餐厅服务技能与实训

餐厅服务技能与实训主编：蔡洪胜制作：李晓新2010年9月餐厅服务技能与实训•第一章酒店餐饮管理概述•第二章餐前服务准备•第三章餐饮用餐服务•第四章餐厅服务管理•第五章餐饮菜单管理与设计•第六章餐饮原料采购与库存管理•第七章餐饮成本控制与管理•第八章餐饮产品计划与销售管理第一章酒店餐饮管理概述•第一节酒店餐饮服务产品及其基本特点•第二节餐饮服务在饭店中的地位及作用•第三节餐饮服务组织•第四节餐饮管理组织结构设置•第五节餐饮部主要岗位的岗位职责•第六节饭店餐饮业发展趋势•第一节酒店餐饮服务产品及其基本特点一、餐饮产品概念与构成（一）餐饮产品概念（1）餐饮是饭店的必要组成部分及重要的利润中心之一。（2）以点映面（3）餐饮部的特殊性（4）宾客对餐饮产品的需求第一节酒店餐饮服务产品及其基本特点(二)餐饮产品的构成餐饮服务产品是餐饮企业提供的满足宾客需要的物质商品和服务的总和；从宾客的角度来说，就是一次就餐经历。第一节酒店餐饮服务产品及其基本特点二、餐饮服务产品的特点（一）服务是餐饮服务产品的主体（二）餐饮服务产品的无形性（三）生产与销售的同一性和同时性（四）餐饮服务产品的不可贮存性（五）餐饮服务产品的复杂性第二节餐饮服务在饭店中的地位及作用一、饭店服务的必要组成部分饮食是人维持生命的第一需要，饭店作为旅游者旅行过程中的生活场所，无论如何不能缺少餐饮服务。餐饮服务是饭店服务的必要组成部分，餐饮部是饭店中不可缺少的业务部门。第二节餐饮服务在饭店中的地位及作用二、饭店营业收入的主要来源餐饮部门的收入在饭店各部门中仅次于客房而处于第二位。我国旅游饭店餐饮部门的营业收入，约占饭店收入的三分之一。在欧美国家，餐饮收入占饭店总收入的35％左右。第二节餐饮服务在饭店中的地位及作用三、饭店服务水平的客观标志，吸引宾客的重要因素餐饮服务的水平客观地反映了饭店的服务水平，直接影响饭店的声誉和竞争力。第二节餐饮服务在饭店中的地位及作用四、创立饭店品牌的重要依据饭店餐饮部门可以充分挖掘中国饮食文化的内涵，利用不同地方的饮食传统与特色，创立有本企业特色的餐饮服务产品与服务；既弘扬了祖国传统文化，又能树立企业形象，提高企业知名度和竞争力。第三节餐饮服务组织一、餐饮企业的类别（一）按照企业组织形式分类（二）按照企业的服务对象分类（三）按产品或服务的特点进行分类（四）按餐厅的档次进行分类第三节餐饮服务组织二、饭店餐饮经营的限制性因素（一）综合性经营的困惑（二）缺乏必要的灵活性（三）难以进行特色经营第三节餐饮服务组织三、饭店餐饮经营的优势与机会（一）具有较强的企业综合实力与经营的稳定性（二）可以利用饭店的综合性吸引力（三）人力资源方面的优势（四）饮食观念的变迁带来前所未有的机会第四节餐饮管理组织结构设置一、餐饮管理的概念餐饮管理是对企业的厨房生产、产品销售、餐厅服务等所进行的各项组织管理活动的总称，是组织企业的人员、设施设备，利用食品原材料向宾客提供餐饮服务产品的整个过程，是完整的、产、供、销的过程。客源组织、产品生产、餐厅服务是餐饮管理的三大环节。第四节餐饮管理组织结构设置二、餐饮管理的任务与管理职能（一）管理任务（二）管理职能第四节餐饮管理组织结构设置三、饭店餐饮部概述（一）概念饭店餐饮部是一个职能部门，是饭店生产和销售饮食产品，为宾客提供相应服务的部门。第四节餐饮管理组织结构设置（二）餐饮部在饭店中的地位1．它是饭店满足客人基本生活需求的主要服务部门2．餐饮部的收入是饭店营业收入的主要来源之一3．餐饮部是饭店在市场营销中的重要组成部分4．餐饮部是平衡饭店经营中季节性差异的重要手段之一第四节餐饮管理组织结构设置（三）餐饮部的任务•饭店餐饮部主要承担着向国内外宾客提供优质菜肴、饮料、点心和优质服务的重任，并通过满足用餐者的各种需求．为饭店创造更多的营业收入。•餐饮经营包含三大环节，一是进存环节，二是生产环节，三是销售服务环节，即供、产、销过程。第四节餐饮管理组织结构设置（四）餐饮部的经营特点1．