顾客服务(二)（PPT62页)

62/11•顾客服务62/12•员工素质提升培训提高服务意识3服务意识培训1、为什么要有服务意识2、服务及服务意识的含义3、服务的六要素4、优秀服务人员需要运用的技巧5、服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧6、服务中的肢体语言的重要性7、处理顾客投诉的大忌及好处4一、为什么要有服务意识5培训目标1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的顾客服务，是出自内心的一种意愿；2、使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果；3、塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感、提高心理舒适度。61.为什么要有服务意识经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以“客户为中心”的服务理念开始在世界范围内广泛传播。新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的“同质化”，企业要想在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够，服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变。优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司的竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。72.为什么要有服务意识顾客是怎样流失的？失去客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心8不满的客人•一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人•24人不满但不会投诉•一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人•投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系•投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持联系•一个满意的客人会告诉1-5人•100个满意的顾客会带来25个客人•维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5•更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚•对他人说餐厅的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感•给公司提供有关产品和服务的好建议满意的客人93.为什么要有服务意识•客人的种类满意外向不满意内向忠诚者称赞者投诉者无声抗议者额外的服务良机104.为什么要有服务意识关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满服务关键因素（见下表）115.顾客需要什么（顾客最重视什么）物美价廉的感觉站在客人的角度想问题礼貌没有霸王条款清洁的环境倾听愉快的感觉全心处理个别顾客的问题温馨的感觉效率及安全保障可帮助客人成长让放心让客人得到满足显示自我尊严方便微笑及问候提供完整的服务收到重视认识并熟悉客人合理，迅速的投诉渠道产品具有吸引力专业的人员兴趣不能等太久提供完整的选择前后一致的对客态度126.为什么要有服务意识•顾客服务的等级长期伙伴专业顾问超常服务专人负责保持沟通有问必答您的位置在哪里137.为什么要有服务意识不良服务恶性循环14二、服务及服务意识的含义15服务及服务意识的含义（1）服务：“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。”前者的解释抓住了“服务”的两个关键点，：一：是服务的对象，二：是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了服务的本质内涵。16服务及服务意识的含义（2）服务意识：是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。17三、服务的六要素18服务六要素（1）工作能力专业知识自豪感仪容仪表彬彬有礼多尽一分力19服务六要素（2）工作能力工作迅速、准确、高效率专业知识能够解答和处理问题自豪感对自己的工作感到自豪、骄傲;幸福的来源、自我价值20服务六要素（3）仪容仪表彬彬有礼多尽一分力101%的惊喜服务给自己创造发展的机会快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。21四、优秀服务人员需要运用的技巧22优秀服务人员需要运用的技巧头脑掌握最新的产品知识懂得基本的推销技巧耳朵留心聆听，发现需求眼睛常常留意生意机会口才生动有趣的表达心灵关心客人，推销客人想要而非我们想要的产品。23五、服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧24注视技巧（1）•察言观色•你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象25注视技巧（2）如何观察客人讨论：观察顾客从哪几个角度26注视技巧（3）分组讨论：观察客人从那几个角度肢体语言衣着动作交通工具通讯工具表情语言态度眼神神态语气气质年龄其他27倾听的技巧（1）倾听艺术倾听是心与心的沟通倾听是一种默契倾听是信任的托付倾听是个人人格的成长28倾听的技巧（2）不良的倾听行为表现良好的倾听行为表现眼神看别的地方；目光呆滞、无神；东张西望保持适当的目光接触表情严肃；冷漠；皱眉；过度的情绪反应适当的微笑、肯定地点头、配合说话内容的表情动作身体背向说话者；双手交叉放在胸前；坐在椅子上身体后仰；转笔；伸懒腰；做其他事身体面向说话者；适当的安抚；不做其他事情言语打断别人的话；装腔作势；声音太大或太小；窃窃私语；不给予回应等别人说完再说；适当的语调；适当的音量29倾听的技巧（3）听的艺术原来很简单其一：专心听讲，因为它是听者所给予的暗示性赞美.