高校食堂服务质量调查与分析---以安宁区高校为主2

高校食堂服务质量调查与分析——以安宁区高校为主指导教师：刘佳伟学院：财经学院专业：15级市场营销小组成员：杨桃飞（组长）卫小华李婷卡康奋云李得库1目录一、前言.........................................2二、理论指导.....................................2三、调查目的.....................................3四、调查方法.....................................3五、各高校调查结果分析与建议.....................3五、小结........................................42六、附录........................................432一、前言古人云“民以食为天”，马克思也充分的阐述了人只有在衣食住行得到满足过后才可能进一步的发展自己。而在当今的大学里，食堂与学生群体之间也存在着复杂的关系，基于食堂对学生群体生活影响的重要性，本文从对学生的调查结果中分析各高校食堂服务质量，并进行充分思考，进而提出一定的建议。学校食堂是学生关注最多的问题，它关系到的不仅仅是学生吃饭的问题，更多的关系到学生的日常生活，进而影响到整个学校的正常运行，此次调查报告，我们力求做到真实而客观，同时，我们则更多的从学生的角度出发来阐述，因为学生才是大学的主体，因此，我们开展的调查，更多的从学生对食堂的具体情况入手，具体的从学生对学校食堂的饭菜口味及新鲜度、饭菜的多样性、服务质量、价格、卫生状况等方面进行调查与分析。为高校食堂管理部门提供数据，为其改进服务和管理提供依据,促进高校食堂不断改善自身存在的问题，有利于更好的为学生服务，使学生能得到较好的就餐条件。二、理论指导本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，3在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。三、调查目的在大学里，大部分学生过的是“宿舍——食堂——教室”三点一线的生活。学生在大学的饮食情况在一定程度上反映了他们的大学生活质量，我们小组希望通过调查安宁区高校食堂的满意度情况了解大学生生活质量，以及根据调查结果对安宁区调查高校作出合适的建议。四、调查方法1、调查对象本次调查的对象是本校在校生，其中，以大一大二的在校生为主要调查对象。2、资料收集方法本次调查采取问卷调查法和实地考察及访谈法的方式，调查问卷当面发放并收回，基本采用一对一的方式进行。五、各高校调查结果分析与建议兰州交通大学食堂服务质量调查（一）调查经过小组成员利用周末时间亲自去兰州交通大学食堂进行实地调查，在兰州交通大学食堂发放问卷给大学生，并从中访谈了个别学生。4（二）数据报告1.参与调查者的基本信息在兰州交通大学发放问卷21份，回收21份，其中男生10份，占调查人数的47.62%，女生11份，占调查人数的52.38%。具体如下：2.学生到食堂就餐的情况：由数据分析可以得出：学生经常到食堂就餐的占大多数，占调查人数的024681012大一大二大三大四系参与调查者年级人数71.43%28.57%00经常去偶尔很少去几乎不去571.43%，偶尔去的占调查人数的28.57%，很少去的和几乎去的没有，说明大学生就餐多以食堂为主。3、学生去食堂就餐时选择的因素：由数据分析可以得出：学生去食堂就餐时考虑的因素比较多，各个都比较重要。4、学校食堂饭菜价格的调查：由数据分析可以看出：大多数学生认为学校食堂饭菜价格一般，有少数学生认为饭菜价格偏高，大多数学生对食堂饭菜价格还是满意的。