餐饮生产的特点2．餐饮销售的特点第四节餐饮管理组织结构设置四、餐饮管理组织结构设置大型饭店餐饮组织机构图第四节餐饮管理组织结构设置中型饭店餐饮组织机构图第四节餐饮管理组织结构设置小型饭店餐饮组织机构图第五节餐饮部主要岗位的岗位职责一、餐饮总监在驻店经理的领导下，全面负责酒店餐饮的一切经营管理，了解餐饮市场的现状及发展趋势，了解对客的服务状况以及餐饮产品的创新情况，改进服务及操作程序，确保产品质量标准和卫生要求，合理控制成本及毛利率，提高宾客满意度，增加经济效益。第五节餐饮部主要岗位的岗位职责（一）工作职责（二）政策、标准与流程（三）绩效评估（四）人力资源（五）经营管理第五节餐饮部主要岗位的岗位职责二、餐饮总监助理协助餐饮总监负责餐饮服务运转与管理，负责完善和提高各营业点的服务工作，确保向宾客提供优良服务和优质产品。第五节餐饮部主要岗位的岗位职责三、行政总厨在餐饮总监领导下，全面负责厨房组织和运转的指挥、管理工作，拟定各厨房人员编制，提出各厨房管理人选，组织制定厨房管理制度、工作程序，督导下属贯彻实施。通过设计和生产富有特色的菜点产品吸引客人，并进行食品成本控制。第五节餐饮部主要岗位的岗位职责四、餐饮部文员在餐饮总监(经理)的领导下，负责餐饮部文书工作，协助餐饮总监处理有关信函以及公文的收发、管理工作；做好月度、年度计划、总结的文字整理及打印工作，负责建立、整理餐饮部文件档案等。第五节餐饮部主要岗位的岗位职责五、中餐厅经理具体负责中餐厅的日常运转和管理工作，保证以舒适的就餐环境、良好的服来吸引客源，通过向客人提供有程序、高标准的服务，来获取最佳效益。第五节餐饮部主要岗位的岗位职责六、中餐厅领班七、中餐厅迎宾员八、中餐厅服务员九、中餐厅传菜员十、中餐厅划菜员十一、中餐厅酒水员第五节餐饮部主要岗位的岗位职责十二、西餐厅经理负责西餐厅和咖啡厅、酒吧及房内用膳的日常运转与管理工作，组织属下员工向客人提供优质高效的餐饮，树立优良的餐厅形象，提高收益。十三、西餐厅领班十四、西餐厅迎领员十五、西餐厅服务员第五节餐饮部主要岗位的岗位职责十六、宴会厅经理在餐饮总监助理的领导下，具体负责宴会部的日常运转和管理工作，保证以舒适的就餐环境、优质的食品和良好的服务来吸引客源，通过向客人提供优质的服务，树立良好的形象，提高效益。第五节餐饮部主要岗位的岗位职责十七、宴会厅领班十八、餐务预定员十九、宴会服务员二十、大堂吧领班二十、大堂吧领班二十二、调酒员二十三、中餐厨师长第五节餐饮部主要岗位的岗位职责二十四、中餐热菜领班二十五、炉台厨师二十六、打荷厨师二十七、中式点心厨师二十八、中餐冷菜厨师二十九、管事组领班第六节饭店餐饮业发展趋势一、餐饮业的发展趋势（一）要求餐饮服务从浅层次向深层次推进（二）从店堂服务向店外延伸（三）从满足单一需求向心理关怀拓展（四）从粗放服务向细节服务靠拢第六节饭店餐饮业发展趋势二、重塑饭店餐饮业竞争力（一）市场重新定位和经营形式的变革（二）在饮食卫生与营养方面提高质量，发挥优势，吸引消费者（三）注意吸收外来饮食文化，引领饮食文化潮流（四）经营形式与服务的改革创新第二章餐前服务准备•第一节托盘•第二节餐巾折花•第三节铺台布•第四节摆台•第五节迎宾准备第一节托盘托盘服务，是每位餐厅服务员必须掌握的一项基本功，在餐厅服务中，无论摆、换、撤餐具和酒具，还是走菜、酒水等服务活动，都需要使用托盘，这不仅体现出餐厅服务的规范化，也显示出服务人员文明操作的标准化。第一节托盘一、托盘的种类与用途（一）按材质分类镀银托盘铝制托盘不锈钢托盘第一节托盘（二）按形状分类1.圆形托盘⒉长方形托盘⒊异型托盘（三）按大小分类第一节托盘二、托盘的操作方法（一）轻托⒈理盘⒉装盘⒊起托⒋托盘行走⒌落托第一节托盘（二）重托第二节餐巾折花一、餐巾的作用及种类（一）餐巾的作用1.餐巾是餐饮服务中的一种卫生用品2.餐巾可以装饰美化餐台3.餐巾花形可以烘托就餐气氛4.餐巾花形的摆放可标示主宾、主人的席位第二节餐巾折花（二）餐巾的种类1．