餐饮服务流程规范

餐饮服务流程规范服务•服务是指为接待用餐客人而进行的服务工作，是一项具体而复杂的工作。用餐服务一、引领服务二、餐前服务三、点菜服务四、传菜服务五、上菜服务六、巡台服务七、结账服务八、送客服务一、引领服务•（一）定位•（二）引位•（三）入座•（四）送上菜谱、酒水单•（五）交接定位迎宾员站于电梯口1.5M处，呈迎客状态。引位•（1）热情问候客人，询问客人是否有预定及其姓名，并以姓氏称呼宾客；规范用语：X先生/小姐，中午/晚上好！欢迎光临凯旋宫，请问您有预定吗？•（2）若宾客有预定则引领客人至相应包厢；规范用语：X先生/小姐，您订的是X包厢，这边请。•（3）若无宾客预定，征询客人意见后引位；规范用语：A、请问您是喜欢坐大厅还是包厢？共有几位宾客用餐？B、对不起，X先生/小姐，目前包厢已经订满，您看做大厅可以吗特别提示：大厅内用餐的散客应在进餐厅1分钟内安排宾客至已摆好台的餐桌就座。入座•（1）宾客入座时及时为客拉椅，以手势示意，并请宾客入座；•（2）协助宾客脱外套，在大厅时须将外套挂于椅背上并及时套上椅套，在包厢则挂于衣柜或立式衣架。•特别提示：若宾客带有小孩，主动征询是否需备婴儿椅。送上菜谱、酒水单•（1）宾客入座后，在右侧将菜谱、酒水单成送至主人面前，请其熟悉菜谱内容，并为其介绍当日特色菜；•（2）自助餐厅无需送菜谱，但应向客人介绍当日特色菜，如宾客需要，应主动为其取食。•特别提示：若为常客，应将提前配好的菜单呈给其确认。交接•迎宾员将用餐宾客姓氏、用餐人数、公司名称等信息告知服务员。二、餐前服务•（一）铺口布•（二）问茶•（三）上香巾•（四）上茶铺口布•在宾客右侧轻轻打开口布，并逐一铺好•特别提示：如宾客坐于休息区则先问茶水。问茶•询问茶水规范用语：X先生/小姐，您好，请问喝什么茶，我们有…？•特别提示：从主宾位开始按顺时针方向服务。上香巾•（1）每两位宾客中间放置两条香巾，与烟缸错开摆放，用手势示意，并请宾客用香巾；•（2）上香巾时若宾客坐于休息区，应将香巾摆放在宾客茶杯的右侧，女士优先，先宾后主为宾客服务香巾；•（3）视情为宾客提供多次香巾服务。特别提示：包厢服务员应在宾客落座后1分钟内服务香巾，大厅2分钟内服务香巾。上茶•准确为客人上茶，茶杯放于筷子右上方，柄内朝右，以手势示意，并请宾客慢用。特别提示：3分钟内服务茶。三、点菜服务•（一）点菜•（二）点酒水•（三）复述•（四）下菜单点菜•（1）站在宾客左侧点菜，并再次确认用餐人数；•（2）介绍各类菜式做法、口味和特色，并适当推销。规范用语：A、*先生/小姐，请问现在可以为您点菜了吗?请问各位有什么忌口吗？B、请问您一共是10位用餐吗？特别提示：1)根据宾客所点菜式，提前准备和调整用具及配料，并适时提供添加茶水、更换烟缸、挂衣等服务；2）若宾客点餐牌以外的菜肴应马上询问厨师是否能满足宾客要求，如不能则推荐类似菜品；3）点菜完毕收回菜谱和酒水单。点酒水•点完菜后，征询宾客意见点酒水饮料。规范用语：*先生/小姐，请问今天用餐配点什么酒水？我们有各种葡萄酒、白酒、洋酒、还有黄酒。复述•复述所点菜肴、酒水及特殊要求，请宾客确认。下单•（1）点菜员告知值台服务员宾客所点凉菜、果盘及酒水，并迅速到收银台下点菜单；•（2）根据宾客所点的菜品及上菜顺序更换餐具。