29.17%25%20.83%10.34%6.33%5.17%饮食营养含量饭菜质量口味服务态度方便、快捷卫生状况价格其他14.28%66.67%19.05%0偏高一般较便宜很便宜65、学校食堂饭菜新鲜度调查：由统计结果可以得出：有47.62%的学生认为饭菜较新鲜，有42.86%的学生认为饭菜新鲜程度一般，而认为很新鲜和较不满意的各占4.76%，由此可以得出学生对食堂饭菜新鲜程度的评价整体较好。6、食堂饭菜分量的调查：对于饭菜的分量，大多数男生对饭菜的分量不太满意，女生对饭菜的分量4.76%47.62%42.86%4.76%很新鲜较新鲜一般较不满意024681012太多了刚好太少了男生女生7较满意。食堂应根据男、女生对饭菜分量进行调整。7、食堂工作人员服务态度：由统计结果可以得出：学生认为食堂工作人员服务态度一般和较好占调查人数的较多数，非常好和有点差的占少数，综合来看，学生对食堂工作人员服务态度的评价还是较满意的。8、学校食堂的就餐环境、卫生状况调查：4.76%42.86%47.62%4.76%非常好较好一般有多差很差047.62%52.38%00%非常好较好一般有点差很差8在对学校食堂饭菜价格、新鲜度、饭菜品种、饭菜分量等影响学生就餐的因素进行调查之后，我们又对学校食堂环境卫生状况进行了调查，较大多数学生认为食堂就餐环境卫生状况较一般，剩余学生认为较好，综合来看，学生对食堂的就餐环境卫生状况还是比较满意的。9、食堂饭菜品种的调查：除了价格、环境、卫生状况等外，饭菜品种也是学生关注的问题。我们因此对食堂饭菜品种的评价做了调查，在调查人数中，有57.14%的学生认为饭菜品种丰富，23.81%的学生认为品种单一，认为品种一般的有19.05%。综合来看，学生认为学校食堂饭菜的品种较丰富。57.14%19.05%23.81%0丰富一般品种较单一缺乏910、食堂就餐环境存在的问题：11、食堂的综合满意度最后我们对学校食堂的综合满意度做了调查，得到如下数据：由数据可得学生对食堂的综合满意度、。3%52%34%1.2食堂内某处有异味过于拥挤过于喧闹、影响正常就餐工作人员不能及时打扫桌面或地面卫生033.33%66.67%00非常满意较满意一般有点差很差10（三）实地调查报告1.食堂饭菜样式及菜价青菜2-3种（7毛-1元），鸡肉2-3种（2.5元-4.5元），猪肉2-3种（3元-4元），汤7-8种（1元-3.5元），粥3-4种（1元-3元），土豆2-3种（2.5元-3.5元），豆腐2-3种（1.2元-2元），茄子1-2种（2.5元）饭菜新鲜度85分，卫生85分，味道89分，价格84分2.兰州交通大学食堂开放时间：早餐：6：00~9：30；中餐：10:30~13:00；晚餐：15:30~18:30；3、食堂卫生状况（1）餐具干净程度较低；11仔细观察会发现餐具上有些许水垢。餐具的洗涤观察发现，员工将餐具在充满泡沫的一个大盆里用抹布抹一遍再用干抹布擦干。（2）桌椅上残留食物的处理效率：一般每20分钟清理一次；（3）工作人员仪表卫生：有戴口罩；（4）无工作人员协助回收餐具.4、食堂工作人员服务态度及工作效率（打菜快慢）：工作人员服务态度一般，个别态度较差；打菜速度较慢；125、学生对食堂的建议：希望延长就餐时间，菜的品种多一点，及时清理桌椅上的残留物，加强对餐具的卫生管理，希望有工作人员协助回收餐具。（四）结论通过对调查数据的统计，可以看出：1、同学们非常重视饭菜品种的多样化、饭菜的口味、鲜新程度、饭菜的卫生情况、食堂的卫生情况、饭菜的价格、份量、人员的服务态度等。