附件13－TCL王牌彩电服务商考核方案

2004年TCL王牌彩电服务商考核方案一、适用范围：所有承接TCL王牌彩电维修服务业务的服务商。二、考核体系原则：1、按关键服务质量指标计分、排名；服务质量指标每月公布一次得分、排名。2、每个指标得分区间统一设置为[0，100]，KPI得分＝Σ（指标得分×指标权重），关键服务质量指标满分为100分。2004年TCL王牌彩电服务商考核体系关键服务质量指标指标名称分项权重得分区间KPI1累计服务投诉率50％[0，100]KPI2累计服务拖期率20%[0，100]KPI3累计多次维修率20%[0，100]KPI4其他10%[0，100]三、指标考核办法（一）累计服务投诉率—KPI1指标含义：衡量所服务用户及经销商满意度的主要指标。计算公式：累计服务投诉率＝（月平均投诉量/月平均服务量）*100％其中：月平均投诉量=累计至当月末总部、及分公司受理有效投诉量/累计月数月平均服务量=累计至当月末分公司服务量/累计月数备注：1、受理的有效用户投诉包括：总部电话中心、总部其他部门、中消协、质量技术监督局等部门受理或转来的TCL王牌彩电产品有效投诉；分公司受理的用户、经销商及其他部门转来的有效投诉。2、服务商服务量以分公司核实后数据为准，指TV产品的上门维修量、用户送修量及上门调试量。（二）累计服务拖期率——KPI2指标含义：衡量服务商服务及时情况主要指标。服务拖期是指：1、不按时上门，即服务工程师未按约定时间为用户服务、解答或私自更改上门时间而导致用户投诉的信息。2、服务工程师上门后发现需换零件短缺，不及时协调解决导致拖期而造成用户不满的信息。3、服务工程师由于技术上的问题，不及时解决导致拖期而造成用户不满的信息。计算公式：累计服务拖期率=（月平均拖期量/月平均服务量）*100％其中：月平均拖期量=累计至当月末的服务拖期量/累计月数月平均服务量=累计至当月末分公司服务量/累计月数(三)累计多次维修率-----KPI3指标含义：衡量服务商技术水平情况的指标。多次维修是指：维修过的彩电产品在30日内又出现故障的用户投诉信息。计算公式：累计多次维修率=（月平均一次服务不到位量/月平均服务量）*100％其中：月平均多次维修量=累计至当月末的多次维修量/累计月数月平均服务量=累计至当月末分公司服务量/累计月数（四）其他指标-----KPI4指标含义：分公司比较突出需要重点跟踪解决的问题，服务导向指标。四、业绩指标计分方法分公司服务KPI业绩指标总得分＝KPI1×50%+KPI2×20%+KPI3×20%+KPI4(i)×5%+KPI4(ii)×5%（一）累计服务投诉率—KPI1以投诉率的平均值为基准值，得分50分。设置“K值”为：K值=服务商投诉率值/分公司投诉率平均值。当K≥2时，得0分；当1K2时，K值比1每增加0.02减1分，依次类推。计算公式为：50-(K-1)/0.02；当K=1时，得50分；当0.5K1时，K值比0.5每增加0.01减1分，依次类推，计算公式为：100-(K-0.5)/0.01；当K≤0.5时，得满分100。（二）累计服务拖期率—KPI2以服务拖期率平均值为基准值，得分50分。设置“K值”为：K值=服务商服务拖期率值/分公司服务拖期率平均值。当K≥2时，得0分；当1K2时，K值比1每增加0.02减1分，依次类推。计算公式为：50-(K-1)/0.02；当K=1时，得50分；当0.5K1时，K值比0.5每增加0.01减1分，依次类推，计算公式为：100-(K-0.5)/0.01；当K≤0.5时，得满分100。（三）累计多次维修率—KPI3以多次维修的平均值为基准值，得分50分。设置“K值”为：K值=服务商一次服务不到位率值/分公司一次服务不到位率平均值。当K≥2时，得0分；当1K2时，K值比1每增加0.02减1分，依次类推。计算公式为：50-(K-1)/0.02；当K=1时，得50分；当0.5K1时，K值比0.5每增加0.01减1分，依次类推，计算公式为：100-(K-0.5)/0.01；当K≤0.5时，得满分100。（四）其他指标—KPI4以分公司平均水平为基准，设置计算公式。