餐饮管理与服务

餐饮管理与服务第七章餐饮概述一、餐饮部在饭店的地位（饭店餐饮部的运行与管理1页）餐饮部在饭店中的地位与社会的进步和饭店业日新月异的密切相关。生活水平的提高、生活节奏的加快、就餐观念的更新，所有这一切给餐饮业的繁荣与发展提供了条件。而随着以特色服务和特色产品争夺餐饮市场的日益激烈，餐饮业更得到了前所未有的进一步发展。饭店的餐饮部在此环境和潮流下对整个饭店的发展起着越来越重要的作用，地位不断提高。（一）它是饭店营业收入的主要来源之一（为饭店创造更多的经济效益）（餐饮服务与管理7页）（二）它是饭店必不可少的主要服务部门（是宾客活动的主要场所）（三）是饭店服务水平的重要标志之一（四）是饭店营销活动的重要组成部分二、餐饮部在饭店中与其他部门的关系（一）与前厅部的关系（二）与销售部的关系（三）与采购部的关系（四）与财务部的关系（五）与工程部的关系三、餐饮部的组织机构（一）餐饮部组织机构设置的基本原则1、按需设置：根据本部门的经营需要设置机构，因事设人，力求精简2、责权分明：各级机构逐级授权，实行分层负责，权责的划分宜分明，以增进工作效率。3、指挥范围科学：由科学的指挥幅度，作业层与管理层分明，一个单位主管所能有效督导指挥的部属人数，工作越复杂、地区越分散时，其负责督导的单位越应该减少，但此范围大小并无一个客观标准，以美国为例，一家餐厅的主管以1人督导1—12人为准。4、工作分配合理：根据每位员工自身的个性、学识、能力等因素，分别分配适当的工作，使其各司其职，人尽其才，发挥各级人员的业务才能和员工的主观能动性，以达到最高的工作效率。（二）不同规模饭店的餐饮部组织机构形态（饭店餐饮部的运行与管理7页）餐饮部组织结构饭店餐饮部的规模、大小不同，其组织结构也不尽相同。1、小型饭店餐饮部的组织结构：比较简单，分工不宜过细。餐饮部经理领班清洗主管服务员领班领班厨师餐厅主管主厨/厨师长员工2、中型饭店餐饮部组织结构分工更加细致，功能也比较全面。餐饮部经理宴会经理酒吧经理餐厅经理厨师长管事部主管客房送餐主管宴会领班酒吧领班餐厅领班各点领班领班领班经理助理预定员服务员服务员各点厨师调酒员服务员各点员工预定员送餐员3、大型饭店餐饮部组织结构结构复杂，层次多，分工明确细致餐饮总监行政总厨采购主管宴会经理餐厅经理酒吧经理送餐部经理管事部主管中厨主厨餐饮副总监副主管副经理副经理副经理副主管副主管领班领班领班领班领班领班西厨主厨各点厨师长各点厨师长各点厨师各点厨师员工销售员、预定员、服务员引位员、服务员调酒员、服务员调酒员、服务员各点员工（三）餐饮部组织概况采保部厨务部各营业点管事部四、餐饮部的主要任务（一）提供餐饮产品及服务1、向宾客提供以菜肴为主要代表的有形实物产品(加强食品原材料的采购、储藏管理，保证生产活动的需要；切实做好饮食产品生产过程的组织、继承发展烹饪艺术)2、向宾客提供恰到好处的优质服务（切实做好餐厅服务管理，提高服务质量，满足精神享受）（二）产生足够的盈利空间1、广泛组织客源，扩大产品销售2、加强成本控制，降低劳动消耗3、突出抓好宴会管理，增加经济收入（三）为饭店树立高品质形象，并形成本部门“团队精神”五、餐饮产品的产销特点及发展趋势（一）当代人对饮食的要求1、对食品质量的要求越来越高2、对环境和气氛设计要求高3、对服务质量的要求越来越高（二）餐饮生产特点1、餐饮生产是按需个别生产（质量好坏以适口为准）2、生产过程时间短，生产量具有不确定性3、产品品种规格多，批量小4、产品原料品种多，宜变质5、生产过程业务环节多，管理难度大（三）餐饮销售的特点1、销售量受餐饮经营空间大小的限制2、销售量受就餐时间的限制3、销售毛利率较高，资金周转快4、固定成本高，开支比重大（四）餐饮服务的特点1、全员性2、一次性3、同步性4、差异性（五）餐饮业的发展趋势1、焕然一新的全透明经营模式——餐饮超市在餐饮市场不断涌现，独领风骚2、餐饮企业越来越重视餐饮场所的选择和营业区域的确定3、快餐业的迅速崛起和发展将继续分割中国餐饮市场4、未来餐饮企业的运营和管理中的科技含量越来越高5、各式餐饮的主题、装潢与设计