餐饮部服务规范

1餐饮服务流程、规范餐饮部是为客人提供就餐服务的部门，客人在这里最想得到的是：品种丰富、色香味美的食品；热情礼貌、规范快捷的服务；安全、尊重、方便的感觉。因此，菜肴的品味、特色，服务的品质、效率直接影响到客人的消费心理和消费行为。绿色、美味、温馨是我们餐厅经营的宗旨。一、餐饮部工作规范㈠餐饮部经营时间早餐：07:00—10:00午餐：11:30—13:30晚餐：17:30—19:30㈡餐饮部岗位工作时间早班:06:30—14:30中班:11:00—14:0017:00—21:30晚班：14:00—22:30㈢交接班1.接班。(1)按时上班，(2)查看工作记录，了解上一班的工作完成情况及未尽事宜。(3)清点物品的数量，查看各类单据。(4)在记录上一班的工作日志末尾写下本班次及接班人姓名，表示完全接受上一班交下的工作。2.做值班记录。(1)在工作日志上写下本班次工作时间及接班人姓名。(2)及时处理上一班未完成需本班次完成的工作，并将处理结果记录在工作日志本上。(3)将本班所做的工作按时间顺序做好记录，要求简洁明了。2(4)做工作记录时，应标明事情发生及结束的时间，该事情承担者姓名。(5)将本班次未完成的工作记录在工作日志上。3.交班。(1)对照工作日志，将本班次所做的工作与下一班进行交班。(2)提醒下一班完成值班记录上本班次未完成的工作。(3)接班人员签字后，完成交班。二、中餐零点服务规程㈠服务准备１．班前准备⑴．服务员着装规范，面带微笑，按规定好佩戴工号，提前５分钟到岗，楼面部长检查员工仪容仪表；⑵．楼面部长召开班前会，总结上班工作，介绍本班次预订情况及要求，安排本班次人员、物资等；⑶按分工对所负责的区域进行保洁、物品准备；⑷开餐前半小时，规范站立，恭候客人到来；2．开餐前工作的准备。在柜内的每层垫一张干净的口布，准备小汤碗20个，小汤勺20个。刀、分勺各2副，叉子20副，底碟40个，茶杯、茶碟20套，筷子20双，筷架20个，牙签20包，酱油碟20个，20个配小底碟的烟缸，火柴10盒，口布30张，水杯20个，红、白酒杯各20个，2个小托盘，2支笔，归类排列整齐；2．所备用的餐具、玻璃器皿均应为干净、无破损、消过毒。㈡零餐摆台（2楼餐厅大厅）1．台布。(1)选择尺寸合适的台布，需干净、平整、无破损、熨烫平整的3台布；(2)手持台布站立于餐桌一侧，将台布抖开，用力将台布抛开，覆盖在桌面上，调整台布位置，台布中心线居于桌子的中心线，台布四周下垂部分相等，遮蔽桌腿。2．烟缸、火柴、鲜花。圆桌摆放方法：将转轴摆放在圆桌的正中间，再将玻璃转盘摆在转轴上，且转轴居于玻璃转盘之中，烟缸摆放在主位及副主位的右上方45度角处，距转盘5厘米，火柴盒摆在烟缸的右上边，且火柴磷面向里，店徽向上，鲜花摆放在玻璃转盘正中间。3．餐具的摆放。(1)骨碟距离桌沿1.5厘米，骨碟上摆放口布花；(2)骨碟的左上方摆小汤碗，碗内摆放小汤勺，勺把向左，小汤碗在骨碟的左前方，且碗的下沿与餐盘的上沿在同一条线上；(3)骨碟的右侧摆放筷架，骨碟与筷架距离为1厘米，且餐盘上沿与筷架在同一条线上，筷架上摆放配有筷套的筷子，筷套店徽向上，套底部离桌沿1．5厘米；(4)将高水杯摆放在餐盘的正前方，与骨碟距离为l厘米；(5)筷子的右边摆放茶托，茶托与筷子距离2厘米，且茶托与餐盘的中心在同一条线上，茶托上倒放茶杯，茶杯柄向右。㈢迎接客人1．欢迎客人。(1)领位员保持正确的站姿和仪容仪表。(2)向客人微笑并打招呼。(3)尽可能称呼客人的姓（XX先生或XX女士）。2．引领客人人座。(1)在客人左前方1．5米距离引领客人。(2)根据客人要求安排合适的餐桌，并询问客人是否满意。4(3)按先女士，后男士，先客人，后主人的次序为客人拉椅让座。(4)将菜单打开，按女士优先、先宾后主的次序，双手递给客人。3．介绍值台员。(1)把值台员介绍绐客人。(2)值台员自我介绍。(3)迎宾员向客人道别归位。㈣落口布1．在客人就座后，服务员应当上前按女士优先、先宾后主的原则为客人铺口布。