项目前期物业管理服务筹备方案(doc)

zz房地产项目前期物业管理服务筹备方案已目录一、zz项目前期物业服务建议---------------------------------2二、前期物业管理人员架构及说明----------------------------------------------------3三、一体化酒店式物业接待服务及培训规范---------------------------6四、派驻管理人员岗位职责------------------------------------------------------------26五、采购物品清单------------------------------------------------------------------------29一、zz项目前期物业服务筹备建议经过现场了解z项目进度情况，以及根据z项目李总的意思希望在新年元旦期间开始能将楼盘核心园林景观（园林式人工湖）推出开放参观的考虑派驻相关人员及进行一系列的岗前培训工作，筹备建议如下：1、根据项目开发进度确定物业接管的面积为楼盘开发的第一、二期（即：销售中心及样板房，第一、二期的施工现场监管。）2、组建物业管理班子，执行一体化酒店式物业管理的模式（见后文解说），使业主感受尊贵、细致、周到的创新非传统物业管理服务。3、全面推进会所+销售中心尊贵服务模式、会所＋公寓的捆绑经营模式，在经营及服务上超越其他楼盘，透过提供的酒店式服务渗透到小业主的物业管理中以此体现楼盘的优越性及业主身份的奢华度，带动业主享受一个崭新的物业管理服务时代。4、与z房地产开发有限公司协调配合设计销售路线并配置楼盘参观电瓶车。5、由于开放园林式人工湖参观，在销售大厅未能完成开放的前提下搭建临时销售接待棚帐，以便有场所接待VIP的参观及楼盘展示。6、确定楼盘形象岗的岗位布局，协助业主挑选相关制服款式。7、以顶级酒店标准招聘人员及培训入职人员。8、制定工作进度计划表。9、在派驻人员进入后，进一步与施工单位沟通并制定施工管理制度，以体现高档次的楼盘形象。总上所述，前期介入有利于楼盘形象定位，经营策略以及功能布局的合理化，减少日后重复投入或耗费资源的状况出现。二、人员架构（人数）：（根据甲方要求及实际情况拟定）1、管理公司派驻架构（6人），以上人员必须在2007年12月31日前到位。附：z项目总体人员架构（人数79人，加管理人员共85人）备注：1、礼宾员按照三班工作计算；2、以上人员架构将视乎管理范围需要调整；3、人员配备说明。礼宾部人员配备说明财务部经理（业主派）工程部总监一人人力行政部总监一名礼宾部总监一名销售中心及会所服务总监一名项目总经理1人财务部2人（业主派驻）礼宾部49人工程部2人销售中心及会所服务部24人会计1人出纳1人主管1人领班3人客服主管1人清洁工2人清洁领班1人接待5人电瓶司机3人礼宾员15人礼宾员15人礼宾员15人板房管理员5人门童3人酒吧员4人主管1人技工1人人力行政部2人主管1人人事文员1人项目总经理一名序号岗位名称人数岗位1z房地产开发有限公司办公楼1人一个固定施工出入口，两个临时施工出入口2施工出入口3人一个固定施工出入口，两个临时施工出入口3施工人员宿舍1人施工宿舍门口4项目办公楼1人项目办门口5人工湖3人人工湖周边6湖心岛1人湖心岛上7销售中心外围1人销售中心外围8停车场1人停车场内9机动1人机动巡逻9替休1人替换休息小计15人三班轮值1礼宾主管1人负责礼宾、安全2礼宾领班3人负责礼宾、安全合计49人销售中心部人员配备说明序号岗位名称人数岗位1客服主管1人负责销售中心服务运作2客服领班1人负责销售中心服务运作2餐饮吧台制作3人吧台3销售接待人员5人销售中心（接待、餐饮）4板房接待员5人接待前台、样板房及大门5电瓶车司机3人电瓶车6迎宾门童3人销售中心门前7保洁员3人销售中心内外小计24人人力资源部人员配置说明序号岗位名称人数岗位1人事主管1人负责人事管理2人事文员1人负责项目文书小计2人工程部人员配置说明1工程主管1人负责楼盘设施、设备合理设计2技工1人负责物业内小维修小计2人财务部人员配置说明1会计1人负责物业财务收支2出纳1人负责发放工资等小计2人三、一体化酒店式物业接待服务规范目的z项目的一体化酒店式物业管理，已进入实质化的前期介入阶段，为了配合销售中心的销售工作，完全将一体化酒店式物业服务融合其中，突现更加人性化的“金钥匙”服务，让每位来宾通过工作人员的接待和服务，体现出五星级酒店式服务的规范性、及时性、深入性、多样性等特点，对销售项目和物业管理有更充分的理解和肯定，从而促使销售业绩不断开创新高。