2、同学们对本校食堂饭菜的价格、品种、份量、员工的服务态度、饭菜的卫生情况、食堂的卫生情况基本满意，而对饭菜的口味、鲜新程度、满意度偏低，但是同学们又非常重视饭菜的口味、鲜新程度，这就严重影响了同学们是否去食堂就餐，所以学校食堂要想获得广大同学们长期的青睐，就应该采取相应的措施，努力做到满足同学们的要求，赢得同学们的喜爱。3、从访谈内容看出，同学认为餐具干净程度较低，无工作人员协助回收餐具，个别服务人员态度较差；打菜速度较慢等等原因又影响同学们不去饭堂就餐，所以学校饭堂应该加强食堂卫生等各方面的监督。甘肃政法学院食堂质量调查（一）调查经过小组成员利用周末时间亲自去甘肃政法学院食堂实地调查，在食堂饭堂亲自品尝多种饭堂菜色和拍照，并沿路派发问卷给政法学生，并且访谈了个别学生，整理访谈笔记。之后整理问卷进行数据13分析，整理调查报告。（二）数据报告1.参与调查者的基本信息（1）发放问卷20份，回收20份，其中男生收回问卷13份，占总数65%，女生7份，占总数35%.。而其中各年级所占比例如下图。（2）学生每周在食堂就餐的频率如下图从数据分析中可以看到，经常在食堂就餐的学生最多,占65%,这说明目前政法相当部分大学生的日常三餐消费依然以食堂消费为主。25%30%30%15%各年纪人数调查比例大一大二大三大四65%35%000%10%20%30%40%50%60%70%经常偶尔很少从不学生每周在食堂就餐的频率频率142.重要度满意度调查参与调查者认为以下因素对一个令人满意的食堂形成的重要程度及对政法本校饭堂质量的满意的调查研究，主要从以下几方面。（1）学生食堂工作人员服务态度的满意度统计得出，政法学生对本校食堂工作人员工作的服务态度还较满意，其中满意的同学占35%，认为服务态度一般的占60%，只有极少数认为有点差，说明政法食堂饭菜服务态度还不错。（2）学生对饭菜新鲜满意度我们从饭菜新鲜度，饭菜冷暖程度，菜色种类，菜色分量和价格进行分析。首先先调查学生本校食堂饭菜新鲜度的满意程度。5%30%60%5%0%10%20%30%40%50%60%70%非常好较好一般有点差学生对工作人员的满意度15统计得出，学生中有60%的同学认为，政法食堂在饭菜新鲜度上还不能完全满足学生，有30%的同学表示较满意，10%的同学表示不满意。由此可见，政法食堂还要再加把劲尽量满足广大师生的要求。（3）调查学生对本校饭堂菜色种类多样的满意度对于食堂菜色种类，10%的同学认为丰富，65%的同学认为一般，25%的同学认为品种较单一。小组成员去政法实地调查时对饭堂菜色也觉得适中，但若饭堂菜色能够尽量多样，相信能够吸引更多的同学。（4）调查学生认为饭菜分量的满意度0%30%60%10%00.10.20.30.40.50.60.7很满意较满意一般不满意学生对本校食堂饭菜新鲜度的满意度10%65%25%0%0%10%20%30%40%50%60%70%丰富一般单一缺乏学生认为食堂菜色种类的丰富程度系列116从调查情况来看，政法学生对饭菜的分量总的还是满意的，有80%的同学表示刚好。（5）调查学生认为饭菜价格的满意度在问卷中，我们设计了问题调查学生对饭菜价格的满意程度统计得出，政法学生对本校食堂饭菜价格还是基本满意的，有60%的同学认为一般，25%的同学认为较便宜，15%的同学认为偏高。可见，食堂饭菜价格在一定的程度上还是能影响学生选择在饭堂就餐的频率的，合理的价格能够吸引更多的学生，政法食堂在价格方面还是值得肯定的。5%80%15%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%太多刚好太少学生对饭菜分量程度的满意度分量程度15%60%25%0%0%10%20%30%40%50%60%70%偏高一般较便宜很便宜学生对饭菜价格满意度满意度173．饭菜卫生情况及食堂卫生情况调查。在饭菜口味满意度原因分析后，我们又对影响学生选择饭堂就餐的另一个