按餐巾质地分2．按餐巾颜色分⒊按餐巾的规格、边缘形状分第二节餐巾折花二、餐巾折花的分类及应用（一）餐巾折花的分类1.按折叠方法与摆设工具分2.按餐巾折花造型分第二节餐巾折花（二）餐巾折花花型的选择1.根据宴会的规模选择花形2.根据宴会的性质选择花形3.根据花色冷盘及菜肴特色选择花形4.根据季节选择花形5.根据接待对象选择花形6.根据主宾席位选择花形第二节餐巾折花三、餐巾折花的基本技法（一）叠（二）折（三）卷（四）穿（五）翻（六）拉（七）捏（八）掰第二节餐巾折花卧鸽第三节铺台布铺台布作为最基本的服务技能之一，是餐厅服务员必须掌握的一门技术。铺设台布是将台布舒适平整地铺在餐桌上的过程，追求卫生、美观且便于服务。第三节铺台布台布第三节铺台布一、圆台（一）推拉式（二）抖铺式（三）撒网式二、方台和长台第四节摆台餐台是餐厅为客人提供服务的主要服务设施之一，餐台的布置称为摆台，是将餐具、酒具以及辅助用品按照一定的规格，整齐美观地铺设在餐桌上的操作过程。包括铺台布、餐台排列、席位安排、餐具摆放等。摆台是餐厅服务中要求比较高的基本技能，要求做到清洁卫生、整齐有序、放置得当、便于就餐、配套齐全。这样既可以保证用餐环境的方便舒适，又可以给宾客一种良好的心境感受，从而创造一个温馨舒适的就餐环境。第四节摆台一、中餐摆台（一）摆台用具（二）中餐零点摆台（三）中餐宴会摆台1.中餐宴会的桌次安排2.中餐宴会座次安排3.中餐宴会的餐具摆设第四节摆台中餐宴会餐具摆放图第四节摆台二、西餐摆台西餐就餐方式实行分餐制，摆台按照不同的餐别而做出不同的摆设。（一）西餐餐桌摆放用品（二）西餐零点摆台（三）西餐宴会摆台第四节摆台•西餐摆台第五节迎宾准备一、餐前卫生（一）餐饮环境准备（二）餐饮用具、用品准备（三）餐厅服务员个人卫生第五节迎宾准备二、餐前准备（一）准备工作台（二）准备用具、物品第五节迎宾准备三、餐前检查（一）台面及桌椅安排检查（二）卫生检查（三）工作台的检查（四）设施、设备状况的检查（五）宾客预定落实、检查（六）餐前服务人员仪容、仪表的检查第五节迎宾准备四、召集员工餐前例会在服务员基本完成各项准备工作、餐厅即将开门营业前，由餐厅经理或领班主持召开员工餐前例会。第三章餐饮用餐服务•第一节迎宾服务•第二节边桌服务•第三节结账与送客服务第一节迎宾服务一、领位服务（一）服务流程（二）迎宾服务程序标准（三）要点及注意事项第一节迎宾服务餐厅有座位时的迎宾服务程序标准第一节迎宾服务接上页第一节迎宾服务餐厅已满时的迎宾服务程序标准第二节边桌服务一、斟酒服务（一）酒水准备与示瓶1.酒水冰镇2．酒水加温3.示瓶第二节边桌服务酒水冰镇的服务程序第二节边桌服务酒水水烫方法的服务程序第二节边桌服务（二）开瓶1.葡萄酒2.香槟酒3.烈性酒4.罐装酒第二节边桌服务（三）斟酒1.斟酒方式2．斟酒量与斟酒顺序3．斟酒的注意事项第二节边桌服务二、点菜服务（一）熟悉菜单1.了解中餐常见的烹调方法2．了解宾客口味及饮食需要（二）点菜程序1.征询点菜⒉提供建议⒊记录菜名⒋重复菜名第二节边桌服务三、上菜服务（一）中餐上菜1.上菜顺序2.上菜方法与要求（二）西餐上菜1.西餐上菜的基本要求2.西餐上菜的方式（三）服务程序与标准（四）要点及服务注意事项1.就餐服务的工作内容2.撤换餐盘的时机第二节边桌服务（三）服务程序与标准（四）要点及服务注意事项1.就餐服务的工作内容2.撤换餐盘的时机第二节边桌服务客人就餐时的服务程序与标准第三节结账与送客服务一、结账服务（一）服务流程（二）服务程序标准（三）要点与服务注意事项第三节结账与送客服务结账与收银的服务程序标准第三节结账与送客服务二、送客与收尾服务（一）服务流程（二）服务程序标准（三）要点与服务注意事项第三节结账与送客服务撤台服务程序标准第三节结账与送客服务送客服务程序与标准第三节结账与送客服务收尾服务程序与标准第四章餐厅服务管理••第一节餐厅设计与布局•第二节餐厅服务的主要方式•第三节餐饮服务质量控制第一节餐厅设计与布局一、餐