z酒店物业公司将以专业的酒店式服务水平和五星级酒店式的礼貌礼仪，形成z项目亮丽的一道风景线，以下是运作规范及图示。范围适用于zz酒店物业管理有限公司所管理的zz项目的销售中心。服务要求（一）礼宾部着装要求：1、礼宾员统一着装、服装整齐、干净、戴贝雷帽（帽徽在左眼上方五公分处），佩戴武装带（武装带右侧挂放对讲机）佩戴铭牌（铭牌佩戴位置在左上衣口袋扣子中央上方与口袋边同齐）穿黑色袜子，穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。（见图例）2、不佩戴饰物，不得挽袖，卷裤腿，戴歪帽。口袋内除小笔记本及笔外不得装其它物品。3、佩戴的绶带自然垂直在左胸前。个人仪容：1、礼宾员不得留长头发，小胡子，发脚长度不能盖及耳部与衣领。2、礼宾员不得留有怪异发型和涂染彩色头发。3、只能佩戴手表及结婚戒指一枚。4、应注意个人卫生，常修指甲，勤换衣服。5、礼宾员上岗前不得饮酒，上岗时要求穿制服、武装带、佩戴工牌等，直至下班为止。言行举止：1、礼宾员上岗时，举止文明，精神振作，姿态良好。2、站立时抬头挺胸，不能弯腰驼背。双手放于背后，左手扣住右手手腕,双脚打开与肩并齐宽。（见图例）3、不得伸懒腰、不把手插入衣袋。4、不能在执勤时吸烟、吃零食、吹口哨、听收录音机。5、不随意吐痰，乱丢杂物。6、不扰耳、挖鼻孔，不敲桌椅，跺脚或玩弄其他物品。7、非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃。8、保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调；不要交头接耳。（二）销售中心着装要求：1、员工上班时按规定穿着制服，工卡佩戴在离肩部10CM位置。2、制服必须经常保持干净整洁，着装不整洁者不得进入工作区域。3、着装要求：衬衣扣子要全部扣好，不得卷起裤脚、衣袖；领带（领结）必须带好带正；制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物；制服衣袋不得装过大过厚的物品；皮鞋保持光亮，穿深色袜子。4、不佩带夸张饰物，不留长指甲及涂有颜色、花纹的甲油。5、女员工化淡汝、不宜浓妆艳抹，过肩长发应束于耳后，不宜披头散发。不穿着奇装异服及留有怪异的发型和涂染彩色头发。6、男员工不留胡子、不留长发，头发和胡须应经常修整，发脚长度不能盖及耳部与衣领。7、工作时间保持良好的精神状态，彬彬有礼、高效敏捷。对待宾客应热情周到，礼貌大方，简朴务实，不卑不亢。(见图例)言行举止：1、接待员工作时，举止文明，精神饱满，女接待员站姿为“丁”字步，男接待员为外开“八”字步，双脚的延升线的交点为45度的角。2、站立时抬头挺胸，不能弯腰驼背。女接待员双手虎口相交重叠放于腹部，男接待员双手放于背后，左手扣住右手手腕,双脚打开与肩并齐宽。3、不伸懒腰、不把手插入裤袋。4、不在执勤时吸烟、吃零食、吹口哨、听收录音机。5、不随意吐痰，乱丢杂物，不扰耳、挖鼻孔，不敲桌椅，跺脚或玩弄其他物品。（三）销售中心酒吧着装要求：1、着公司规定的制服，保持制服干净、整洁；天冷时，所穿保暖底衣需保持不露在制服外。2、戴佩统一头花。（见图例）3、戴佩铭牌（须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持干净无破损）。4、穿黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损。个人仪容：1、服务员统一把头发按标准盘起，不留刘海，发脚长度不能盖及耳部与衣领。2、服务员不得留有怪异发型和涂染彩色头发；保持头发清洁，无头皮屑。3、只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚结婚戒指。4、应注意个人卫生，常修指甲，不得涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油），勤换衣服。5、服务员上岗时要求穿制服、淡妆上岗、佩戴工牌等，直至下班为止。言行举止：1、站立时身体端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。