特别提示：服务员根据宾客需求上凉菜、果盘。四、传菜服务•（一）准备•（二）分派单•（三）出菜•（四）清理准备•（1）准备各种开餐用餐具及调料；•（2）备餐间负责人了解厨房菜品可售量和沽清菜品，将沽清和急推菜品于当餐开餐前公布在“通知栏”。特别提示：1）各类餐具干净、无污迹、无破损；2）调料均需加盖。分派单•（1）接单并检查单据是否正确，所点菜肴是否沽清，如已沽清立即通知下单人征询宾客意见；•（2）备餐间负责人在第一时间内分好单，传菜员将配好传菜夹的转账联送至相应厨房，交配菜厨师准备，并告知特殊要求及是否起菜。•（3）起菜：见单就在第一时间内出菜。叫菜：暂不上菜，宾客到齐后，服务员通知时再上菜。压菜：起菜后宾客敬酒或用餐速度较慢而通知暂停还未出的菜，起菜时再通知。催菜：宾客要求加快上菜速度，服务员应及时与备餐间联系对上菜速度进行调整。加、退菜：服务员须开转账单及点菜单，并在单据上注明“加”或“退”字，经收银员盖章后送至备餐间。特别提示：加退本楼层菜品无需开转账单。出菜•（1）传菜员配好传菜用具/垫碟及配料，与备餐间确认后将菜品传至餐厅相应餐桌或包厢传菜口，向值台服务员报菜名；•（2）通知起菜后，散餐15分钟内上第一道菜，VIP及宴会8分钟内上第一道菜，整桌菜肴须在45分钟内上完；•（3）备餐间负责人检查菜品温度、装盘及是否按标准配备用具、配料，还需检查菜品是否已上齐，及时跟踪，控制出菜速度；•（4）服务员核对点菜联一次划单；每桌上菜完毕后，传菜员须告诉值台服务员菜品已上齐。•特别提示：每个菜品均需配台号夹，上完菜后传菜员将所配的夹子收回备餐间。清理•（1）传菜过程中需及时清理工作台面，保持清洁卫生；•（2）开餐结束时，清理工作柜上物品，将干净餐具收回柜内；•（3）清洁地面，断开电器电源。•特别提示：•1）严格按出菜顺序出菜，依次为冷菜、高档海河鲜、汤类高档特色菜、肉类、鱼类、蔬菜、主食、甜品；•2）第二道和第六道不能上鱼，每道菜需在2分钟内有厨房传至包房/餐桌；•3）菜品温度要求：米饭65℃、凉菜15℃、炒菜70℃、汤80℃、砂锅100℃、铁板800℃。五、上菜服务•（一）核对•（二）上菜•（三）分菜•（四）划单核对•核对点菜单菜名上菜•（1）站于副主任右侧，提醒宾客后双手将菜放在台面或转盘上，上菜时每道菜需配一副公用餐具；•规范用语：*先生/小姐，打扰一下。•（2）将菜品转至主人与主宾之间，后退一步，配以手势，准确清晰报出菜名；•规范用语：这是*（菜），请慢用。•（3）菜品应按要求摆放，台面菜品放不下时，征求宾客意见后将量少的菜换小碟，切忌重叠摆放；•（4）宾客所点菜品上气候，需知会宾客。•规范用语：*先生/小姐，您点的菜已经上齐，祝您用餐愉快。•特别提示：•1）有头形的菜品，头形应朝向主人，上鱼时鱼肚朝外；•2）带盖的菜肴，揭盖后要马上翻盖，避免汽水滴落台面；•3）注意避让小孩和老人，如餐具温度较高，需提示宾客盘热、小心烫手。分菜•（1）上片皮鸭、汤、炒饭等菜品时，整的宾客同意后提供分菜服务；•（2）分菜时，需将每道菜品向副主人展示，介绍名称和特色后再分菜；•（3）分菜时要掌握好菜的总量和份数，做到分派均匀，份量一致；分高档菜肴，应一次均匀分完；一般菜肴应分掉十分之九，留下十分之一备宾客添加；•（4）有配料的菜肴在分菜时，要先上配料、再上菜肴，宾客可根据需要添加配料。