饭店服务学研究综论

［摘要］本文在对国内外服务学及饭店服务相关研究文献进行综述基础上，分析饭店服务学研究应遵循的逻辑思路，并提出了一个初步的饭店服务学研究框架，目的在于通过探寻饭店服务的理论基础，审视饭店服务的实践过程，相互验证，融合提炼，逐渐上升为服务理论进而构建饭店服务学科，为旅游学科体系的建设尽绵薄之力。《AComprehensiveViewofResearchonHotelServiceScience》[Abstract]Basedontheall-roundexaminationofChina'sandoverseas'servicescienceandresearchdocumentsrelatedtohotelservice,thepaperanalysesthelogicthoughtthatshouldbefollowedinthestudyofhotelservicescienceandputsforwardapreliminaryresearchframeworkofhotelservicescience.Itaimstoseekforthetheorybasisandthepracticalprocessofhotelservicesoastodeveloptheservicetheoryandbuildupahotelservicedisciplinethroughtheirsupplementofeachother.[Keywords]servicetheory;servicescience;hotelservicescience笔者所拟研究的“饭店服务学”属于旅游学科构建中的一个新内容，目的在于通过探寻饭店服务的理论基础，审视饭店服务的实践过程，相互验证，融合提炼，逐渐上升为服务理论，进而构建饭店服务学科，为旅游学科体系的建设添砖加瓦。鉴于此，本文在对国内外服务学及饭店服务相关研究文献进行综述基础上，分析饭店服务学研究应遵循的逻辑思路，并提出了一个初步的饭店服务学研究框架。1．国内外相关研究文献综述1．1对服务学相关理论和实践的研究，大致分为经济学分支学科研究和独立学科研究两个阶段。1．1．1将服务学作为经济学的一个分支学科,名为服务经济学的研究。主要动因来源于20世纪服务行业迅猛发展的态势。以美国为例，服务业即第三产业在国民经济中的比重由世纪初的28％，到世纪中叶的46％，再到世纪末的74％，经历了不断发展壮大的过程，同期服务业就业人数的比重也经历了从30％到50％，再到80％的激增过程。发展中国家虽相对滞后，但亦呈现出同样的发展趋势。因此，从国际范围看，社会形态已经或即将完成从制造业经济占主导地位到服务业占主导地位的转型，在这种背景下，将服务学作为经济学的分支学科进行相应的宏观、微观分析也就不足为怪了。美国学者R·富克斯于70年代出版的专著《服务经济学》（商务印书馆，1987），从宏观角度如服务产业对GDP的贡献、就业容量分析、拉动经济增长分析、服务业经济的周期波动等方面进行实证研究，无疑其分析过程和结论都具有一定的参考价值，但从总体上还是沿用了宏观经济学的研究框架和分析方法，没有从服务本身进行细致、深入的考察，因此也就无法在更深层次上探寻服务的本质、内涵以及服务管理的理论框架和实践过程。80年代初日本学者井原哲夫出版的《服务经济学》（中国展望出版社，1986）一书则从微观角度出发如服务的需求、供给、服务的价格、服务业经济效益等方面，重点阐述服务如何提高企业经济效益和消费者的社会经济福利，并辅之以具体事例加以说明。实际上是微观经济学中的观点在服务行业的阐释和验证，对于服务学的研究仍未跳出经济学的圈子，而无法站在服务学科自身角度进行研究和探讨，于1990年出版的《服务经济学》（东方出版社，1990）是中国首部服务学研究领域的专著。