餐饮服务投诉案例-(2)

餐饮服务案例餐厅服务员的素质•地点：某宾馆餐厅•导引小姐引导几个客人从门口过来。几个客人簇拥着一位爱挑剔的老太。•服务员为她斟上红茶，她却生硬地说：“还关关照你，怎么知道我要红茶，告诉你，我喜欢喝绿茶。”•服务员不易为人察觉地一愣，客气而又礼貌地说：“这是餐厅特意为您们准备的，餐前喝红茶消食开胃，尤其适合老年人，如果您喜欢绿茶，我马上单独为您送来。”•老夫人脸色缓解下来，矜持地点点头，顺手接过菜单，开始点菜。•“喂，水晶虾仁怎么这么贵？”老夫人斜着眼看着服务员，“有些什么特点吗？”•服务员面带着微笑，平静的、胸有成地解释道：“我们进的虾仁都有严格的规定，一斤120粒，水晶虾仁有四个特点，亮度高，透明度强，脆度大，弹性足，其实我们这只菜利润并不高，主要是用来为饭店创牌子的拳头产品。”•[旁白]服务员在客人点菜时，将菜的形象，特点用生动的语言加以形容，使客人对此产生好感，从而引起食欲，达到销售目的。•[镜头]“有什么蔬菜啊？”老夫人又说了，“现在蔬菜太老了，我不要。”•服务小姐马上顺水推：“对，现在的蔬菜是咬不动，不过我们餐厅今天有炸得很软的油焖茄子，菜单上没有，是今天的时新菜，您运气正好，尝一尝吧？服务小姐和颜悦色地说。•“你很会讲话啊。”老夫人动心了。餐饮服务员，应兼有推销员的职责，既要让客人满意称心，又要给餐厅创造尽可能多的利润，只有这样，才是称职的服务员。•“请问喝什么饮料？”服务小姐问道。•老夫人犹豫不决地露出沉思状：“我们这里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可乐……”老夫人打断服务员的话：“来几罐粒粒橙吧”•“你要什么饮料，”客人可以要或不要，或沉默考虑。第二种是选择问句，必定选其一。对那种犹豫不决，或不曾有防备的客人效果极佳。在推销售的工作中，语言的引导十分重要，用什么样的话，才能引起顾客的消费欲望，这是培训工作中不可忽视的重要内容。到飞机场去吃烧鸭•北京某饭店前厅，高大明亮，富丽堂皇。•一位日本客人，男性，中年，中等身材，胖胖的圆脸，留着一小撮八字胡。他刚办完住店手续，一手着磁卡钥匙，一手提着旅行包，乘电梯上7楼。过了一会儿，他又来到2楼的中餐厅门口。•他看了看菜谱，摇了摇头。•又巡视着挂在菜肴彩照，“佛跳墙”、“原汁鲍鱼”、“干炸大虾”、“黄扒鱼翅”……，边看边摇头。•一转身，他看见一亭亭玉立、满面笑容的女服务员。•“”他用日语说，递上地图和笔。•女服务员听不懂，紧皱双眉。•“”，他又说了一遍。•女服务员还是不懂，又摇了摇头。•日本客人急了，用英语叫了一声：“DUCK!”•女服务员不懂英语，又摇了摇头。•日本客人恼火，急中生智，低下头，弯着腰，双手往两侧微微上扬，转圈走了几步。•“噢!你是要去飞机场啊!”女服务员顿时明白，接过地图，用笔划了一个箭头，从饭店指向飞机场。•日本客人虽不懂中文，但他从女服务员的神情中得到了鼓舞，高兴得手舞足蹈，手持地图，快步走出饭店。•他举手拦了一部豪华出租车，出租车停了下来。日本客人向司机指着地图上的箭头，做了一个去了再了回来的手势。•司机很高兴，心想今天运气好，遇到财主，大老远向飞机场跑来回。•出租车驶出城区，在郊区公路上飞驰。•日本客心里纳闷：吃烤鸭，为什么要走那么远的路。•到了机场，日本客人傻了，不是刚从这儿下飞机吗？怎么又到这儿来啦？他马上醒悟，女服务员误解了，把飞机当成鸭子了。日本客人又气又急，马上要司机往回开。到了饭店，付了70余元车费，冲过前厅，大叫大嚷，用日语骂个不停，引起了值班经理的注意，马上叫来日文翻译，了解情况。•明白了事情的前后经过，经理马上向日本客鞠躬致歉，并派专人陪他去吃著名的“全聚德”烤鸭。•经理叫来女服务员，怒叱道：“你怎么搞的？把飞机当成烤鸭，害得日本客人往场白跑一趟，回来所了得哇哇乱叫。”•妇女服务员脸红满面，羞愧地说：“他的动作插挺像飞机，如果他一边走一边摇摆，或学鸭子嘎嘎地叫几声，我就不会搞错了。”