餐饮部服务案例ppt

欢迎加入长春开元名都大酒店WelcomeToNewCenturyGrandHotelChangChun通过课程您将学到酒店常见的服务案例一、客人要向服务员敬酒时，怎么办？应向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意，并主动上前服务，避开客人的注意；若客人一意再劝饮，盛情难却；为了不影响工作，把酒接过来，告诉客人待会再喝；同时给客人另取杯子，斟上久递给客人，并向客人表示感谢。二、客人谈话时，服务员突然打喷嚏或咳嗽，怎么办？1.须用手掩住口鼻；2.转身背对客人；3.之后向客人道歉三、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答，怎么办？服务员除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍等，向有关部门请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用‘我不知道’‘我不懂’或‘我想’‘可能’等词语区回复客人。四、在服务中，自己心情欠佳时，怎么办？1.在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情，有礼；2.有些人可能在上班前碰到一些事情，以至心情很不愉快。但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象。3.只要每时每刻都记住‘礼貌’两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。五、在服务中出现小差错时，怎么办？在为客人服务过程中，作为服务员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做的完善妥帖，避免出现差错事故但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的方法；事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；凡是出现的差错均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。六、客人请你外出时，怎么办？服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪客人外出游玩；当客人请你外出时应借故婉言谢绝，根据实际情况，灵活运用语言艺术，婉言谢绝客人。七、客人要求和你合影留念时，怎么办?由于我们的服务工作做到了热情，有礼，主动，周到。令客人十分满意，客人在离店前，有时会要求和服务员合影留念；若客人要求合影留念时，首先要表示感谢，然后尽量婉言谢绝，但不要生硬的拒绝客人，造成客人不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不使客人扫兴又不失礼节；若客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同事一起合影，不要单独和客人拍照，以避免造成日后的误会。八、若表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办？由于我们的服务工作做到了热情，有礼，主动，周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，有时会赠送礼品或小费给服务员，以表谢意服务员首先要婉言谢绝，语言要礼貌，对客人的心意要表示感谢；如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。九、客人出现不礼貌的行为时，怎么办？客人出现不礼貌行为时候不多，首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的；如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗话，吐口沫等，我们必须忍耐保持冷静克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去如果是对女服务态度轻浮，甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付；如果情节严重或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，应马上向部门经理和保安报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育，同时将详细用书面形式向上汇报，并将事情经过及处理情况做好记录备查。十、遇到伤残人进餐厅吃饭时，怎么办？及时带客人到离门口较近，方便服务的位置；提供必要的帮助，如帮助推车，拿物品等；不要议论或投以异样的眼光，不论客人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。十一、遇到形象异常，如肤色，外貌特别的客人来餐厅时，怎么办？像接待其他客人一样礼貌的向客人问好并带其入座；不能轻视或笑话客人，更不能评头论足，或盯着客人特别的部位。十二、遇到带小孩的客人来餐厅用餐，怎么办？把客人带到远离通道的地方；马上为小孩取一张儿童椅；取走破损的餐具，杯具，花瓶，注意不要将其靠近桌沿，送服务饮料时需配吸管《如热饮，告之家长》为客人分汤时，汤碗应放在家长的右手边，避免小孩直接接触；餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪。十三、客人点的菜已沽清或已过了季节，怎么办？服务员应礼貌地向客人道歉，说明情况；主动向客人介绍其他口味或类似制作方式的菜肴。十四、客人要点菜牌上没有的菜时，怎么办？向厨师长了解该菜能否马上制作；如果厨房暂时无原料或制作时间较长，要向客人解释清楚，请客人下次预定，并请客人谅解。十五、.客人问的菜式服务员不懂时，怎么办？应诚恳地说对不起，请客人稍等一下；然后请教同事或厨师，及时地向客人作解答；不可回答客人不知道。十六、在客人点菜过程中，应怎么办？细心聆听客人所点的菜式，准确的记录，特别是客人的特殊要求要准确记录，并给客人做好参谋；客人点完菜，要重复一遍客人所点的菜式菜的分量要与客人确认，最后谢谢客人。十七、用餐客人急于赶时间，怎么办？将客人安排在靠近餐厅门口的位置，以方便客人离开；应急客人之所急，介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注明情况，要求厨房，传菜配合，请厨师先做；在各项服务上都应快捷，尽量满足客人的要求，及时为客人添加饮料，撤换餐具预先备好账单，缩短客人的结账时间。