2．铺口布时应站立于客人的右侧，从餐盘上拿起口布打开，注意右手在前，左手在后，将口布轻轻地铺在客人的大腿上，并对客人说：“女士／先生，对不起，您的口布。”3．如遇特殊情况，可变通处理，当站在左侧为客人铺口布时，注意左手在前，右手在后。㈤香巾的准备和服务1、香巾的准备。(1)将洗涤过无污迹的小毛巾浸泡于热水中；(2)将浸泡过的小毛巾拧干，折成同毛巾碟大小相同的长方形；(3)在小毛巾上适当洒上果香型香水。2．香巾的保温。(1)将折好的小毛巾按顺序整齐地摆放在毛巾蒸箱内；(2)将毛巾蒸箱门关好，打开电源开关，调温至40度左右。3．毛巾夹及毛巾碟的准备。(1)将洗干净的毛巾夹放在服务台上；(2)将所有干净的毛巾碟整齐地放在餐桌上（骨碟左侧）；4、香巾的使用。(1)毛巾温度保持在40度左右；5(2)根据进餐客人人数，用毛巾夹从毛巾蒸箱中夹出；香巾的服务1．第一次毛巾服务。(1)为客人铺上口布后，提供第一次毛巾服务；(2)将毛巾蒸箱内保温的小毛巾夹出，放人毛巾碟内，摆放在托盘内；(3)服务员按先宾后主、女士优先的原则在客人右侧提供服务；(4)客人用过小毛巾后，服务员右手四指并拢，手心向上为客人示意并说：“先生／女士，对不起，我能撤掉毛巾吗?”经同意后，撤掉毛巾。2．如遇上虾、蟹类的菜要提供毛巾；客人用餐完毕后，上水果要提供毛巾，标准与第一次相同。㈥菜单的展示1．餐前检查Ipad菜单。(1)领位员在开餐前认真检查Ipad，保持Ipad干净、整洁、能正常使用，并在Ipad的第一页配有厨师长推荐菜单；(2)Ipad不少于餐厅规定的份数。2．为客人介绍菜单。(1)值台员为客人介绍菜单的主要程式；(2)介绍每日特别推荐项目。3．收回菜单。(1)客人订餐完毕后，服务员把Ipad整齐地放在服务柜上；(2)领位员应适时将Ipad收回。㈦点菜规程1．征询。服务员为客人服务完茶水后，主动走到客人餐桌前，站在客人的右侧，询问客人是否可以点菜：“先生／女士，现在能为您点菜吗?”62．推荐。(1)向客人推荐菜的顺序为：冷菜、海鲜、炒菜、汤、热菜、小吃(甜品)、水果；(2)让客人了解菜品的主、配料味道及制作方法；(3)向客人提出合理化建议，考虑菜量大小、荤素菜搭配、小吃搭配。3．填写订餐单（若Ipad不够，则需手工单填写）。(1)在订餐单上写清服务员姓名、客人人数、台号、日期、送单时间以及客人的特殊要求；(2)订餐单填写顺序为：冷菜、海鲜、汤、小吃(炒饭、甜品)等；(3)将客人所订食品整齐、准确地写在订单。字迹要清楚，一式三联，厅面、传菜、收银各一联，收银电脑点菜，输单至厨房；(4)服务员按先宾后主、女士优先的原则，站在客人右侧为客人填写订单；(5)点菜时，将订单放在左手心上，右手持笔，站直身体。4．复述订单内容。将客人所订菜品订单内容复述，以获得客人确认。5．送出订单（手工单，则需要及时送出订单）。(1)将客人的菜单收回，整齐地放在服务柜上；(2)迅速将订单拿到收银处，收银员输单出菜。㈧茶水服务1、茶、茶具准备。(1)在专用的服务台上准备15个无破损、干净的茶杯，数张口布（口布折叠整齐，用于上茶时擦拭溢出的水渍和茶壶嘴）和15个茶杯底托；(2)按标准准备好茶叶；(3)准备保温瓶，注满开水。72．茶水服务(1)在茶壶内放适量的茶叶，然后倒入开水，约注入2／3开水即可；(2)开单时间内，服务员为客人递上菜单后，主动为客人倒茶水；(3)按女士优先、先宾后主的形式将茶杯放在需要茶水的客人的右手边，将茶水倒入茶杯的4／5，同时说：“先生／女士，请用茶”；(4)将带茶托的茶壶。放在餐桌易拿的位置，茶壶嘴不能对准客人。3．添加茶水。(1)随时为客人斟茶。斟茶时，应防止茶水滴在餐桌上，茶壶内的水只有1／3时，应添加开水：(2)如果客人杯中的茶水已很淡了，服务员主动询问客人是否需更换，如客人同意更换，服务程序与标准同上：4．撤茶杯。客人如点了饮料，征求客人意见，问是否可以撤掉茶杯，如同意就撤掉茶杯和茶壶。5．第二次茶水服务。