长安铃木汽车4S店服务生动化方案

1长安铃木4S店服务生动化方案2012.6更新2目的：–重点宣传当季服务活动，加强客户服务优势宣传，拉近用户之间的距离。–提升服务商店面整体形象，树立专业、高效、温情的长安铃木售后服务形象。布置要求：各地服务商根据区域及相应物料规划，在长安铃木公司要求时间之内完成展厅内外布置，并将展厅布置拍照上传公司PUBLISH，以备查验。1、请严格按照公司提供的统一物料模板进行相应布置2、请各服务商务必在规定时间前完成制作并按要求完成售后服务布置;3区域规划及布置内容：客休区预检区室外区维修区室外区：当季服务活动宣传、欢迎预约及预约客户信息等；预检区：服务优势、售后规范流程、服务关怀、当季服务活动宣传；客休区：服务优势、用车保养知识、服务关怀、当季服务活动宣传等；维修区：操作规范流程、管理规定等，传递严谨、规范、专业物料规划清单物料类型物料形式放置位置放置时间编号室外横幅-当季服务活动室外正面悬挂活动期间1-1上墙看板-预约欢迎看板维修区进门处长期放置1-2落地看板—预约客户信息维修区进门处1-3预检区玻璃贴—服务品牌预检区左边墙长期放置2-2形象展示架—当季服务活动执行看板预检区入口入摆放活动期间2-3吊旗—更专业/更快捷/更贴心/更放心预检区悬挂长期放置2-1上墙看板—常用工时备件价格表预检区右边墙长期放置（如有损坏请及时更换）2-4上墙看板—维修进程上墙看板—定期保养上墙看板—服务作业流程/预检流程/保修说明/保养宣传/救援宣传上墙看板—组织机构图预检区接待台包装—营业时间预检区接待台上长期放置2-5客休区客休区上墙分区提示卡客休区相应的区域张贴长期放置3-0接待台包装-当季服务活动客休区接待台活动期间3-1接待台墙上包装—预约服务宣传接待台后墙上包装长期放置3-2形象展示架—当季服务活动/客休区摆放活动期间3-3落地看板-新旧对比看板长期放置3-8三面台卡—当季服务活动/服务品牌/当季用车知识宣传桌上/接待台上摆放活动期间3-4上墙看板1-服务品牌宣传共5块看板客休区过道墙上长期放置3-5上墙看板2-当季用车宣传上网区墙上放置3-6上墙看板3-保养知识宣传3-7维修区上墙看板—5S宣传维修区左边墙长期放置（如有损坏请及时更换）4-1上墙海报—维修操作标准维修区右边墙4-2操作口袋插件操作台立柱上放置4-5操作区—提示吊旗操作台上方悬挂4-4出门横幅—操作标语/关怀标语出门处悬挂4-35服务商区域规划售后客户休息区检修区入口/预检检修工作区6室外物料规划7室外区域规划原则包括的范围：室外正、侧面墙视觉优势：用户最先看到的方位之一适用用途：适用于当季服务活动宣传，预约客户信息宣传；适用的物料：横幅/看板；更换频次：通常随服务活动的推广更新。8维修服务门头布置规划布置要点：•图示1-1当季服务活动宣传；适用物料：横幅；制作工艺：红底白字，旗帜布喷绘•图示1-2预约热线看板，适用物料上墙看板•图示1-3为落地看板，内容预约客户信息等。9室外上墙看板——预约欢迎看板1-2物料使用说明：•制作时各地服务商，将图中的8888-8888改为各中心的热线电话，电话使用字体：方正大黑/字号：40pt•物料尺寸：提供横式和竖式两种版式供选择，横式：60*100cm（高*宽），竖式：1：2•制作工艺：背胶写真裱KT板覆膜或不锈纲包边•张贴于维修区入口右边墙柱上，离地150cm10室外落地看板——预约看板1-3物料使用说明：•物料尺寸：根据实际尺寸进行缩放，客户信息由接待人员自行填写•制作工艺：不锈纲看板+写真画面，可长期使用，画面可更换•置于维修区入口处明显位置。11物料使用说明：尺寸：100*1000cm；材质：旗帜布喷绘各地经销商根据自己店面实际尺寸，按比例进行缩放。