户签字：全国连锁服务店签章：（三）备件订货流程全国连锁服务店的备件订货通过其上级经销商订购，具体流程如下：全国连锁服务店建设手册16全国连锁服务店上级经销商配送中心说明：全国连锁服务店有备件需求时，立即与其上级经销商联系并报送需求订单。上级经销商须指导并审定全国连锁服务店的订单并立即发货。附件：长安汽车备件采购订单2、信息收集管理经销商应要求全国连锁服务店每月定期汇总上报销售线索和服1提出备件需求4满足经销商需求2确定是否有货5接收备件并发全国连锁服务店3向配送中心提出需求6接收备件有无订货模板.xls全国连锁服务店建设手册17务信息等；全国连锁服务店信息收集表.xls3、编码管理全国连锁服务店按照所在区域进行编码管理，格式为“XXXXXXX。前两位为所在省份简称，后5位为序号，如四川，省份简称为“川”，其建设的第一个全国连锁服务店为“川00001”，第二个为“川00002”，以此类推。（详见附件7）4、其它管理（1）经销商每月定期将检查和指导全国连锁服务店的业务工作，收集其反馈意见等，并及时回复。（2）全国连锁服务店不得违反长安公司的规章制度，不得做出有损长安汽车品牌汽车的行为，否则将给予处罚，同时上级经销商将负连带责任。（3）若经销商中途退出长安微车网络，其发展的全国连锁服务店愿意继续从事长安微车相关业务的，由区域事业部负责协调安排其它经销商进行接管。全国连锁服务店建设手册18六附件附件1：全国连锁服务店加盟报名表申请人姓名陆绍山性别男身份证号码321024195211010014家庭住址靖江市前进路48号加盟人员性质单位团体（人）个人目前从事的工作汽车销售、维修是否能提供经营场地场地性质自有租赁（租赁期限：8年）地址江苏省（自治区、市）泰州市（州、盟）靖江县（市、区）靖城（乡、镇）江平路路（街）286号（邮编：214500）场地面积（m2）800联系方式电话：[phone]手机：电子邮箱：zzz288@126.c