阿迪达斯终端店铺_服务标准课件

服务培训师认证课程阿迪达斯服务标准阿迪达斯零售培训部4月,2008年服务培训师认证课程1服务培训师认证课程服务培训课程设计思路心态的改变-愿意做知道标准－该怎么做心-态度脑-知识手-技能你会做吗？要练习－角色扮演心脑手的配合服务培训师认证课程课程目标建立正确的服务心态清楚亚太区阿迪达斯店铺服务标准能按服务标准完成整个服务流程服务培训师认证课程算算看一个顾客值多少钱？货品平均单价每次购买件数每年光顾次数顾客消费年数口碑服务培训师认证课程•开发新顾客比留住现有顾客要难五倍。•要花大量努力才能使目前正在使用其他品牌产品的顾客吸引过来。•现有顾客的利润率會随他购买该品牌的年数增长而持续增长。牌子硬就行，为什么还要提供优质服务？摘自FrederickF.Reichheld的著作TheLoyaltyEffect(Boston：HarvardBusinessSchoolPress,1996)服务培训师认证课程服务印象时刻服务培训师认证课程附加价值adidasAfter-SalesServiceProfessionalViewsEfficiencyEnvironmentFashionPriceQualityTrustChoiceProductKnowledgeServiceConvenienceadidasAfter-SalesServiceProfessionalViewsEfficiencyEnvironmentFashionPriceQualityTrustChoiceProductKnowledgeServiceConvenience效率售后服务购物环境流行专业观点价格方便服务产品知识选择信赖品质服务培训师认证课程70%依据非产品因素做决定30%依据产品因素做决定来源:JohnMcKean,顾客就是平常人顾客购买因素分析服务培训师认证课程顾客服务阶梯非常满意的顶阶忠诚的告诉大家自动介绍大家给你总是会回来向你购买中阶告诉几个人介绍一些客户给你有时候会回来向你购买最底阶满意的被问起时,也许会说有人开口的话,也许会介绍地下一阶无动于衷不向任何人说大概不会吧也许会,也许不会警铃阶不悦至少向10个人诉说肯定不会介绍客户给你数年后,也许吧错误阶做错事至少向25个人诉说铁定不会介绍半个客户给你除非被迫笨蛋阶生气告诉任何想听的人你开什么玩笑绝不可能,除非太阳打西边出来一塌糊涂告状向全市张扬(逆向介绍)可以跟任何人购买,就是不要找你即使对太空计划有助益,也绝对不会向你购买如果方便的话,也许会购买服务培训师认证课程我们的服务DisappointedExceedExpectationSatisfiedExceedExpectationSatisfiedExceedExpectation惊喜Satisfied满意失望服务方程式顾客对服务的期望值服务培训师认证课程迎宾员工仪表接近顾客产品选择实际销售团队精神送宾阿迪达斯服务流程的标准内容收银服务培训师认证课程迎宾员工仪表接近顾客产品选择实际销售团队精神团队精神送宾阿迪达斯服务流程的标准内容收银服务培训师认证课程1.顾客进店后，10秒钟内被接待。2.店员用愉快的微笑与眼神与顾客打招呼3.招呼语言：“欢迎光临adidas＋您好/早上好服务标准－迎宾顾客进店无人接待无微笑/眼神交流自动播报机朝天/朝地打招呼10秒内主动接待眼神微笑注视顾客态度亲切，语气愉悦迎宾服务培训师认证课程今天周末，生意太好了，忙不过来招呼我们今天来了大批货，大伙儿都忙着上货呢，所以没空打招呼。打什么招呼呀，今天的客人都是这门进那门出的，都不是来买东西的，真没劲客人太少了，我们一起打招呼会把客人吓着的服务标准－迎宾你有这样的想法吗？你可以这样说服务培训师认证课程角色扮演：迎宾迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实际销售团队精神收银服务标准－迎宾服务培训师认证课程迎宾员工仪表接近顾客产品选择实际销售团队精神团队精神送宾阿迪达斯服务流程的标准内容收银服务培训师认证课程大家来找碴……脖子上有“草莓痕”迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实际销售团队精神收银服务标准－员工仪表服务培训师认证课程1.处于客户视线内，准备随时为客户提供帮助：2.仪表整洁、穿adidas品牌制服、胸前佩戴工牌3.