•特别提示：•1）分菜一般分为边柜分菜、托盘分菜及桌面分菜；•2）有骨头的菜肴先剔除大骨头；•3）勺叉不可在盘上刮出响声；•4）分菜时留意菜的质量和菜内有无异物，将不合标准的菜及时退回厨房更换。划单•在工作柜核对点菜单并划单。六、巡台服务•（一）整理台面•（二）续添酒水•（三）甜品及餐后饮品服务•（四）征询意见整理台面•（1）适时为宾客更换餐具，撤走不需要的餐具；•（2）烟缸内有两个以上烟头或有杂物时应及时更换；•（3）及时清理宾客所用过的纸巾等杂物；•（4）为宾客点烟、挂衣、为离席宾客拉椅并指引方位。•特别提示：如有带皮、带壳等菜肴，应适时多更换烟缸、骨碟、香巾。续添酒水•当宾客杯中酒水饮料不足时应续添，当整瓶酒仅剩一杯的量时，应询问宾客是否需再点酒，如宾客不再添酒，应及时撤下空杯。甜品及餐后饮品服务•（1）提供菜谱和酒水单，询问宾客是否需要点甜品和餐后饮品；•（2）如宾客加点甜品，点单后10分钟内为宾客服务甜品；•（3）征得宾客同意后，迅速清理台面餐具和食品碎屑，留饮料或者酒杯。征询意见•（1）观察台面，了解宾客对菜品的评价，及时汇报并给予调整；•（2）宾客用餐期间，管理人员应到场问候，感谢宾客光临，主动征询宾客对食品和服务的意见，并将了解到的信息第一时间反馈至相关班组。•规范用语：请问各位对今天的菜品和服务满意吗？七、结账服务•（一）准备•（二）查单•（三）结账准备•宾客提出结账要求后，迅速到收银台取账单、有酒店标识的收银夹和笔；查单•检查账单消费明细，如宾客有协议折扣，应提前打折。结账•（1）示意宾客账单金额，询问宾客结账方式；•规范用语：不好意思，让你久等了，请问您是付现金、刷卡还是签单？•（2）信用卡、签单结账或协议折扣，需请宾客在账单上签名。特别提示•1）3分钟内为宾客结账完毕；•2）宾客签单及使用商务卡结账时不提供发票；八、送客服务•（一）拉椅•（二）送客拉椅•为主人和主宾拉椅，并提醒宾客带好随身物品。送客•（1）主动为主人/主宾拿好随身物品，送宾客走出餐厅；•（2）迎宾员提前按好电梯，指引方向，感谢宾客光临，并且送宾客离开；•（3）服务员应将包房宾客或VIPC级以上宾客送至大堂门口或车库。•特别提示：送客后，服务员从员工通道快速返回到餐厅餐后工作•一、餐后清理•二、记录档案一、餐后清理•（一）检查•（二）关电源•（三）清理检查•（1）再次检查是否有宾客遗留物。•（2）检查地毯，如有污渍，及时通知PA进行处理。•特别提示：遗留物品按一流物品处理程序处理关电源•根据节能要求调节灯光，关空调，拔掉电视机和香巾炉电源。清理•分类清理物品，按先玻璃器皿，再瓷器，餐具的顺序，清理餐厅卫生。•特别提示：45分钟内清理台面所有餐具，并重新摆台。二、记录存档•（一）记录•（二）反馈•（三）存档记录•记录宾客的姓名、职务、单位、国际、用餐喜好、用餐习惯、禁忌、宾客意见及对菜品的满意度等相关信息。反馈•交当班管理人员检查，将宾客意见及建议汇总记录并反馈至相关班组。存档•将记录好的详细资料报部门办公室存档。•特别提示：注意VIP客人资料保密。THEENDthanks