零售管理与服务技巧

LOGO零售管理与衣食住行零售行业水准的不断提升我们更要不断提升自我水平!零售专业化管理有系统人员素质必须提升负看法正态度行为后果卓越零售顾客角度生意大趋势个人利益公司利益新式产品多元化创新意念不同风格独特设计全方位服务专业功能世界名牌产品•优质的产品•轻松自由的购物环境被尊重和重视良好的服务•专业的建议ppppp•价格p品牌营销最恐怖的购物经验零售店经验感受相对行动最出色的购物经验零售店经验感受相对行动销售是一种态度真正决定销售成败的是销售人员的态度,而不单只是他们的行动正确的良好态度包括从不同角度了解如何对待别人良好态度包括明白其他人的感受,尊重及接受他人要培养良好的态度,专业的销售人员可从不同角度了解顾客的感受开始$平均一件货品的价格×一位顾客一次购物件数×一位顾客每年购物次数×一位顾客的购物年限×一位顾客会介绍亲朋好友的数量(口碑)$通用系统公司：如果全球市场中的1个消费者对某产品或服务的质量满意，平均会告诉另外6个人；如果不满意，则平均会告诉22个人以整体的管理策略，提升生意顾客的长远价值公司的利益•很好的利润•公司规模扩大•口碑／声誉•增强市场竞争能力个人利益•收入增加•更多的晋升机会•得到顾客的赞许，成就感一个关于猫与老虎的寓言任何一件事情都是做出来而不是喊出来的!从解决困难开始现有困难解决方法•人员流失量大•人员技巧及素质低•旧货积压，资金积压•竞争大，利润低•支持不足•经营困难•店铺地点不好，商场条件不好过程与技巧管理：印象时刻店铺外观购物环境营业前准备仪容货品介绍留意顾客需要打招呼安排试穿附加推销安排付款道别包装介绍产品处理方法店内推广促销售后服务店内设备身体语言语调语言•目光接触•笑容•礼貌•手势•姿势•距离•语气•声量•音节•快慢•强调•停顿•魔术句语•回应•询问•建议•专业知识•解释•行动微格分析服务标准61%24%15%身体语言语言语调1.专业地打招呼18与顾客达成共始2.经常用“魔术”语句19让顾客明白你已尽力帮他3.用欢迎的反应来面对顾客所提出的要求20防止出现“静寂”时刻4.用姓氏尊称对方21经常通知顾客进度5.主动地打招呼22向顾客道歉6.主动介绍自己23如有需要，给予口头承诺7.从顾客的角度解释24以“魔术”语句结束对话8.耐心解释9.不要提供简短答案10.表示热心帮忙11.表示明白及关心12.当要求顾客提供多些数据时，先向顾客解释原因13.主动地跟进（例如：通知顾客事件的进度）14.有礼貌地提醒及教育顾客有关于工作程序）15.如有需要，告知顾客等候时间16.多作回应17.提供其他建议如果能不断的提高店铺的服务质量，不仅做好“硬件”服务，即“物对人的服务”同时还能推出有本店特色的“软件”服务，即“人对人的服务”，那么顾客的满意度将会越来越高，店铺业绩也就越来越好。在朝着人性化努力的竞争态势中，产品和服务日趋同质化，而软性的服务更能显示出企业的生命力陈列：沉默的推销员•视觉•听觉•嗅觉•触觉陈列目的：•突出店铺形象•造就理想购物环境•激发和引导购物•令人眼前一亮•具潮流感•可吸引客人进入店铺•具特色•针对现有顾客群，但有新意•在价钱，款式，颜色或其中一方面有卖点•销售过往业绩有向上趋势•针对现有顾客喜好•有品牌主流感觉•大众化的价钱，颜色及款式•销售平稳•可与其他产品搭配•非常独特•毁誉参半•创新•风格与现有设计略有不同•市场有上升趋势•销售下滑•风格依旧/变化不大•只吸引熟客，或传统的顾客FeaturesF特性AdvantagesA优点BenefitsB好处Unique独特Selling销售Points重点□布料□价钱□优惠□设计□手工□处理□包装□线条□颜色□效果□保养LOGO•天下大事，必做于细！•任何一个名牌的形成都是企业精益求精的管理，在每一个细节上精益求精的结果！•细节是一种功夫，靠日积月累的形成！