其二：在专心听的同时，听话要完全，不要光听一半，然后“擅自做主”揣测他人的下半句话；其三：不要“自作聪明”不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。30微笑的魅力（1）•谁偷走了你的微笑•怎样防止你的微笑被盗•微笑服务特训31微笑的魅力（2）怎样防止别人偷走你的微笑某商场柜台前---顾客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？营业员：开展微笑服务啊！顾客：那和徽章有什么关系呢？营业员：你没看到徽章上的脸都是微笑吗？！32微笑的魅力（3）微笑的魅力消除隔阂有利于健康获取回报调节情绪33微笑的魅力（4）恰当的微笑表现谦恭表现友好表现真诚表现适时34微笑的魅力（5）标准的微笑服务微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方，态度坦诚“这四点”工作场合不宜开怀大笑。35微笑练习法36“笑动人心”“你我同行”大家一起笑一笑“笑”能给我们带来什么？373839•最愉快的笑-----------有说有笑•最高兴的笑-----------眉开眼笑•最自豪的笑-----------哈哈大笑•最美丽的笑-----------微微一笑•最有趣的笑----------想想一笑40•最有味的笑------------回头一笑•最遗憾的笑------------边哭边笑•最委屈的笑------------笑中痴笑•最没意思的笑---------不笑装笑41•最幽默的笑----让别人笑自己不笑•最呆痴的笑----莫名其妙跟人笑•最使人不高兴的笑--嘲笑•最阴险的笑----皮笑肉不笑42最可怕的笑-------奸笑最难听的笑-------狂笑最残酷的笑-------冷笑最难忘的笑-------嫣然一笑43微笑的魅力（6）标准的微笑服务微笑三结合1、与眼睛结合2、与语言结合3、与身体结合44说的技巧（1）•急事-慢慢说•小事-幽默的说•没把握的事-谨慎的说•没发生的事-不要胡说•做不到的是-别乱说•伤害人的事-不能说•客人的事-不要见人就说•私人的事-小心的说•自己的事-听别人怎么说•投诉的事-照直说45六、服务中的肢体语言46我们如何理解这些肢体语言（一）人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手势，表情，身体动作和眼神等以强调或表达自己的主管意愿，谓之肢体语言47服务中的肢体语言（1）我们的肢体有哪些语言•眼神•面部表情•手势，身体动作•语音，语调•人际距离48服务中的肢体语言（2）•与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令人舒服的•直接注视对方的眼睛的时间不宜过久，因为长时间凝视对方会令人不自在•瞪着别人看是不礼貌的眼神49服务中的肢体语言（3）•谈话时尽量少努嘴或撇嘴•嘴微闭，不要露出牙齿，保持微笑嘴50服务中的肢体语言（4）•用适当的语调或语速，简明扼要的与客人进行交流。•声音不要过大，亲切，柔和，面带微笑。•尊敬客人，不要打断客人的谈话语音、语调51七、投诉处理52投诉处理•客人为什么要投诉•有效处理投诉的技巧•有效处理投诉的意义53客人为什么要投诉（1）投诉产生的原因最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。不满意心态有压力个性有情绪后悔54客人为什么要投诉（2）客人投诉的目的1、客户希望他们的问题能得到重视2、能得到相关人员的热情接待3、获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决55客人为什么要投诉（3）•客户的四种需求1、被关心2、被倾听3、服务人员专业化4、迅速反应56有效处理投诉的技巧（二）•处理投诉过程中我们需要的观念：客户是必须享受服务的客户一定会抱怨处理投诉的关键在于沟通换位思考态度很重要57有效处理投诉的技巧（1）•处理客户抱怨与投诉的方法：1、确认问题认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素2、分析问题在自己没有把握情况下，现场不要下结论，不要下判断，也不要轻下承诺。58有效处理投诉的技巧（2）•有效处理六步骤：1、让顾客发泄。2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题3、收集事故信息。4、提出解决办法。5、询问顾客的意见。6、跟踪服务。59有效处理投诉的技巧（3）•在处理客户投诉的过程中技巧或原则原则一：不要人为的给客户下判断。客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。•原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。•原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。60有效处理投诉的技巧（4）•处理投诉过程中的大忌•1、缺少专业知识2、怠慢客户3、缺乏耐心，急于打发客户4、允诺客户自己做不到的事5、急于为自己开脱6、可以一次解决的反而造成客户升级投诉61有效处理投诉的意义（5）•投诉的好处•1、投诉可以指出公司的缺点2、投诉是提供你继续为他服务的机会3、投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客4、投诉可以使公司产品更好地改进5、投诉可以提高处理投诉人员的能力62谢谢大家！