饭店服务心理学第一编

第一编饭店服务心理学基本知识深入了解心理学一、了解心理学的发展历程心理学一词源于希腊文，意思是关于灵魂的科学。最早的关于人类心理的研究是从研究灵魂开始的，代表任务是柏拉图和亚里士多德。柏拉图：把灵魂分为理性、意志和情欲三部分。亚里士多德：认为灵魂具有两个大功能，一是认识功能（感觉、记忆、想象）；二是动求功能（欲望、意志、情感）一、了解心理学的发展历程冯特铁钦纳心理学作为一门独立的科学起源于此：一、了解心理学的发展历程1、构造主义：代表人物是冯特和铁钦纳，主张心理学研究直接经验，包括感觉、意向和情感。研究这些直接经验的：性质：是什么，冷的、红色的强度或感觉的力量：明亮、响亮持续性：感觉的时间过程清晰性：获得的注意的程度一、了解心理学的发展历程1、构造主义：艾宾浩斯遗忘曲线：“先快后慢”的遗忘规律一、了解心理学的发展历程2、行为主义：代表人物是美国心理学家华生环境是人的心理和行为的决定因素通过控制环境可以任意的塑造人的心理和行为华生一、了解心理学的发展历程3、精神分析：奥地利精神病学家弗洛伊德精神分析理论是现代心理学的奠基石理论的核心概念是“无意识”，人的意识分为意识、潜意识和无意识。弗洛伊德的研究多倾向精神病人，而不研究正常人。一、了解心理学的发展历程4、人本主义：代表人物马斯洛和罗杰斯强调人的尊严、价值、创造了和自我实现。人本主义最大的贡献在于：主张心理学必须从人的本性出发研究人的心理。马斯洛一、了解心理学的发展历程马斯洛的需要层次理论：道德、创造力、问题解决能力、接受现实能力自我尊重、信心、被他人尊重亲情、友情、爱情人身安全、健康、财产安全、家庭安全呼吸、食物、水、睡眠、性二、从饭店服务角度看心理学1、学习饭店服务心理学的必要性：①、掌握顾客的心理是做好服务的基础“再单纯得人也不会是一张白纸，他带着他的往事、他的心理背景和别人打交道，忘记这一点就太愚蠢了”客人拥有不同的国籍、民族、职业、性别、性格和情绪，如果不注意这些，势必影响服务质量。二、从饭店服务角度看心理学1、学习饭店服务心理学的必要性：②、具有竞争力的服务队伍是饭店立足的基点了解客人心理，提供满意服务；了解员工心理，有效加强沟通③、有利于饭店服务水平提高有利于更好的激励员工、提高行业管理水平④、饭店服务心理学是研究营销策略的基础掌握客人消费心理动向，制定营销策略二、从饭店服务角度看心理学2、饭店服务心理学研究对象和研究方法：心理学的本质是研究人的心理现象与环境因素相融合后的现象的学科。心理学是脑的机能对客观现实的反应二、从饭店服务角度看心理学2、饭店服务心理学研究对象和研究方法：普通心理学把心理现象分为认知过程、情感过程和意志过程。认知过程：感觉、知觉、记忆、注意和思维等情感过程：喜、怒、哀、乐和审美、道德等意志过程：克服困难，达到目标的心理过程二、从饭店服务角度看心理学二、从饭店服务角度看心理学二、从饭店服务角度看心理学二、从饭店服务角度看心理学二、从饭店服务角度看心理学二、从饭店服务角度看心理学2、饭店服务心理学研究对象和研究方法：A、饭店服务心理的研究对象：饭店服务心理学是以饭店为背景，对饭店宾客、饭店服务人员、饭店管理人员三类对象的心理规律进行研究。探讨他们的心理动向。二、从饭店服务角度看心理学2、饭店服务心理学研究对象和研究方法：B、饭店服务心理的研究方法：宾客的心理研究方法：望：观察客人的外部表现和形态闻：在与宾客的交谈中掌握对方心理问：直接和间接询问客人，征求意见切：掌握“望、闻、问”的信息后，分析和判断二、从饭店服务角度看心理学2、饭店服务心理学研究对象和研究方法：B、饭店服务心理的研究方法：重视员工的心理研究：现代饭店管理应重视人本管理，重视员工的尊严、追求、发展和情感。二、从饭店服务角度看心理学3、饭店服务心理的研究方法：观察法：在自然情况下，直接观察被研究者的外部表现，研究其心理活动；二、从饭店服务角度看心理学3、饭店服务心理的研究方法：实验法：有目的的严格控制，或创造一定的条件来引起个体的某些心理活动，并对其进行测量；举例：眼动实验二、从饭店服务角度看心理学3、饭店服务心理的研究方法：调查法：访谈、问卷或测验；画树测试---树木人格测量法二、从饭店服务角度看心理学3、饭店服务心理的研究方法：个案法：选定典型代表，建立稳定、长期的跟踪调查关系，来揭示心理学的变化；我们的智力结构是心理结构的“防火墙”，所以足够的智慧是心理强大的基石