突破传统，达到了多元文化之特性大众化永远是餐饮消费市场的主旋律、高中低档企业各具个性，和平共处六、餐饮工作人员的主要任务与岗位职责（一）餐饮部经理（二）餐厅经理（三）餐厅领班（四）引座员（五）服务员七、餐厅的种类及服务项目国外常见餐厅的种类（一）以服务形式和餐厅价位分：豪华餐厅、餐桌服务型餐厅、柜台型餐厅、自助式餐厅（二）以经营方式分：（三）以餐厅所处地理区域分：八、餐饮服务与服务人员的素质要求（一）餐饮服务的概念与饭店服务标准（二）服务人员的专业思想素质1、树立牢固的专业思想2、培养高尚的职业道德3、要有良好的纪律观念（三）服务人员的业务素质1、具有良好的文化素质2、懂得各种服务服务礼节3、熟练掌握专业操作技能（四）服务人员的身体素质健康的体格端庄的仪表（服饰、仪容、仪态举止）第八章菜单的筹划与设计制作菜单是饭店餐饮部向就餐宾客展示其生产经营的各类餐饮产品的书面形式的总称。式餐饮部出售的食品、饮料等名称和价格等的一览表，也是宾客到一家餐厅中挑选、品尝佳肴的最主要依据。菜单有两种主要形式：一种是饭店餐饮部日常经营用在特定时间段内内容相对固定的菜单，称为固定菜单；一种是针对特殊餐饮需求制定的内容依不同业务情况变动的菜单，称为变动菜单。（饭店餐饮部的运行与管理17页）（餐饮服务与管理348页）一、菜单的种类（一）依据餐饮产品的品种划分：菜单、饮料单、餐酒单（二）依据就餐时间分：早餐菜单、正餐菜单、宵夜菜单（三）依据服务方式分：套菜菜单、点菜菜单（四）依据服务地点分：餐厅菜单、酒吧菜单、楼面菜单二、菜单的内容菜单是一种广告。它的任务是告示宾客餐厅能向他们提供的菜肴品种及价格，饭店厨师应根据菜单品种进行原料准备和加工并生产菜肴。内容应包括：（一）饭店及餐厅的名称、地址及位置；（二）菜肴的特点和风味；（三）各种菜肴的项目单；（四）各种菜肴的单位价格；（五）各种菜肴的分别说明；（六）营业时间、电话号码等。三、菜单的作用（一）菜单是餐饮部生产的基本工作程序和最主要的指导纲领，是整个生产经营系统正常运转的基础。（决定了原料的采购，确定了餐饮生产环节的各要素）（二）菜单标志着饭店餐饮部的经营特色和等级水平。（确定了餐厅的环境设计、服务规格和要求）（三）菜单是沟通经营者与消费者之间的渠道。（四）菜单既是艺术品又是宣传品，是有力的推销工具。四、制定菜单的依据（一）对自身资源的分析1、对人员技术力量的分析（制作人员、服务人员）2、对餐饮生产设备的分析（二）对食品原料供应情况的分析（三）对餐饮消费市场需求形势的分析五、选择菜肴的原则和方法（一）菜肴选择的原则1、迎合目标顾客的需求2、与总体就餐经历相协调3、品种不宜过多4、选择毛利较大的品种5、经常更换菜单上的菜品6、肴品种要平衡（价格、原料搭配、烹调方法、营养）7、品种要有独特性。（二）菜肴选择的方法1、掌握菜肴销售的整体趋势2、菜肴销售状况的定量分析3、确定价格范围六、菜单的定价（一）定价原则（价格构成）1、以变动成本为基础，使价格尽可能接近价值。2、考虑顾客需求，以市场为导向。3、餐饮产品的定价应在相对稳定的基础上具有一定灵活性。4、使价格符合国家的价格法规与政策，实行合理的商品差价。（二）定价策略1、公开牌价2、价格水平3、价格灵活度（固定价格、灵活价格）4、新产品价格（市场暴利价格、市场渗透价格、短期优惠价格）5、价格折扣和优惠（团体用餐优惠、累计数量折扣、清淡时段价格优惠）。（三）定价方法1、声望定价法2、跟随定价法3、毛利率定价法（毛利率的概念、餐饮产品价格计算）（四）餐饮定价应注意的事项1、零点、套菜、团队宴会菜肴定价注意事项2、注意定价的季节性七、菜单的设计制作（一）菜单的内容与设计制作1、内容（1）菜品的名称与价格真实性：菜肴名称真实可靠、菜肴质量应真实可靠、菜肴价格真实、外文名称准确无误（2）菜肴的补充说明（3）告示性信息2、菜单上内容的安排（1）菜单程式（2）中餐菜单的表现形式（3）西餐菜单的表现形式及主菜相应的位置（4）重点促销菜肴的安排3、菜单的设计和制作（1）菜单的规格和字体（2）菜单用材的选择（3）插图与色彩的运用（二）菜单设计时的注意事项1、避免菜单程式安排的错误2、避免擅改菜价3、避免不应有的省略本章作业：应用所学知识设计一份菜单第九章餐饮服务基本技能一、托盘托盘是餐厅运送各种物品的基本工具。