高速公路服务区员工培训教材

高速公路服务区餐饮管理一、组织机构二、工作标准（一）餐厅工作标准1、餐厅卫生：无鼠、无蝇、无蚊虫；收银机、空调、保鲜柜、电视、等设备表面无积灰、无污渍；餐台、椅子无油渍、无水迹、无杂物；地面无垃圾、无纸屑、无油污、无污迹、无水迹、无烟头、无口香糖斑迹、无杂物等；天花板、灯具、墙面、窗台、门帘、门头、门窗洁净，无污迹、无水渍、无蜘蛛网。2、餐厅用具、设施：各类餐具用具干净，无残渣、无水渍、无污迹，消毒符合标准；各类设施设备齐全完好；垃圾桶内垃圾不得超过2/3，每天彻底清洁一次。厨师服务员收银员勤杂工餐厅经理领班厨师长3、餐厅食品：品种、数量、质量符合规定要求，不销售过期、变质、有异味的食品、饮料、酒水等。4、摆台规范：台布干净、无破损及褶皱，四周下垂部分均等；小件餐具、酒具、物品齐全一致，图案对称，距离匀称，便于使用；餐巾折花一次成型。5、一客一问候：热情周到，优质服务，不与宾客发生争执；30秒内响应宾客服务需求；熟知餐饮品种、价格；熟知餐厅设施设备的使用和功能，操作规范。6、一客一清理：自助餐3分钟内清理完毕，点餐4分钟内清理完毕。7、收银机使用正常，打印纸装配到位。8、现金、账单相符，每班一交款，无现金长款、短款现象。9、仓库内防鼠、防潮、通风设施等齐全完好，无蟑螂、无蝇虫、无鼠迹、无异味。10、仓库物品摆放整齐，帐、货、卡相符；物品无破损、变质、过期现象。11、仓库地面干净、无杂物、无垃圾，墙面和天花板无明显灰尘、无污渍、无蜘蛛网、无霉斑，物品和货架无灰尘。12、出入库手续齐全，定期盘点，单据保存完整。（二）厨房工作标准1、原材料、成品：无过期、无变质、无异味；成品质量合格，色、香、味、形齐全。2、生熟分开，荤素分开，容器分开，带有标记，摆放有序。3、冰柜（箱）定期除霜、除臭，密封条干净，无异味、无锈斑、无灰尘、无污渍。4、后厨用品、用具齐全完好，干净、整洁，无污渍、无水迹；餐具、酒具干净，无残渣、无水渍、无污迹，按作业规范进行消毒。5、后厨地面、墙面、天花板、台面、桌面、门窗、门帘、货架、风扇、空调等洁净无积灰、无污迹、无杂物、无蜘蛛网；橱柜下内侧及厨房死角无垃圾；垃圾桶必须加盖，当天清运，每天内外彻底清洁、消毒一次；排水系统通畅，无堵塞、无异味；抽油烟机、柴油灶及时清理。6、后厨防尘、防蝇、防鼠设施齐全完好，无蟑螂、无老鼠、无蚊蝇。7、冰柜、蒸箱、消毒柜等设施设备内外无污渍、无杂物，干净整洁，整齐摆放。8、后厨凉菜间紫外线吊灯每天照射不少于2小时。9、下班后，后厨水、电、气关闭，无长流水、无长明灯。三、工作流程（一）服务员工作流程1迎客。应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临!请问您几位用餐?”如果是熟客，应热情称呼客人姓氏。主动上前帮客人拿酒水、大件物品等。2带位。要根据宾客的不同情况把他们引入座位。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。3拉椅。宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座，宾客曲膝入座的同时轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。4问茶水。为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。主动推荐让客人做选择，要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。5点单。点菜时，恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。菜品点完后，问客人是否需要饮料酒水或者是否帮客人打开自带的酒水。应注意语言艺术礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应应礼貌致歉求得谅解。