•经理叹了叹气，自言自语地说：“你们啊，太争气，既不懂英语、日语，又不懂心理学。客人餐厅是为了品尝美食，要是想去飞机场，会到餐厅来打听吗？”宴请照旧进行•某酒店906单间标准客房。美籍华天钟先生焦虑不安地来回踱步。钟先生的太太着衣下床欲行，但右脚几乎无法点地，表情痛苦。“疼痛加剧了？”钟先生问道。钟先生点了点头，见此情景，钟先生脑海里出现了几组画面：•1、某设计院计算站，钟先生与中国同行紧张而愉快地合作；•2、在欢送钟先生夫妇的宴会上，钟先生向中国同行发出邀请：已在下榻酒店的宴会厅预订了一桌酒席，作为本次离华前的答谢；•3、昨晚与太太外出散步，为避让一辆自行车，钟太太踝关节处扭伤。医院医生叮咛：“无大碍，但肿胀会加剧，多休息，会痊愈。”•钟先生坐到沙发上对妻子说：“我每次离开中国时，都想设宴答谢这里的同事，但每次都行色匆匆。我们的基础设计已圆满结束，又适逢这次你来，正是我们设宴答谢的最好时机。唉，你这脚……”•钟先生征询了太太的意见后，挂通了酒店大堂服务总台的电话。•总台被告知：906房间客人意欲将原订在18楼宴会订的酒席，照菜单不变，改为“客房服务”。如906房间太小设宴有困难，愿更换毗邻最近的套房，但仍实行送餐服务。•总台旋即电告餐饮部经理。经理觉得蹊跷，是否客人对18楼宴会厅有所禁忌，抑或另有原因？但在单间标准客房布台设宴会安排十余人就餐，这在本酒店无先例呀!•餐饮部经理为此敲响了906房间。•面对钟太太的脚伤和钟先生道出的原委，餐饮部经理思忖了一会说道：“依906房间太小布台饭宴，服务员上菜、斟酒、换骨盆等，没有回旋的余地；如果按先生的要求，换一间套房当然可以做到，我想这样一会增加不必要的费用—当然这对先生来说不是什么问题，二来只解决了宴请的场所，换套房总还有走动，钟太太不是仍然不便吗？”“如果你们不介意的话，我们可以用轮椅车送夫人去18楼宴会厅，你们意下如何？”餐饮部经理又补充说道。•钟先生夫妇大喜过望，连忙首肯。•于是，餐饮部经理与有关部门联系，找出了一辆尘封已久的轮椅车，让人擦试一新。•当晚6时正，钟太太面带微笑安坐于轮椅车上，手捧一束酒店送的鲜花，由餐饮部经理推送至18楼宴会厅。舒适的环境，优质的服务，色、香、味、型、饰肯佳的珍馐美馔，令人赏心悦目，精神爽快。经理首先为大家敬酒，表示祝愿。钟太太的身旁还多了一位专司服务的小姐。•席间，餐饮部经理在远处注意到钟太太坐的轮椅车比座椅矮，搬来一把椅子，让两位服务小姐小心翼翼地把钟太太搀扶到椅子上。宾主频频举杯。畅叙友情，对酒店的优质服务也交口称好。…….•次日，酒店大门口中，酒店管理人员为钟先生夫妇送行。大堂副理特意在卖品部买来一把雕饰精美的手杖赠予钟太太，并祝其早日康复。钟先生告诉大家，不久还将来中国做工程施工图设计，一定再次光临。培养服务角色意识•这是几位训练有素的餐厅服务员，客人进门，主动招呼，热情接待，殷勤服务，客人都很满意。一天，有两桌宴请，到场的都是家喻户晓的影视明星。席间，旁桌客人们起哄，而明星们也有意为整个餐厅助兴，开始表演节目，唱卡拉OK。•服务员们开始走神了，明星们精湛的表演把餐厅里所有的人(包括服务员)的目光全都吸引过去了，大家都陶醉于其中。•----一位客人的餐巾掉在地上，旁边的人移脚踩上……•----一位客人举手示意，要求加一杯饮料……•----又有一位客人招手，还有两道菜没上来……•----门口又有两位客人进餐厅，没有迎接引位……•---一个小孩跌倒在地，哇哇哭泣，没人过问…….•服务员忘记了她们的服务角色，竟变成了“观众”，心安理得地欣赏地起来表演来了。•实际上恰恰相反，在服务的“舞台”上，任何员工都是“演员”角色，把自己的优质服务淋漓尽致地“表演”给客人看，所有的客人就是我的“观众”。通过你的“表演”给客人得到享受，用你的感情去激发客人的共鸣。在酒店的“大舞台”上，一投入工作，就应该忘记一切与服务无关的思想、情绪和活动。•一位相声演员哪怕去剧场前和家人吵了一架，他上台照样得说、学、逗、唱；一位歌手在路上丢了一件心爱的贵重物品，但上台以后仍应稳定情绪，不露声色地引吭高歌。