十八、上菜时，台面已摆满了菜，怎么办？看看桌上的菜哪些已经快吃完了，可以换成小碟；建议客人选用道热菜，并把菜分到客人的碟中，撤下空盘；把要上的菜按客人的人数平均分到碟上，然后上到客人的餐位上；通知厨房该台的菜要出的慢一些。十九、负责主台的服务员在主宾，主人离席讲话时，怎么办？在主宾，主人离席讲话前，要注意把每位宾客的酒杯斟满；在主宾，主人离席讲话时，服务员要斟上一杯酒，放在托盘，立在一侧；主宾或主人讲话结束时迅速送上，以便其举杯敬酒。二十、宾客在宴会期间发表讲话时，怎么办？服务员要停止一切服务操作，站立两旁，姿势要端正，保持宴会厅的安静；与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。二十一、大型宴会的负责人要求要控制饮料时，怎么办？根据客人的要求，提供相应的饮品及数量，并把饮料罐给予保留；在服务中应注意不要浪费饮料，若客人需要饮料种类超出负责人的制定控制范围，服务员应用语言艺术婉转的回绝客人，同时推荐控制范围的品种；有可能超出控制标准时，应征求负责人的意思。二十二、两台客人同时需要你服务时，怎么办？要做到既要热情、又要忙而不乱；服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们桌子时应跟他们打个招呼“我马上就来为您服务”或“对不起,请稍等一会”，这样会使客人觉得他们并没有被冷落二十三、客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？先检查点菜单，看看是否漏写，如漏写，先马上口头通知厨房，然后补单；如果不是点单的问题，到厨房了解是否正在烹调，若正在烹调，回复客人稍等，并通知餐厅经理取消该菜；向客人介绍菜式时，应提及烹调时间较长的菜式，以避免客人等待时间过长而投诉。二十四、客人提出食物变质要求取消时，怎么办?此时，应耐心聆听客人的意见，并向客人致歉；把食物立即撤回厨房，由厨师长或餐厅经理检查食物是否真的变质；若食物确以变质，立即给客人免费赠送类似的菜肴；若食物未变质，应由餐厅经理出面向客人解释该食品的原料，配料，制作过程和口味特征等。二十五、服务员未听清客人的菜，上错了菜，客人不要，怎么办？应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销掉这道菜；若客人坚持不要，不可勉强客人，通知厨房优先做出客人想要的那道菜；客人点完菜，服务员应向客人复述一遍，以避免此类事情的发。二十六、客人用餐过程中要求改菜，怎么办？对客人的要求我们要尽量满足；通知传菜部了解原菜式是否烹调，若以烹调，应婉言地回绝客人；若未烹调，应马上按客人要求重新填写菜单交厨房，并通知餐厅经理取消原菜式。二十七、客人投诉烹饪的食物未熟，过熟或味道不好时，怎么办？若食物未煮熟，应马上收回重新煮熟；若因食物烹饪过熟或煮的味道不好，应请厨师再煮另一份同样的食物，不再收费；如果再煮的食物客人仍不满意，就要建议客人另选其他食物并向客人表示歉意。二十八、客人投诉食物里有虫子，怎么办？马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并通知餐厅经理来处理此事，以征得客人谅解；取消该菜，赠送一份同样的食物。二十九、客人把食物吃完后才投诉，怎么办耐心地听取客人的意见，然后把具体情况汇报餐厅经理；经了解客人投诉的情况属实，应向客人道歉，然后免费给客人上一份果盘或一杯饮品来补偿过失；若客人是以此手段有意赖账，则汇报大堂副理，由大堂副理出面处理。三十、客人喝醉酒时，怎么办？客人有喝醉酒的现象时，服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水；给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料；如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照；如有客人在餐厅酗酒闹事，应报告大堂副理和保安部，以便及时处理。三十一.服务中不小心把食物或饮品溅在客人身上，怎么办？在上菜和饮品时，要礼貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和饮品溅在客人的身上；若不小心溅在客人身上；服务员要诚恳地向客人道歉，并立即设法处理，必要时免费为客人把衣服洗干净。三十二、在用餐过程中，客人不小心碰翻水杯或酒杯时，怎么办？马上给予清理，安慰客人；用餐巾吸干台面的水渍或酒渍，然后把清洁的餐巾铺在吸干的位置上；重新为客人换杯子并斟满饮品。三十三、客人损坏了餐具，怎么办？客人损坏餐厅的用具都是无意的，首先询问客人有没有受伤，服务员应礼貌客气地安慰客人。一边为客人补充餐具一边帮客人清理被损坏的餐具，损坏的是杯子，应立即为客人另取杯子倒酒，并适时向客人说明餐具赔偿价格，酌情让客人索赔；若客人不肯赔偿，或对于个别有意损坏餐具的，应报大堂副理处，先报主管，领班处理。三十四、.在营业中突然停电时，怎么办？立即打电话向上级汇报停电地点及原因，说明当时情况并通知工程部。因突然停电，影响客人用餐情绪，立即由餐厅经理出面向客人道歉，并说明原因。积极想办法采取应急措施，如紧急应急灯，手电筒，蜡烛等进行照明。因菜品在烹制过程中突然停电，立即向客人说明原因并请客人稍等一会儿；与有关部门协调，如是店内突然停电，尽量将停电时间缩短到最短时间内；餐厅经理在现场指挥及分配工作。三十五在营业中突然发现火情时怎么办？保持镇定，冷静，不要慌张；立即拨打酒店内报警电话，监控中心9119或总机9999，并说清楚失火地点，原因及火势大小，及报警人姓名，并向上级领导汇报。派工作中男服务员迅速使用灭火器材进行灭火；组织女服务员提醒客人携带随身物品，将客人疏散到安全地带，并对客人进行安抚工作；如火情严重，组织人员迅速将易燃物扔掉，如丝袜等；如火灾发生在厨房，立即关如因锅内食用油引起火灾，切忌用水进行灭火，立即用锅盔或湿抹布及灭火器灭火。注；服务员应对酒店各个安全通道熟悉掌握，避免发生火灾时将客人带入死角。三十六、在餐厅营业中，如客人之间醉酒后发生打架事件时，怎么办？立即向上级领导汇报此情况并第一时间通知安全部，说清事发地点及原因；将客人身边餐具，酒瓶及桌椅等迅速伴奏，并检查是否有损坏酒店物品；将事故地点周围用餐客人转移到安全地带用餐；工作人员应保持镇定，冷静。三十七、如防疫站，爱委会对卫生突检时怎么办？第一时间通知其他部门及上级领导；迅速准备好健康证迎接检查；立即检查区域卫生情况，鼠药鼠盒是否在地面上垃圾桶是否上盖食品是否生熟，冷热分开，是否远离地面；餐具是否消毒。三十八、如在营业中突然