如宾客点的菜菜单上没有不要拒绝可以说“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容上半身略微前倾，身体不能依靠在餐桌椅背，不能把手放在餐桌椅背上，要认真倾听准确记录避免出错。6席间服务。服务要做到热情、细致、周到。6.1为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。6.2如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。6.3宾客吸烟应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起双手捧上。6.4对宾客应一视同仁，生意不论大小，都应服务周到。逢年过节要对每一位宾客致以节日的问候。6.5应在全部宾客离去后再进行清扫不能操之过急。6.6买单送客结账时，应把帐单摊开正面朝上递给宾客。宾客付账后要问客人是否需要开发票及发票的排头名称。宾客起身后服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别“再见，欢迎您再次光临。”（二）收银员工作流程餐厅收银工作是记录餐饮营业收入的第一步，也是财务管理的重要环节之一。它要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序，并运用于工作中，真正地起到监督、把关的职能作用，为下一步的财务核算奠定良好的基础。其工作内容主要包括：1、班前准备工作：1.1餐厅收银员依照排班表的班次于上岗前需签到，由餐厅领班监督执行，并编排报表。2.2收银员与领班或主管一起清点周转金，无误后在登记簿上签收，班次之间必须办理周转金交接手续，并在餐厅收银员周转金交接登记簿上签字。3.3领取该班次所需使用的帐单及收据，检查帐单及收据是否顺号，如有缺号、短联应立即退回，下班时将未使用的帐单及收据办理退回手续，并在帐单领用登记簿上签字，餐厅帐单由主管管理，并由主管监督执行。4.4检查电脑系统的日期、时间是否正确，如有日期不对或时间不准时，应及时通知领班进行调整，并检查色带、纸带是否足够。5.5查阅餐厅收银员交接记事本，了解上班遗留问题，以便及时处理。2、正常操作工作程序：2.1当服务员把点菜单交到收银台时，收银员应首先检查点菜单上人数、台号是否记录齐全，如记录不全则退回服务员，服务员开点菜单一式四联，第一联给收银员录入电脑、第二联厨房、第三联传菜、第四联服务员，酒水单：第一联吧台留存，第二联收银员，第三联服务员。2.2收银员收到点用单和酒水单后应在单据上签字并及时准确的录入电脑。点菜单的号码不要录入，以便审核。若没有收银员签字，厨房有权拒绝出菜品。2.3收银员需熟记各类菜式的编码。2.4如遇没有电脑名称的菜品或酒水，应先问其价格，再录入电脑作临时加菜，并记录在交班本上。2.5遇到客人退菜或退酒水，应让服务员开退单并由餐厅主管级以上人员签字，方可操作。2.6如收银员操作失误造成退菜或酒水，应由收银主管级以上人员签字，方可操作。2.7以上两种情况原因须在帐单上注明。2.8当点菜单人数、台号记录齐全后，开始正式输入菜单，首先将客帐单号码输入电脑内，收银机将自动编制该帐单号，待客人结帐时使用；然后将客人人数、台号以及客人所点的食品、饮料内容及数量依照电脑菜单键输入。输入完毕后即可等待客人结帐。3、结帐工作流程：3.1餐厅结帐单一式二联：第一联为财务联、第二联为客人联。3.2客人要求结帐时，收银员根据厅面人员报结的台号打印出暂结单，请客人签字认可，然后凭帐单与客人结帐。3.3客人结帐现付的，厅面人员应将两联帐单拿回交收银员帐结后，将第二联结帐单交回客人，第一联结帐单则留存收银员。3.4收银员必须保证每一笔帐单都以帐单暂结状态，请客人结账，请客人看一下帐单消费金额是否正确，并询问客人付款方式及是否需要开发票。3.5让客人在结帐单签字确认。3.6结帐时客人出示优惠卡(或者厅面管理人员给予客人打折)要求折扣时，厅面人员应将优惠卡(或者管理人员签名)和两联帐单交收银员按程序办理打折，如果厅面人员只将一联帐单交收银员，收银员可以不给予办理。