保持活力、自信的形象迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实际销售团队精神收银服务标准－员工仪表形象整洁，穿干净的制服胸前佩戴工牌（便于顾客认知的信息）精神饱满、展活力、热情、健康穿竞争品牌制服（鞋子）有褶皱，污渍吃东西、喝饮料、打哈欠、打私人电话、发短信看上去：疲惫、冷漠、无精打采员工仪表服务培训师认证课程积极迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实际销售团队精神收银服务标准－员工仪表标准关键字自信活力充沛服务培训师认证课程迎宾员工仪表接近顾客产品选择实际销售团队精神团队合作送宾阿迪达斯服务流程的标准内容收银服务培训师认证课程赶走客人的举动迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实际销售团队合作收银服务标准－接近顾客服务培训师认证课程吸引客人的举动迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实际销售团队精神收银服务标准－接近顾客服务培训师认证课程1.不断地巡视店铺、观察是否有客人需要帮助迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实际销售团队精神收银服务标准－接近顾客在原地发呆、无所事事站在店铺入口，等待顾客进来扎堆闲聊忙自己的事情，眼中没有顾客在工作区内不断活动对视线内的所有人保持敏感一旦观察到顾客有需求，立刻做出反应接近顾客—巡视店铺服务培训师认证课程小组讨论迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实际销售团队精神收银有时候，顾客没有表示要试穿或要你介绍，但他的某些举动却有这方面的暗示…服务标准－接近顾客服务培训师认证课程一看到有人进店，就上前“抢逼围,给顾客太大压力。看到顾客有需求却毫无反应让顾客等待很长时间，直到顾客不耐烦不给顾客压迫感，但同时不能让顾客等候过久在顾客询问或面露疑问时，迅速走向顾客，主动提供服务。迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实际销售团队精神收银2.在恰当的时间主动走向顾客服务标准－接近顾客接近顾客—走向顾客服务培训师认证课程1.姐/先生，您是送人还是自己家孩子穿？2.男孩？女孩？3.多高？（多大？）走向顾客后说的第一句话是什么？迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实际销售团队精神收银服务标准－接近顾客你可以这样说服务培训师认证课程如果你看到有位客户对某个产品特别感兴趣：（例如：顾客在店里这件摸摸那件看看，不说要试也没有要离开的意思)1.“这件是本店卖得最好的款式，小姐你眼光很不错哦。”2.“这件T恤除了单穿很漂亮，天冷时，外面穿件罩衫参加训练或者外出都非常不错！”3.“这是本周刚到的新款，面料非常特别的，先生可以拿下来看看。”迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实际销售团队精神收银服务标准－接近顾客你可以这样说服务培训师认证课程你可以这样说当你问客人“有什么要帮忙的吗之类的话时，顾客回答你“我随便看看”…1.好的，我叫XX，如果有需要，可以直接找我，我就在身边。2.好的，这里是女童服装，那边是男童的。有需要可以直接找我3.这是新到的户外跑鞋，请随便看一下，需要的话我可以为您介绍一下。迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实际销售团队精神收银服务标准－接近顾客服务培训师认证课程熟悉的影子服务标准－接近顾客服务培训师认证课程熟悉的影子服务标准－接近顾客服务培训师认证课程3.以自信、礼貌的方式服务顾客迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实际销售团队精神收银服务标准－接近顾客用“自信、礼貌、清晰”的语言与顾客交谈从侧面服务顾客双手放在体前，而不是背在身后语言含糊、不自信从正面或者是背面服务客户没有礼貌语，声音不温和双手插兜或胸前交叉接近顾客—服务顾客服务培训师认证课程当你在接待一位顾客的过程中，发现另一位客人需要帮助，而这时店里的其他店员也忙着。1.在招呼客人的同时，用眼神和另外一位顾客交流,并对顾客说“欢迎光临阿迪达斯”2.提醒附近的一位店员去接待顾3.做到接一（接待第一位顾客）待二（让第二位稍等片刻）招呼三（与第三位顾客打招呼）迎宾送宾员工精神接近顾客产品选择实际销售团队精神收银你可以这样说服务标准－接近顾客服务培训师认证课程练习时间接近顾客Close……迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实际销售团队精神收银服务标准－接近顾客服务培训师认证课程迎宾员工仪表接近顾客产品选择实际销售团队精神团队精神送宾阿迪达斯服务流程的标准内容收银服务培训师认证课程你会不会判断顾客的需求？迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实际销售团队精神收银服务标准－产品选择服务培训师认证课程1.根据客人的需求推荐相应系列的产品迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实际销售团队精神收银不了解顾客需求就盲目推荐产品只提供产品价格，无任何说明只说是新货，没有其他的介绍先询问客人需求（如“平时穿还是运动时穿？”“上装还是下装”）如果有明确运动需求/穿着喜好，要详细问明情况等。面对客人需求有针对性介绍产品服务标准－产品选择产品选择—产品介绍服务培训师认证课程2.熟悉每一款产品号码尺寸/颜色/库存的情况迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实际销售团队精神收银不知道也不查询库存无库存不介绍替代产品熟悉每一款产品号码和尺寸。可以告知是否有库存（通过电脑或亲自去库房检查）。如无库存，积极主动地提供其他近似产品供选择或查询其他店铺是否有货。服务标准－产品选择产品选择—库存、颜色、尺寸服务培训师认证课程迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实际销售团队精神收银3.描述产品科技的好处和功能迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实际销售团队精神收银没提到任何科技对产品科技不熟悉没提到科技的好处而只是说出科技的名字描述产品具体的功能和优点（如适合跑步，适合锻炼，良好的透气性等.）服务标准－产品选择产品选择—产品科技服务培训师认证课程迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实际销售团队精神收银4.清楚介绍不同产品的相似点和区别迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实际销售团队精神收银不了解产品的相同点和区别明显错误的介绍了解衣服不同的面料，鞋适合不同的运动项目清楚不同价位产品的不同科技含量自信地向顾客介绍产品的区别服务标准－产品选择产品选择—产品区别服务培训师认证课程当顾客浏览某区域时：1.“您好，这是本季新货，请问您是想平时穿还是运动时穿？2.你好，这些鞋都是户外系列，我可以给您介绍一下吗？3.“小姐，这是一款高科技含量的跑鞋，请问您是想平时走路穿还是运动时穿”4.“先生，这里都是网球产品，夏天平时穿也特别舒服。你是想打球穿还是平时穿？”服务标准－产品选择迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实际销售团队精神收银迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实际销售团队精神收银你可以这样说服务培训师认证课程当顾客询问2款产品有何区别时：“这两双鞋看着一样，但价格为什么不同？1。“你看这款鞋底在脚心内侧有高密度材料支撑，跑步走路稳定性更好。尤其适合高大的人穿着“2。“这两双鞋鞋底不同，你看着双鞋底后跟可以活动，是保护膝盖的，长时间打球或跑步特别好；而这双就没有这个功能。这两件衣服有什么区别吗？看着怎么差不多？“这两件衣服款式一样但材料不同，这件是球员真正上场比赛时穿的，通风排汗效果特好你看这里的climacool和climalite标志；这件就没有这么专业了所以便宜了许多。迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实际销售团队精神收银迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实际销售团队精神收银服务标准－产品选择你可以这样说服务培训师认证课程迎宾员工仪表接近顾客产品选择实际销售团队精神团队精神送宾阿迪达斯服务流程的标准内容收银服务培训师认证课程1.推新：主动介绍当季重点产品迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实际销售团队精神收银等客人问才介绍产品新产品已经没货，严重断码还主动介绍主动介绍正在推广的主打产品介绍尺码齐全的产品介绍与客人需求吻和的新产品服务标准－实际销售实际销售—推新服务培训师认证课程2.附加销售：至少额外