餐饮企业顾客抱怨与服务

毕业设计（论文）评议意见书专业姓名题目顾客抱怨与服务补救研究指导教师评阅意见指导教师手签成绩评定：指导教师：年月日答辩组意见答辩组负责人：年月日年备注毕业设计(论文)任务书毕业设计(论文)题目：顾客抱怨与服务补救研究一、毕业设计(论文)内容本文针对目前社会常见的餐饮企业服务过程中顾客抱怨这一问题出发，分析顾客抱怨的情况，提出怎样更好的处理顾客抱怨，从而实现餐饮企业不断提高服务质量用以留住顾客、获得差别化竟争优势。主要分析如何避免提供服务的过程中让顾客产生不满，并针对在已经产生顾客对服务不满时如何有针对性的实施补救方案。这是企业提高服务质量、培养顾客忠诚度、留住顾客的关健。本文从讨论服务补救的内涵入手，分析了服务补救的意义，对服务补救实施策略和原则作了详细的探讨和分析。二、基本要求论点鲜明，论据要充分、合理，论证符合逻辑，结论顺理成章，格式符合毕业设计论文规范。正文字数不得低于12000字。三、重点研究的问题随着生活水平的提高，人们在外就餐的频率也越来越高。但是在餐饮业红火发展的同时，其在服务质量管理方面存在着的许多不足也逐渐暴露出来。餐饮企业的总体服务水平还不够高，所以在提供服务的时候，容易出现服务失误。而一旦出现服务失误，必会引起顾客抱怨。企业要想留住老顾客，挖掘新顾客，就必须对服务失误进行良好的补救。服务补救对于维持顾客满意，保持顾客群，发掘新顾客有着重要意义。要想预防服务失误，必须要了解顾客对于哪些服务失误最重视，服务失误发生后，要想采取正确的补救措施，就必须了解顾客所希望的服务补救措施。四、主要技术指标无五、其他需要说明的问题无下达任务日期：年月日要求完成日期：年月日指导教师：开题报告题目：顾客抱怨与服务补救研究一、选题的目的和意义在消费者与企业关系中，服务失败会导致顾客的不满，从而顾客产生抱怨行为，并引发企业的补救行动。本文以服务失败导致顾客抱怨，而顾客抱怨又会导致服务补救这一连锁事件为背景。研究了顾客感知的服务质量对顾客的抱怨强度和方式的影响。同时反映了顾客对服务补救的速度期望和公平期望的影响，尤其侧重于研究了顾客对服务企业的能力信任和善意信任在上述系列影响中的调节作用。具体而言，本研究主要包含以下几个方面的内容:1、餐饮企业怎么有效的预防顾客可能会出现的一些抱怨的产生。包括提前充分调查客户喜好，员工着装的统一，员工食物卫生方面的培训等等。2、客户已经提出不满时，餐饮企业如何高效、快速的解决问题让顾客的不满尽可能降低。3、顾客离开后对顾客的电话回访，在电话中要说明对此次服务失败的遗憾，并承诺下次给予客户完美的服务。二、研究的重点内容随着生活水平的提高，人们在外就餐的频率也越来越高。但是在餐饮业红火发展的同时，其在服务质量管理方面存在着的许多不足也逐渐暴露出来。餐饮企业的总体服务水平还不够高，所以在提供服务的时候，容易出现服务失误。而一旦出现服务失误，必会引起顾客抱怨。企业要想留住老顾客，挖掘新顾客，就必须对服务失误进行良好的补救。服务补救对于维持顾客满意，保持顾客群，发掘新顾客有着重要意义。要想预防服务失误，必须要了解顾客对于哪些服务失误最重视，服务失误发生后，要想采取正确的补救措施，就必须了解顾客所希望的服务补救措施。三、进度计划年月日～年月日分析题目，查阅资料，学习与毕业设计相关的知识，作好前期准备工作。年月日～年月日划分论点，进行方案论证，撰写论文。年月日～年月日提交论文初稿，由指导老师修改。年月日～年月日修改毕业论文，提交论文定稿。四、指导教师意见指导教师：年月日中文摘要随着经济发展，人们生活水平的提高，越来越多的人倾向于在外就餐。但是这往往会触发一系列社会问题。餐饮企业的总体服务水平普遍还不够高，所以在为客户提供服务的时候，容易出现失误在所难免。一旦遇到在服务过程中出现失误，必然会引起顾客抱怨。在这种情况下，餐饮企业若不能及时、有效地处理顾客抱怨，就会流失客户。这将会给企业产生严重的口碑影响。因此，处理顾客抱怨将是企业的一项必修课。企业要想留住老顾客，挖掘新顾客，就必须对出现的客户的抱怨进行良好的补救。补救对于维持顾客满意，保持顾客群，发掘新顾客有着重要意义。所以，本文根据对以往文献的回顾，针对餐饮业顾客抱怨与服务补救进行了调查，调查内容主要包括：顾客抱怨的主要内容、在服务发生失误后顾客会采取什么样的行为反应、顾客所期望的服务补救措施、以及在餐饮企业实施了服务补救后，顾客的行为反应有什么变化等。关键词：顾客抱怨，服务失误，服务补救，补救措施。目录第一章前言..................................................11.1背景与意义...............................................11.2研究目的.................................................41.3研究方法.................................................41.3研究的意义...............................................4第二章服务失误、顾客抱怨以及服务补救理论综述.................52.1服务补救的定义及内涵.....................................52.2服务补救的意义...........................................62.3、服务补救的实施策略......................................72.4、总结...................................................11第三章关于顾客抱怨与服务补救的问卷调查......................123.1问卷设计................................................