作者白仲尧以马克思政治经济学作为研究的出发点和理论推导依据，将服务分为政治的服务、经济的服务和思想文化的服务等三种类型，并以经济的服务为主线，以经济服务领域中的典型服务如金融、贸易、商业、餐饮以及为家庭和个人提供的服务为代表，深入研究了服务业的生产、分配、交换和消费等贯穿经济领域的各个环节，并对服务经济的发展前景进行了预测和展望。“多少事，从来急。天地转，光阴迫。”时隔10年，形势巨变，此书的一些观点有值得商榷之处，但在某些观点和分析方法上，还是值得我们借鉴和参考的。以上所列只是同类研究中的代表性论著。此类研究共同的特点是冠之以服务经济学名称，因此深深地打上了经济学的烙印，虽然能够比较深入地研究某一方面的具体问题，但不利于跨学科、多层面的研究。如果只停留在这一阶段，就无法真正取得理论上的重大突破。1．1．2将服务学作为一个独立的学科进行研究。此类研究起步较晚,这与服务学本身所具有的涉及面广、关联性强、交叉关系复杂等特点有关，但发展迅猛。1987年，服务学研究作为一个学术领域和独立学科在美国决策科学院（DSI）诞生并正式登上历史舞台，开始扮演着日益重要的角色；1989年，《国际服务业管理年报（InternationalJournalofServiceIndustryManagement》出版发行；1990年,首届国际服务管理研究大会在法国召开，会议强调了服务学研究的多学科性，指出服务学研究涉及的学科包括经济学、管理学、心理学、市场学、组织行为学、社会学等。从此，服务学踏上了多学科、多角度、多层次的较为科学规范的研究之路，真正实现了向服务学交叉边缘学科本质的回归。其理论成果主要体现于美国服务管理领域的学术权威JamesA．Fitzsimmons的专著《服务管理》（机械工业出版社，1998）一书中。作者以其深厚扎实的理论积淀，从服务业与经济的关系讲起，逐步展开，依次涉及了服务的内涵与竞争战略、服务性企业的构造、服务作业的管理、迈向世界级服务、服务应用的数量模型等，基本上涵盖了服务管理的所有重要理论。可以说是服务学作为独立学科研究的开山之作与奠基之笔。对于开展服务专题研究，包括旅游饭店服务学的研究有着重要的指导意义和参考价值。国内的同类研究在90年代也呈现出可喜局面。大量服务学专著和论文面世，理论的、实践的；宏观的，微观的；总体的、专题的等不一而论。有的将服务作为一种手段，如《服务优势》（屈波，企业管理出版社，1998）、《中国企业服务竞争》（秦言，中国计划出版社，1999）等，通过服务来提高生产者和消费者之间的协调合作水平，从而抬升企业价值，这些论著涉及的范围并未局限于服务行业本身，也有对工商企业的服务功能的阐述，说明服务一词已经从本意中游离出来，成为一个内涵和外延都很丰富的概念。有的则把服务当作一种目的，采取各种方式提高服务质量以满足消费者提出的各种服务需求，以达到顾客满意进而顾客忠诚。这类企业大多为服务性企业，其最终产品就是服务。此方面的代表作有庄玉海的《旅游饭店全面质量管理》（海天出版社，1997），洪生伟的《服务质量体系》（中国计量出版社，1998）等。通过对服务要素及服务过程的确立和完善，对服务质量实施监测、反馈和控制等一系列职能，反映了一种视质量为生命的服务理念，一切为了服务，一切为了服务质量。这对于我们饭店服务学的研究尤有实际意义。1．2旅游服务相关研究。1．2．1从总体宏观角度,将旅游服务视为一个整体。理由是：旅游作为一种社会现象，其各个侧面具有一定的共性，旅游服务作为其中一个侧面，也具有共性，因此将旅游服务作为一个综合概念，通过描绘其整体轮廓，来阐明这一服务的不同侧面。其研究集中于探讨各种旅游服务提供行为的共同特征。代表作有《旅游服务的理论和实践》（金佩华，旅游学刊，1991，1）。围绕旅游服务标准化及与国际接轨的相关研究也不时见诸报刊。《论旅游服务的国际标准及与我国的接轨方式》（何建民,旅游学刊，1995，5）一文在细致全面的阐述了旅游服务国际标准的内涵和具体实施办法后，提出我国旅游服务与国际接轨的方式，对于树立我国旅游服务的标准化、规范化和个性化意识，提高和完善旅游服务质量有一定的指导意义。