2、在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依靠在家具或墙壁上；不伸懒腰、不得将手插在裤袋中；手中不得玩弄物品。3、行走时不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背。4、走路靠右行，不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并行。5、同向行走，如因工作需要必须超越宾客及上级时，要礼貌致歉，说对不起。6、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行。宾客迎面走来时，要主动侧身为宾客让路。7、非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃。8、在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃零食、剔牙、掏耳朵、打喷嚏、打哈欠等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避。9、保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调；不要交头接耳。10、走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻。11、正在工作或与他人交谈时，如遇宾客走近，应立即示意，表明自己已注意到他(她)的到来，不得无所表示，等宾客先开口。12、为宾客指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。13、递东西给宾客时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心的一扔；从宾客手中接东西也同样必须使用双手。14、当宾客或上级走到前面时，应主动点头问好，打招呼；点头时目光要看着宾客或上级面部。一体化物业项目服务流程及培训规范（一）礼宾部服务流程及培训规范门岗：1、礼宾员见到车辆靠近岗位大约10米时，向车辆发出停车信号。（见图例）2、当车辆靠近到5米时向车辆行举手礼。3、当确认车辆是来买楼的宾客时，礼宾员立即通知停车场礼宾员做好车位准备，并安排指引宾客停车。然后恢复站姿。4、如遇到不能确认其车辆是否来看楼或者业主的车时,应在其车辆离岗位前10米处左右时，向车辆示停车手势。（左臂向上直伸与身体成90度角，手掌向前五指并拢，双腿立正）5、当车辆停车后，当班礼宾员向车辆靠近，走到离司机面前2米左右，立正行举手礼，礼毕后上前询问：“您好！欢迎光临XXX，请问有什么可以为您效劳的？”如确认车辆是来买楼的，当班礼宾员礼貌地把宾客指引到销售中心。6、当车辆开动后行举手礼，车辆经过后礼毕，齐步走回岗位恢复站姿。停车场岗：1、停车场礼宾员接到门岗礼宾员通知有车辆进入后，马上做好指挥准备确定车位，当进入车辆靠近到只有10米左右时行举手礼，然后做好停车指引。（见图例）2、当车辆要倒车时，迅速走到车辆停放的车位左后侧给司机做倒车指示手势（后倒车：双臂伸直抬高与肩平行，手前部往肩方向来回拉动，掌心向内）。3、当车辆完全进入停车位后给司机示意停车手势。4、宾客停车后，准备下车时，礼宾员上前为宾客开车门，如车内乘有女士，应先为女士开门，宾客下车时应用手挡住车的上方，以免宾客碰到头。并有礼貌的向宾客问好：“您好！欢迎光临XXX。”然后立正行举手礼。5、宾客下车后，礼宾员提醒宾客将车锁好。引领宾客至正门前，将宾客交给接待员，并协助接待员为宾客打开门，伸手示意：“先生/小姐，里面请”。6、停车场礼宾员要登记好车号及相关记录（停车、取车时间等——是否发给停车卡有待考率），停好车后将开车的宾客引领回来，并告诉接待员是与那一起宾客同来的。7、留意宾客特点，以便宾客离去时及时提供相应服务。留意观察宾客车辆有无新损坏部位（如有划痕）以及车内不要放置皮包、手机等贵重物品。并做好记录。礼宾服务流程（二）销售中心服务流程及培训规范门岗1、保持良好地仪容仪表，精神饱满等候贵客的光临。礼宾员发出停车信号停车后行举手礼询问情况指引宾客停车场停车车开后行举手礼送宾客指引宾客停车为宾客打开车门将宾客交给接待员回到岗位1、当确认车辆是来买楼的宾客时，礼宾员立即通知停车场礼宾员做好车