123.2调查实施................................................123.2.1问卷形式.............................................123.2.2问卷数据的统计与分析.................................133.3开放性问题..............................................15第四章基于问卷调查结果的服务补救措施建议....................184.1餐饮企业实施服务补救原则................................184.1.1及时性原则...........................................184.1.2主动性原则...........................................184.1.3预防性原则...........................................184.1.4实效性原则...........................................194.2服务失误之前的预防策略..................................194.3完善餐饮企业服务........................................224.4建立顾客投诉管理系统....................................284.5顾客满意度调查..........................................31第五章结论.................................................335.1研究创新点..............................................335.2研究存在不足............................................335.3研究展望................................................33参考文献....................................................35北京交通大学本科毕业论文1顾客抱怨与服务补救研究第一章前言1.1研究的背景随着世界的进步，经济的发展，服务行业已成为全球经济增长最快的行业，服务业创造的价值对全球经济的发展起了重要贡献，成为经济增长的重要推动力量，服务行业在一国国民经济中的地位和作用正日益凸显。服务业不仅在经济活动中起着重要作用，在人们实际生活中也扮演着不容小觑的角色，同时因为服务业经营范围广泛，其在扩大就业、吸收劳动力方面也有着突出的贡献。因为服务业具有投资少、污染小、消耗低、效益高等优点。深受众多创业者的喜爱。如今服务业的发展程度，已成为衡量一国社会经济，现代化水平的重要标志。但由于服务具有无形性、异质性、生产与消费的同时性及易逝性等特点，所以影响服务质量的因素非常多，服务过程中出现失误的概率远远大于有形产品，并且无法像有形产品那样，能够方便地进行事先控制与预防。与此同时，顾客在消费方面也越来越成熟，他们对于服务与产品质量的要求也日益苛刻。顾客在购买了服务产品之后，一直都处于企业提供的服务过程之中，所以顾客能够动态的感受企业提供的服务。但又由于提供服务的人员具有不同的个体特征，而顾客对服务的评价是以其主观性出发的，其主观性又受到顾客的生长环境、爱好习惯等因素影响，因此顾客在接受服务时会感受到相当高的不确定性。在这种情况下，很难使顾客与服务人员的行为与感受保持一致，因而也更容易出现顾客抱怨。在目前的信息时代，顾客能够很方便快捷的获取各种资讯，所以他们的需求的会常常发生变化，因此这种需求的变化更可能导致服务失误的发生。无论企业提供的产品和服务质量多么稳定，由于北京交通大学本科毕业论文2顾客需求的不断变化，注定了服务企业在提供服务的过程中，难以使每个顾客都满意。并且由于现代科技和生产技术的发展和传播，同行业企业之间生产水平和产品基本功能及特性方向的差别越来越小，而服务业的行业门槛低，产品容易被模仿，因此竞争更加激烈。对于消费者来说，由于其拥有很大的选择性，替换成本很小，所以当顾客遭受到服务失误，而餐饮企业没有进行良好的补救时，很容易造成顾客的流失。这些顾客不再购买的同时，也有将其不愉快经历告诉其他顾客的可能，甚至投诉于第三方组织或者投诉于媒体造成公关危机，给企业带来灾难性的负面影响。此时企业处理要稍有不慎，就会引起社会的强烈谴责，导致最终不可挽救的后果出现。中国服务行业年增长率为15.4%，高于同期GDP增长率1个百分点，服务业增加值占国内生产总值的比重稳步提高。我国服务业中，餐饮业是近二三十年快速发展起来的新兴行业。改革开放以来，随着社会经济水平的发展，人民生活水平的提高，个人收入的增加，人们外出就餐的频率也越来越高。作为传统服务业的餐饮行业，其发展速度大大加快，市场规模不断扩大，产业结构逐步优化，从业人员不断增加，并在逐步扩大内需、繁荣市场、增加就业及提高人民生活质量等方面都做出了积极贡献，成为重要的经济增长点。人们对餐饮的需求更加趋向多样化，餐饮消费理念也逐步发生变化，更加关注服务质量、服务特色、卫生安全、营养健康和方便快捷。餐饮业的经营空间不断拓宽，外延日趋扩大，服务领域也更加宽广。尽管餐饮行业市场依然呈现出红火的发展趋势，但就目前看来，由于发展时间较短，我国餐饮业的发展也存在不少的问题，例如经营结构不合理，大众化市场仍需开拓，经营方式陈旧、特色与创新不足，科技含量不高、现代化水平低，市场秩序有待规范、餐饮卫生标准不达标，行业管理薄弱等等，这些都限制了餐饮企业的健康发展。餐饮业作为高纯度的服务北京交通大学本科毕业论文3行业