问题客户的服务

新人基础培训课程问题客户的服务课程宗旨通过该课程的学习，使学员了解到客户服务的意义，做好随时服务客户异议的准备，掌握问题客户服务的流程、技巧和话术，为更好的和银行合作打下基础。课程大纲一．客户服务释义二．出现问题客户的原因三．问题客户的类别四．问题处理的原则五．问题处理的步骤六．问题处理的技巧七．最常见的五类问题八．问题处理注意事项客户服务是——广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。CompanyLogo二、出现问题客户的原因1.「公司原因」2.「银行原因」3.「客户原因」4.「外界原因」最基本的四个原因因客户而产生二、出现问题客户的原因因销售人员或银行而产生1.急需用钱2.对你所说将产品没有完全理解3.购买后感到不安，家人不同意1.沟通不当2.夸大事实三、问题客户的类别A、性格暴躁性格暴躁，出口成脏，要求无理。B、性格温和性格温和，讲道理，通人情。四、问题客户处理的原则五、处理问题客户的步骤1、听取客户问题2、判断问题类型3、选取事宜话术4、找到解决方案5、尽快解决客户问题CompanyLogo六、问题客户处理的技巧1.语言要平和。2.不予客户发生冲突。3.尽量为客户着想。4.做好善后工作。急需用钱家人不同意钱放这里不安全收益不理想七、最常见的五类问题之一：退保客户的想法：想办法帮助客户解决资金问题。从观念上再次沟通。利用公司品牌、实力、话术再次说明。举例。处理重点：尽快拿到钱收益好不好手续麻烦吗七、最常见的五类问题之二：满期了客户的想法：处理重点：尽快为客户办理相关手续。细节问题详细说明（投保人身份证、办理转账卡等）。收益不理想时做好解释工作银行办理的业务怎么跑保险公司了瞒着家人攒的私房钱被家人知道了不知道如何回答，导致出现问题七、最常见的五类问题之三：回访电话客户的想法：处理重点：做好解释工作。以调节客户家庭矛盾为主。做好二次回访工作。太麻烦。时间长。七、最常见的五类问题之四：变更保单客户的想法：处理重点：做好银行内业务宣导，减少保单录机错误。处理好各部门关系，尽快办理相关事项。及时通知客户办理进程。怎么还要在交钱没钱不交了这么麻烦啊七、最常见的五类问题之五：续费交纳客户的想法：处理重点：短信通知、电话通知、当面通知保单失效后对客户的利害关系银行转账功能八、问题客户处理注意事项话术事先一定要深入理解、倒背如流，实战时才能胸有成竹。认同客户，取得客户好感，事先减少异议。不能针锋相对，而要采用迂回战术。态度要诚恳、对事不对人，留意遣词用句，切勿伤害客户。要让客户感受到您的专业与敬业，真诚与诚恳。用心服务