3.7作废或修改帐单时应由相关人员说明作废或调整原因，并签上姓名，在由厅面管理人员证实后，将修改单和作废单(两联)交收银员关财务部审计审核。3.8由于种种原因，客人需要滞后结帐的，须先请厅面管理人员认可担保，然后将其转入财务部应收账款。3.9餐厅经理招待客人或经领导批准招待客户时须使用内部帐单，帐单请领导签字后按内部款待结帐。3.10收银员在本班次营业结束后应做当班结帐；在本日营业工作结束后，应做总班结帐。仔细核对当日的用餐情况及收入情况。4、单、总班结帐：在每班结束后，要做当班总结；在当日业务结束后，要做总班结帐。5、发票管理：5.1每位收银员领用的发票由本人保管及核销，不得由他人代领和代核销，核销时作废的页号折开，其作废号码要填入发票封面背后的发票检查记录栏内。5.2填制发票金额要凭客人联的消费单金额填制(经办人在发票的有关项目中要签上姓名的全称)，其客人消费单要贴附发票存根联的后面、如客人要求开发票迅速准确按客人消费金额开发票，交将所开发票的金额及发票编码抄在帐单上。5.3核销发票时发现存根联没附上客人联的消费单或发票不连号的，经管人除要写上书面说明书面通知附贴上，还要承担由此而产生的一切经济损失。5.4丢失发票要及时以书面报告上报财务部，丢失发票声明作废的登报费由经管人负责。5.5让客人在结帐单签字确认。5.6开发票：如客人要求开票，迅速准确按客人消费金额开发票，交将所开发票的金额及发票编码抄在帐单上。6、作废帐单的管理：收银员当班结束时对于经过电脑操作记录的调整单、作废单等都应送审计稽核。作废单必须由领班以上签名证实注明作废原因。如事后发现有错，但又查不到保存的帐单，其经济责任应由收银当事人承担，同时还要追究销毁单的原因。7、现金、支票、信用卡的收款程序：7.1现金：7.1.1收现金时应注意辨别真伪和币面是否完整无损。7.1.2除人民币外，其他币别的硬币不接收。7.2支票：收取支票应检查是否有开户行帐号和名称，印鉴完整清晰，并在背书留下联系人姓名和联系电话。7.3信用卡：收授信用卡时，应先检查卡的有效期和是否接受使用范围内的信用卡、查核该卡是否以被列入止付名单内。（三）厨房工作流程1、准备工作1.1样品配份摆放：1.1.1各灶厨师将自己所分工负责的菜肴品种，按标准菜谱中规定的投料标准和刀工要求进行配份，将一只配份完整菜肴的各种原料按主、辅料的顺序依此码放于规定的餐具中，然后用保鲜膜封严，作为菜肴样品。1.1.2将自己加工好的所有菜肴样品摆放于餐厅冷藏式展示柜划定的区域内，并放好价格标签。1.1.3样品的码盘、摆放要美观大方，引人注目。1.1.4要保持好各自展示柜内样品摆放区域的干净卫生。1.1.5在展示柜内样品摆放的数量为2-3份，样品的加工与摆放必须在规定的时间内完成。1.2工具准备：1.2.1检查炉灶：通电通气检查炉灶、油烟排风设备运转功能是否正常，若出现故障，应及时自行排除或报修。1.2.2炉灶用具：将手勺放入炒锅内，将炒锅放在灶眼上，漏勺放于油瞽上，垫布放入炒锅左侧，炊帚、筷子、抹布等用具备好，放于炒锅右侧。1.2.3炉灶试火：打开照明灯，先点火放入灶眼中，再打开燃汽（或油）开头，调整风量，打开水龙头，注满水盒后，调整水速，保持流水降温。试火后仅留1-2个用于熟处理的共用火眼，其他关闭。1.2.4调料用具：各种不锈钢、塑料调料盒。1.2.5所有用具、工具必须符合卫生标准，具体卫生标准是：各种用具、工具干净无油腻、无污渍；炉灶清洁卫生，无异味；抹布应干爽、洁净，无油腻、无污物、无异味。1.3准备调料：在打荷厨师的协助下，将烹调时所需的各种成品调味品检验后分别放入专用的调料盒。2、餐前检查2.1餐前检查：餐前检查的项目有：2.1.1炉灶是否进入工作状态。2.1.2油、气、电路是否正常。2.1.3提前将炉灶点燃。2.2准备工作过程的卫生要求：准备样品、工具与预热加工过程要保持良好的状况，废弃物与其他垃圾随时放置专用垃圾箱内，并随时将桶盖盖严，以防垃圾外溢。炉灶台面随手用抹布擦试，各种用具要保持清洁，做到随时整理卫生的工作习惯2.3准备工作结束后的卫生要求：具体要求是：台面无油腻、无杂物，炊具、抹布干爽无污渍所有准备工作结束后，应对卫生