托盘时要讲究卫生，保持安全平稳、汤汁不洒、菜形不变等。(一)托盘的种类及其用途托盘有木制、金属（如银质、不锈钢等）以及胶木防滑托盘。根据用途的差异，又分为大中小三种规格，其形状有方形、长方形或圆形等。长方形托盘一般用于托运菜点、酒水和盘碟等较重物品。圆形托盘根据直径不同，分为大小两种。大圆形托盘一般用于斟酒、展示饮品、送餐、分菜、送咖啡冷饮等；小圆形托盘主要用于递送账单、信件、收款等。运送物品时，应选用大小与所负载的物品相称的托盘。除防滑托盘外，使用托盘时须用专用的垫巾垫在里面，以防物品在运送的过程中在托盘内滑倒。（二）托盘的操作方法托盘方法按承载物重量分为轻托和重托两种。1、轻托理盘、装盘、起盘、行走、卸盘2、重托(10公斤左右)要领目前，饭店一般不用重托盘，多用小型推车递送重物二、餐巾折花餐巾又称口布，由于在美化席面、烘托宴席气氛、保持清洁卫生等方面起着重要作用，应用广泛。（一）餐巾的作用1、是一种卫生用品。2、能美化席面。3、标明宾主的座次，体现宴会的规格和档次。（二）餐巾的种类、规格、质地、大小、色彩等（三）餐巾花造型的种类和应用1、餐巾花造型的种类按折叠方法与摆设工具的不同：餐巾折花分为杯花、盘花和环花三大类。按造型的外观：分为植物、动物、实物造型三大类。2、花型的选择应用原则3、餐巾花的摆设（四）餐巾折花的基本技法和要领叠、推、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏9种A.折花的要求及注意事项1.选择好餐巾，餐巾要干净、熨烫平整、无破损，并根据餐的具体情况选定餐巾；既能点缀台面，方便来宾观赏使用，又不能遮住餐具和台上用品，且要方便服务员值台操作。2.在折花操作前，要洗净双手（不准留长指甲）；操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多说话，以防唾沫玷污餐巾；3.折花操作时要在干净的工作台或托盘上操作，并准备好辅助工具（筷子）；4.折花时，要姿态正确，手法灵活，用力得当；角度要算准，折摺要均匀，力争一次折成；折花要正确使用，叠、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏七种方法；5.折花要简单美观，拆用方便，造型生动，形象逼真。B.餐巾折花的选择和摆放1.餐巾折花要根据宴会的性质，宴会的规格，宾主的身份、爱好、宗教信仰、风俗习惯，冷盘的花色造型，季节及工作时间是否充裕等方面来选择确定所叠花型；2.一般大型宴会可选用简单、挺括、美观的花型，但主桌的花型与其它桌的花型要区分开，如主桌的折花可用十种不同的花型，其它桌可用统一的花型（但要突出“主花”）；3.宴会主人位上的主位花，要选择美观而醒目的花型，使宴会的主位更加突出；4.小型宴会的餐巾折花（杯花），要运用七种不同的手法，折叠出三种造型（动物类、植物类、实物造型类）、十种花；如折盘花，可选择统一的花型，但主位的花要有所区分；5.摆杯花时，要注意插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度，要慢慢顺势插入，不能乱插或硬塞，以防杯口破裂；摆盘花时要摆正摆稳，使之挺立不倒；6.摆放折花时，花形正面要对正席位，便于欣赏；不同花形应高低大小搭配合理，错落有致，摆放距离要适当。（五）餐巾折花举例单荷花、月季花、茨菇叶、芭蕉叶、长尾鸟、比翼双飞、花背鸟、双鸟归巢、鸵鸟、白鹤、蝴蝶、彩蝶纷飞、孔雀开屏、龙睛鱼、花篮、主教帽、雨后春笋、王公冠冕、春池浮荷、公主桂冠、灰姑娘的鞋、箭头盘花、挪威冰川、如意信封、水晶扇面、朝阳立扇、餐具插架三、斟酒是餐饮服务的一项基本技能，中餐、西餐、尤其是宴会服务中，宾客使用的酒水品种较多，斟酒技艺要求较高（如不滴不洒、不少不溢等）因此应熟练掌握斟酒及酒水服务技能，必