室外横幅——当季服务活动1-112维修服务室外—效果示意图13预检区物料布置规划14预检区规划原则包括的范围：预检区空中、左右墙及硬件设施视觉优势：进门用户习惯观看的位置适用用途：适用于服务优势/服务活动/售后规范流程/服务关怀宣传适用的物料：吊旗/大幅玻璃画/接待台包装/上墙看板等更换频次：除服务活动信息随活动更换外，其他可长期放置。15预检区-左面墙体规划左墙面布置规划：2-2：使用物料：玻璃贴画，单面透材质。内容：服务优势2-3：当季服务活动执行看板，180*80cm1616物料使用说明：•张贴于预检区的玻璃墙上，自行调整画面比例拉满整面玻璃墙•材质：单面透•原始尺寸比例：1：34S店服务区域——2-2预检区规划玻璃贴画17预检区-左面墙体效果示意18预检区-右面墙体规划右墙布置规划：2-4：上墙规范文件，各地服务商按效果示意摆放成上下两排。19规范文件——下排摆放物料2-4•尺寸：100*200cm（高*宽）•尺寸：110*70cm（高*宽）物料使用说明：•张贴于预检区右面墙上，看板离地110cm，每块看板之间左右间距不得小于20cm(若部分服务商110cm离地距离与接待台齐平，可适当提高离地距离为120cm)•材质：亚克力板/广告钉上墙，画面：写真•备注：其中服务进程管理看板制作方式请采用上墙白画板形式,材质：白板（可擦写并带磁铁功能）服务进程管理看板20规范文件——上排摆放物料2-4物料使用说明：•张贴于预检区右面墙上，离第一下排看板之间的上下间距不超过20cm，左右看板之间间距不得小于20cm•材质：亚克力板/广告钉上墙，画面：写真•尺寸：120*180cm（高*宽）21预检区-接待台包装2-5物料使用说明：•制作时各地售后服务商，根据自己店营业时间情况修改时间；时间使用字体：方正大黑/字号：34pt•张贴于预检区前台两块接待台的企业LOGO下方，上下左右各留10cm•材质：背胶写真22形象展示架——当季服务活动2-3物料使用说明：•画面尺寸：162*57cm（高*宽），工艺：高清写真•装裱在公司统一下发的形象展示架上23吊旗设计2-1物料使用说明：•悬挂预检区上空，画面错开摆放，共摆12幅•尺寸：（300*150cm/200*100cm/80*120cm)高*宽24预检区吊旗布置平面示意图3联幅双面吊旗，尺寸：高*宽（300*150cm/200*100cm/80*120cm)物料布置要点：横三列，每列四幅，前后错位摆放。①更专业②更快捷③更贴心④更放心①②③④②③①③④④①②25预检区整体效果示意注：参照福特售后展厅布置对标之后，建议预检区地面采用玻化砖效果（如图）26客休区物料布置规划27客休区规划原则包括的范围：客休区左右墙及硬件设施视觉优势：用户停留时间最长的地方，便于用户静下心来了解售后服务的各种宣传适用用途：适用于服务优势/服务活动/用车保养知识宣传/服务关怀宣传适用的物料：活动看板/接待台包装/上墙看板/落地看板等更换频次：除活动信息随活动更换外，其他可长期放置。28客户休息—分区温馨提示卡3-0分区布置参考：影视厅上网区阅读区物料使用说明：•各地服务商可根据自己的店面情况，将客休区按功能划分为：上网区/休闲区/阅读区/吸烟区•根据分区状况，在相应的区域墙或柱子上贴上提示卡，离地距离不得小于160cm•制作工艺：亚克力板/广告钉上墙，画面：写真•休息区灯光建议：参照福特售后客休区灯光，建议采用暖色系灯光29客户休息区-接待区物料规划布置规划：•3-1接待台包装：当季服务活动宣传•3-2，预约服务宣传，适用物料上墙看板•3-3，当季服务活动宣传，适用物料落地看板•3-4，三面台卡，当季服务活动/服务品牌/当季用车知识宣传3-33-43-430客户休息区-接待台背景墙包装3-2物料使用说明：•制作时各地服务商，将图中的023-9999999改为各中心的热线电话，字体：方正大黑/字号：180pt•各地服务商可根据自己的店