在客人用完餐，撤掉所有餐具后，征求客人是否需要茶水，如果需要服务，其程序与标准同上。㈨上菜服务1．先凉后热；头菜—主菜—羹—时蔬—水果2、摆放规范；盘、碟对称摆放；色泽、荤素搭配；站在副主人位右侧上菜；3．掌握上菜节奏，冷菜吃了l／2时上热菜。4．大桌菜肴道数较多，要求热菜在30分钟左右上完，小桌20分钟上完，烹制时间较长的菜肴应告知宾客。5．如果宾客有特殊要求，应尽量满足。84．当传菜员将菜肴送至餐台旁后，值台员应快步上前上菜。6．上菜时双手将菜奉上餐桌并报菜名，有调配料时，应先上调配料，并告知宾客后上菜。7．严格按照上菜顺序上菜。8．随时撤走空盘，忌盘子叠盘子，注意不能将油渍洒落在桌面或客人身上。8．每盘菜摆放、齐转盘边，以方便宾客取菜，同时保持卫生。9．菜上齐后，告知宾客，征求宾客有无其他要求并主动向宾客介绍甜品、水果。(十)结账服务1．征询意见。(1)服务员站在客人右侧为客人倒茶水、服务最后一道毛巾；(2)视情况在不打扰客人的前提下，主动走到主人的右侧，礼貌地征询对本餐的服务和食品质量是否满意，如客人表示满意，应真诚地感谢客人，如果客人提一些建议，应认真记录，表示感谢。八、餐饮服务规范㈠迎候服务规范1、到岗准时开餐前的5分钟，按标准站姿在岗位上等候开餐，迎接客人。2．客人进入餐厅就餐时，微笑问好迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士，但主人或女主人、留在最后才服务；在服务时避免靠在客人身上。3．对客人切忌不闻不问，如果客人只看到服务员从他们面前来走去，而对他们不闻不问，那就会使客人十分扫兴，甚至很生气。4．帮客人接物：帮助客人脱外衣，拿雨伞和包裹，并把这些东西放在合适的地方，但一定要先征得客人的同意，假如客人认为不行9或不习惯别人帮助接物，就不必拘泥于酒店迎宾规则礼仪。5、询问客人是否预订：主动礼貌地询问客人是否有预订，并核实人数。迎宾人员走在客人前边，将客人引到包间或餐桌边上。6、接受点菜：客人坐下后，应征求点菜。客人点菜时，服务员应站客人左侧，与客人保持一定的距离，腰部稍微弯下一点，手持点菜簿（Ipad）．认真倾听客人选定的菜点名称，并伺机向客人介绍推销菜点。如点的菜已暂时售完，应立即向客人表示歉意，并婉转地向客人建议其他类似的菜肴。如有些烹制时间较长，应向客人说明原因。服务员要做到神情专注，有问必答，百问不烦，主动推销。当客人点完菜后，要将记录下的菜点复述核对一遍。㈡引座服务规范1．引座前：要根据客人的不同情况，按先后次序分别安排座位。假若漫不经心地对待那些等候座位的客人，就会被认为是对他们的尊严和重要性的冒犯和侮辱，应时常注意与客人接触，以防止造成某些不愉快的局面，同时要留心观察客人。一般情况下，从客人进入酒店开始就留心观察。我们可以看到，有的客人进入餐厅后就急于向服务员打听哪些饭菜可以快点送上来，这些客人多数是有急事要办；有的客人安静地坐在座位上等候服务员点叫酒菜，这样的客人多半是时间充裕的；有的客人携带家属就餐，多数是改善生活或者是其他原因；有的客人坐好后，暂时不叫饭菜，经常向门、窗张望，这样的客人多数是等人到齐叫饭菜，所以弄清就餐性质就便于安排座位。2、引座时：引座时，具体情况、具体对象、具体分析，因人而异地引座。贵宾光临就要根据就餐人数安排餐厅最好的位置。一对夫妇或恋人应引到餐厅内安静优雅的地方就座。这些地方比较有情调、气氛好或者安排只有两个席位的餐桌。10对老弱幼妇或行动不便者，要主动搀扶，安排座位要路线短，出入方便的地方。对带着小孩子的客人，把他们安排在孩子的声音影响不到其他客人的餐桌比较合适。男子或女子单独用餐时，一般不喜欢在中间的餐桌就餐，可以引到靠窗边的位置。打扮漂亮的女性最好安排在客人能看到的座位上，因为女性一般有这样的心理，希望自己的打扮能被别人欣赏。但是如果也有类似的女性在场，为了不使她们产生争高低的竞争心理，餐桌的安排最好分开一点。几个男士一起就餐，可能有贸易之类的事情商谈，应引到最近的边角位置。如餐厅高峰期，人员