饭店服务质量概述

饭店服务质量概述案例引入•李先生去某酒店餐厅消费时，从一盘菜里面吃出几根头发。在得到酒店的赔偿后，李先生再也没去过这家酒店吃饭。问题：•1）李先生吃饭时，餐厅出现了什么问题？（饭店服务质量问题）一、服务质量的含义•1、什么是饭店服务质量？•服务质量是适合与满足客人需要的程度；客人满意--------服务质量好！客人不满意-----服务质量差！•问题：案例中的李先生满意吗？饭店的服务质量好还是差？你会去这样的饭店消费吗？•结论：服务质量是饭店的生命线！应重视饭店服务质量！•2、饭店管理者应该从哪些方面重视饭店的服务质量？物-----有形产品质量人-----无形产品质量一、服务质量的含义•1、有形产品及有形产品的质量1）设施设备及其质量客用设施设备（餐桌、大堂沙发）供应设施设备（厨房设备）二、饭店服务质量的主要内容•2）实物产品及其质量•菜点酒水•商品•服务用品•客用品二、饭店服务质量的主要内容•3）服务环境及其质量•符合等级的建筑和装潢•洁净的饭店环境•端庄大方的饭店员工二、饭店服务质量的主要内容•总结：•有形产品及其质量包括：设施设备质量实物产品质量服务环境质量解决实际问题1：•判断下列情况属于有形产品质量的哪一方面？·电视开关不灵，31个频道有6个频道有雪花点；·房间内客用水杯有缺口；·床单有3个小洞，浴巾大小、厚度不一；·淋浴热水管出凉水；·浴缸把手松动；·圆珠笔出油不畅；·抽风机有噪音，空调过滤网错位；·餐厅有蚊蝇·餐厅地毯太脏•2、无形产品及无形产品的质量•1）礼貌礼节•2）职业道德•3）服务态度•4）服务技能•5）清洁卫生•6）服务项目•7）服务效率•8）安全工作二、饭店服务质量的主要内容•判断下列情况属于无形产品质量的哪一方面？·客人点餐后需要等待很长时间才上菜；·前台行李员偷窃客人物品；·服务员面部没有微笑；·不提供早上叫醒服务；·点菜后服务员没有复述菜名；·客人在房间内被盗一部相机；·新入住的房间，床上有很多头发；解决实际问题2：三、小结1）饭店服务质量包括很多方面，既有看得见的有形产品质量，又有看不见的无形产品质量；2）无论哪一方面出现了问题都会影响到饭店的经营；解决实际问题3：•比较下列两个饭店服务质量的高低？A饭店的大堂富丽堂皇，设施设备豪华，档次高，但服务员的脸上没有任何笑容，冷冰冰的；B饭店的大堂昏暗,地毯陈旧，并且散发出霉味，但服务员热情主动，时刻保持着动人的微笑；