王大悟在《中国旅游服务标准化研究》（旅游学刊，1997，2）的文章中对建立我国旅游服务质量体系的原则、结构、运作要素等进行深入探讨，顺应了旅游服务发展趋势，是标准化事业在中国旅游服务具体实践中运用与发展的范例。为从根本上改变我国旅游服务质量相对落后的局面做了很好的基础性、开创性工作。1．2．2从具体而微观的角度,就旅游服务的某一侧面展开论述。如饭店服务、旅行社服务、交通服务等。此类研究成果较多，其中饭店服务占了相当比重。尽管如此，服务作为饭店的主要产品形式和重要竞争手段，其研究规模与水平和整个饭店理论与实践的发展是不相称的。现代饭店经营管理的理论论着已达数十部；操作实物方面，以白天鹅饭店为代表的众多饭店通过总结自身经营管理经验，出版了大量以管理实务和操作规范等为内容的实用指导用书。但以饭店服务学或饭店服务概论为名的著作却较为鲜见。王大悟主笔的《实用酒店服务学》（北京燕山出版社，1997）试图在此领域取得突破，但由于其编著目的是出于培训的需要，缺乏理论深度而较多篇幅的实务操作说明和案例分析也就不足为怪了。蒋一()著《饭店服务管理概论》一书（东方出版中心，1999）有将服务的外延无限扩大为经营管理的倾向，在指导饭店服务实践的针对性方面显得有些乏力。站在理论高度指导饭店服务实践的论文也较少见。《论饭店服务质量的管理和控制》（张俐俐，旅游学刊，1995，6）一文在较为全面地阐述饭店服务的整体概念、饭店服务的基本涵义基础上，提出了饭店服务质量管理和控制的差距分析模型，无疑这种借鉴相关学科理论进行研究的方法应该予以肯定，但其可操作性如何还有待检验。郑向敏的《饭店服务的差异和辩证关系研究》（旅游学刊,1998，2）一文虽在理论和实践的结合上达到一定的高度，但在继续深入研究服务学进而构建饭店服务学学科的理论基础和可行的技术路线方面仍不能提供有效的研究思路和方法。综上所述，饭店服务学作为一门新兴独立学科已初露端倪，同时还有大量的基础性工作包括基本理论的构建、核心概念的遴选、研究内容、对象、方法的确立等有待深入探讨，这些研究空白和研究任务也是推动我们进行现代饭店服务学研究的重要动力。2．饭店服务学研究的可行性和逻辑思路分析饭店服务学能否作为一个独立的学科存在？在分析其逻辑思路之前，有必要对这个容易引起怀疑的问题进行简要的说明。2．1饭店服务学作为一个独立学科应具备的条件。一般说来，一门独立存在的学科应具备三个条件：特定的研究对象、科学的研究方法和足够的现实意义。现代饭店服务作为一种社会实践的存在由来已久，其活动规律也应遵从服务学的基本原理，但决不是向饭店领域的简单移入，而是有自己独特的运作规律。饭店经营管理作为独立的研究领域已被确认，作为发生在饭店范围内的饭店服务当然也有区别于其它服务的性质。即共性和个性的统一。简而言之，饭店服务学是研究饭店服务现象、本质及其发展规律的科学。可见，饭店服务学既是服务学的一个分支，又是饭店管理学的重要分支学科。虽在研究对象与某些研究内容上与饭店管理学有统一的地方，但又有着自己相当独特的研究领域；以贯穿于饭店实践活动过程中的服务现象为主题，更深入、更细致地把握饭店服务的基础理论、饭店服务内涵、性质、理念、技术、服务心理、服务市场竞争、质量管理控制等方面的内容。也就是说，尽管饭店服务学与相关学科及领域之间存在密不可分的联系，但却是其它学科所不能涵盖和取代的。饭店服务独特的研究对象决定了适合于自身特点的研究方法，当然，也同时遵循科学研究的一般方法。首先是跨学科的研究方法。任何学科的产生和发展，都得益于综合运用相关知识领域的理论、技术和方法。这是任何一门学科成熟完善的必要条件，对关联性强、交叉重叠关系复杂的饭店服务学的研究更应如此。这与现代科学发展的两大趋势——学科层次的日益细分化和跨学科层次的日益整合化是一致的。其次，理论联系实践的方法作为科学研究普遍使用的方法同样适用于饭店服务的研究。只有从实践中来，到实践中去,理论才有针对性和指导性，才有生命和活力。饭店服务本