服务员工同样如此，不能把个人的、店外的情绪带到店里来。某酒店的餐厅服务员小孟便扮演了一个出色的服务角色。请看：小孟的孩子将两周岁，发离烧在家，她给孩子喂完药后，气喘吁吁赶到酒店，适逢也遇到和上述明星在宴请时一样的表演场面，她换好制服，马上进入角色。•---一位客人餐巾落地，旁边的人移脚踩上。她马上走上前去，说声“对不起”，捡起餐巾，立刻换上一块干净的……•---一位客人举手要加饮料，她马上拿起柜上的大瓶“雪碧”，给客人斟加。•---又一位客人招手，还有两道菜末上齐，她马上跑进厨房去催。•---门口又有两位客人进餐，她立刻迎上前去招呼，并介绍说：“今天你们赶巧了，刚好影视明星在这里荟萃，你们可以既用餐，又欣赏，机会难得。”•---一个小孩跌倒在地，她奔上去抱起小孩，边哄边唱，孩子破涕为笑。•已是子夜时分，客人散尽，小孟疲惫地倒在椅子上，但脸上露出欣慰的笑容。账单的透明度•某潮洲酒楼餐厅。座无虚席。一角。•四个食客围桌而坐。•席间，一客人突然站起，不满地示意服务员过来。•“菜谱上写的是红石斑鱼，怎么端上来的是灰斑？”客人指着餐桌上的一盆鱼说。•服务员可能是个新的，答不出个所以然，笃笃地去找来餐厅经理。•“各位对不起，红石斑鱼最近无货，而我们在菜谱上又忽视了‘红’‘灰’这点小小的区别。客人如果实在不满意，那只能退啦。”餐厅经理做了个无奈的动作。•经餐厅经理这么一说，客人一时无从说起。•“石斑鱼很贵，如果能体谅我们酒楼的苦衷，就请改吃这条灰石斑鱼。当然，全部菜肴按八折补偿，服务费免收。”经理做了个8的手势，“但酒水不能折扣。”•[镜头]杯盘狼藉，酒酣耳热，其中有一操四川方言者，显然是这里的常客：“在这里点虾，半斤就是半斤，数量上丝毫不差，决不会没征求客户意见加几两来推销。”•“小姐，结帐。”•服务员应声而来，呈上帐单：“共756元。”•客人拿过帐单。（镜头在帐单上定格）•银杏酒楼•CHENGDUGINKGORESTAUNTCO,LTD•中国四川成都滨江路16号订座电话：6666688••NO101746开单员：164•日期：2003.8.17桌号：304•茶位8.00•烟0.00•酒水80.00•厨部(即“菜肴”，编者注)835.00•打折20%167.00•服务费0%0.00•共收银756.00•细目：•青岛扎啤1扎60.0060.00•鲜榨果汁1杯20.0020.00•香炸金银馒1打18.0018.00•潮洲拼盘2例70.00140.00•白灼基围虾0.5斤146.0073.00•潮洲凉瓜排骨煲1例60.0060.00•例汤1例30.0030.00•清蒸膏蟹1斤168.00168.00•清蒸红石斑鱼1.20斤230.00276.00•蚝油时蔬2例35.0035.00•水果(赠送)1例0.000.00•[旁白]帐单上不仅有总帐，还有细目，连啤酒的牌子，果汁的性质，菜肴的全称都一目了然地打印出来。•先前的那些口头允诺，一字不漏，一分不差，也打印在帐单上。•不掺假的价格，再贵，也付得心甘情愿，这份帐单的高度透明，赢得了顾客的信赖。•是的，该酒店的价格比较贵，但还是门庭若市。在该酒楼吃过的食客，在评价银杏酒楼时，是那样高度的一致而简单——只要你花得起，值得，吃下来，感到公道，而没有被欺诈的感觉。•有了这样的帐单，客人就有了放心感，难怪酒楼的回头客络绎不绝，慕名者纷至沓来。•打开市场，“信”不能缺，“诚”不可少！点菜和结账时的尴尬•某日，一位美籍华人请一个在国内的老同学在饭店内的餐厅吃饭。本来那位老同学说这顿饭就该由他作东，而那位美籍华人执意不肯(大概是考虑老同学的经济能力)，老同学只好说：“那么改日到我家里来聚一次，为你送行吧!”•两人进餐厅坐下以后，服务员送上菜谱，那位美籍华人接过一看，全都是标有价钱的，于是先请老同学点菜。老同学本一想点几样价钱公道便宜的，但感到无从点起，于是说：“随便吃什么都可以，上三菜一汤就可以了。”那位美籍华人也感到为难，于是要服务员介绍一些有特色的拿手菜，服务员随口