面情况，选择横式或竖式进行制作•尺寸：高×宽110*150cm（横式）110*70cm（竖式）•制作工艺：亚克力板/广告钉上墙，画面：写真31三面台卡设计3-4效果示意：物料使用说明：置于接待台，客休区桌面上内容为：当季服务活动/3年十万公里/当季用车宣传画面单面尺寸：10*18.8cm(宽*高)32客休区——效果示意图3-13-333物料使用说明：•尺寸：110*70cm/块•制作工艺：：亚克力板/广告钉上墙，画面：写真•排列顺序从左至右：服务宣言、“更专业、更快捷、更贴心、更放心”4S店服务区域——3-5客休区规划上墙看板34客户休息—上网区物料效果示意图布置规划：•3-5，产品宣传画+m系列发动机宣传，适用物料上墙看板35上网区物料设计一：当季用车知识宣传物料使用说明：•各地服务商可根据自己的店面情况，按画面比例进行制作•尺寸：100*300cm（1：3）•制作工艺：亚克力板/广告钉上墙，画面：写真•根据季节，选择当季用车知识宣传（目前有夏季与冬季2个版本）。36上网区物料设计二：保养知识宣传物料使用说明：•各地服务商可根据自己的店面情况，按画面比例进行制作•尺寸：100*300cm（1：3）•制作工艺：亚克力板/广告钉上墙，画面：写真373-63-7布置规划：•3-6，当季用车知识宣传，适用物料上墙看板，尺寸建议：100*300cm（高*宽）•3-7，保养知识宣传，适用物料上墙看板，尺寸建议：100*300cm（高*宽）客户休息—上网区效果示意图38客户休息区-物料规划布置规划：•3-8，新旧部品对比看板（保留不变）3-8新旧对比看板物料使用说明：•新旧部品对比看板，保留不变，如有损坏请及时更新39维修区物料布置规划40维修区规划原则包括的范围：维修区左右墙及硬件设施视觉优势：与用户没有直接的关系，但用户需要看到维修区操作严谨、规范、专业适用用途：适用于操作规范流程/管理规范等适用的物料：上墙看板/横幅/操作提示卡更换频次：长期放置。41维修区左右墙面—物料规划维修区布置规划：•4-1，5S宣传，适用物料，亚克力吸塑字，建议字体大小：60*60cm•4-2，放置维修作业标准看板，尺寸建议：70*110cm（宽*高）42上墙5S宣传物料使用说明：•制作工艺：亚克力吸塑字•字体尺寸建议：60*60cm•悬挂于维修车间右边墙上，每组字与字之间上下对齐。43上墙看板——维修作业操作看板物料使用说明：•制作工艺：亚克力板/广告钉上墙，画面：写真•尺寸建议：110*70cm（高*宽）•悬挂于维修车间左边墙上，每块看板之间上下对齐。•备注：每块看板请布置于相应操作工位或操作工易于观看区域。44上墙看板——维修作业操作看板物料使用说明：•制作工艺：亚克力板/广告钉上墙，画面：写真•尺寸建议：110*70cm（高*宽）•悬挂于维修车间左边墙上，每块看板之间上下对齐。•备注：每块看板请布置于相应操作工位或操作工易于观看区域。45维修区左右墙面效果示意图464-3维修区布置规划：•4-3适用于宣传口号，适用物料横幅，尺寸建议：410*50cm（宽*高）•4-4提示小吊旗，内容为预约专属工位，尺寸建议：260*30cm（宽*高）•4-5插袋，尺寸建议21*25cm(宽*高）4-5维修区物料规划247维修区物料设计物料使用说明：•制作工艺：红底白字，旗帜布喷绘•尺寸建议：410*50cm（宽*高）•悬挂于维修车间出口上方突出部分门头上。48维修区物料设计—插袋物料使用说明：•制作工艺：塑胶造型，印企业LOGO或157g铜版纸彩印过塑•尺寸建议：21*25cm（宽*高）•张贴在操作台，柱子上，离地150cm49维修区物料设计—工位吊旗物料使用说明：•制作工艺：写真或157g铜版纸彩印•尺寸建议：260*30cm（宽*高）•操作台上拉线，悬挂50维修区物料—效果示意51THEEND