龙泉政务中心为民服务创先争优材料

-1-为民服务创先争优打造一流服务平台成都市龙泉驿区人民政府政务服务中心（2011年11月16日）龙泉驿区政务（市民）服务中心位于驿都大道世纪广场，融市民服务、政务服务、公共资源交易服务三大中心于一体。中心面积12000平方米，入驻房管、社保、公安、税务等44个部门，以及水、电、气等公共企事业单位和9个类别的相关中介机构，设立开放式窗口151个，办理审批及服务事项620项，前后台工作人员共305人，其中党员138人，设立1个党支部8个党小组。该中心于2011年1月28日投入运行,日均人流量达6000余人次，咨询达2000余人次,日均办件量达5000余件。近年来，区政务（市民）服务中心坚持省委总体取向、市委总体战略和区委总体安排，以为民服务创先争优为动力，突出多功能、规范化、人性化服务理念，不断提升服务效能，切实改进服务作风，着力打造全国一流区（市）县级政务（市民）服务中心，为推进“两个带头”、建设“三最”龙泉奠定坚实基础。一、举全力，构建为民服务一流平台区委高度重视窗口单位和服务行业为民服务创先争优活动，把政务（市民）服务中心作为展示党委政府形象、密切联系群众的前沿阵地，明确提出要把中心建成“市民之家、百姓乐园”，-2-大力加强软硬环境建设，让老百姓“只进一道门，只找一个人，办完一切事”。（一）高规格配班子，充分发挥党组织核心领导作用。成立了由区委区政府主要领导为组长、分管领导为副组长的政务服务领导机构，全面推进机关行政效能建设和创先争优工作。区委、区人大、区政府、区政协主要领导多次深入中心现场办公，指导推动创先争优工作深入开展。按照“三强三熟”（政治强、能力强、作风强，熟悉基层、熟悉群众、熟悉业务）的标准，区委从各部门单位选调精兵强将到政务中心工作。区政务中心以深入开展为民服务创先争优为契机，制定了详细的工作实施方案，通过编印资料学、专家辅导学、领导点评学、考评激励学等多种方式加强班子队伍建设，为打造全国一流区（市）县级政务（市民）服务中心提供了坚强的组织保障。2011年7月，区政务服务中心党支部被区委表彰为先进基层党组织。（二）高标准建设施，充分运用现代科技手段服务群众。按照服务阵地标准化、服务项目标准化、服务制度标准化、服务举措利民化原则，区委区政府投入近一个亿完成了区政务（市民）服务中心室内外装修、电子设备采购、办公设施配置、周边绿化美化。整合我区村社区统筹、公开、办事、经济、自治、生活六大服务项目，依托“中国·成都”门户网站，在全省率先全面完成12个街镇乡、133个村（社区）基层公开综合服务平台标准化建设工作。同时，积极探索网上审批、网上处罚等新的服务方-3-式，建立了基层公开综合服务、网上政务大厅、政府信息公开、企事业单位办事公开等信息化平台，全方位、多角度为城乡群众提供党务、政务、财务、办事服务等公开服务，逐步实现了实体政务服务中心与虚拟网上政务大厅的有机结合。截至目前，各平台共上传信息11万余条，点击率达500余万人次。（三）高起点定功能，充分满足人民群众服务需求。遵循民生为重、服务为先导向，区政务中心针对市民一生所需、企业法人发展所需、交易主体公平正义所需，合理划分功能区。一楼为市民服务中心（共6000平方米），包括职称执业注册、财产权属、生活服务、商务服务、信息发布、保障救济、政民互动、婚姻登记、市民呼叫中心、身份登记、法律援助中心等11个功能区，为市民提供出生到死亡期间的所有服务需求。二、三楼为政务服务中心（共4000平方米），包括市场准入、企业年检、建设项目服务、中介服务、企业扶持等5个功能区，为企业法人提供生产经营涉及的所有审批服务。四楼为公共资源交易服务中心（共2000平方米），包括公共资源交易服务、VIP服务、新闻发布等3个功能区，为交易主体提供公开、公平、公正、规范、有序的交易平台和优质服务。二、强机制，铸造为民服务一流效能区政务中心坚持把为民服务创先争优活动与各窗口单位业务工作相结合，丰富拓展“三亮三比三评”载体，不断优化工作流程，规范服务标准，提高服务效能，努力推动为民服务创先争-4-优落实到基层、见效在基层。（一）以亮促改，优化运行机制。一是服务事项亮标准，优化规范服务机制。将入驻政务中心办理的620项行政审批和服务事项的办理依据、办理流程、办理时限等通过多功能触摸屏、LED显示屏、门户网站等形式进行公开，切实方便群众办事。二是共产党员亮身份，优化主动服务机制。通过摆放席卡、台签，安装多功能显示屏等形式，将工作人员的姓名、工作职责和身份等信息进行了公开。充分发挥党员先锋模范作用，全体党员、团员佩戴党徽、团徽，亮出了身份，设立“我是党员真诚为您服务”桌牌44个，设置党员先锋岗10个。一个党员一面旗。通过党员示范引领，带动所在单位和职工争创群众满意窗口、争创优秀服务品牌、争创优秀服务标兵。三是服务主体亮承诺，优化责任追究机制。各窗口单位围绕服务基层、便民利民、提速增效、转变作风作出了221项承诺，并通过门户网站、LED显示屏、宣传资料进行了公开，接受社会公众监督。（二）以比促争，健全激励机制。一是比技能，健全业务素能提升机制。认真组织开展职工每周自学、中心每月集训、窗口每季度竞赛等系列活动，全面提高中心职工服务能力和服务水平。2011年10月21日，区国税局勇夺成都市国税局办税服务技能大赛团体第一名，共产党员甘文娟喜获个人上机操作第二名。二是比作风，健全日常考核纠察机制。实行职工上下班指纹考勤制度，坚持每天领导带队巡查，中心职能科室定期不定期抽-5-查，区纪委效能室每周一次作风督察。扎实推进电子监察工作，严密监控超时预警件，杜绝异常办件，实现中心服务作风考核监管制度化、常态化。2011年，中心共开展各类巡查1000余次，对25个单位进行了通报，提出整改建议60余条。龙泉驿区行政审批电子监察工作连续9个月保持在全市前6名。三是比业绩，健全定期表彰奖励机制。完善出台了《窗口工作人员表彰奖励办法》，采取日常考核、公开测评和综合评价相结合方式，每季度在窗口、党员和工作人员中举行“党员先锋岗”、“服务明星”和“优秀窗口”评选活动，2011年已评选出5个党员示范窗口，20个党员先锋岗，5名服务明星和8个服务明星窗口。“七·一”前夕中心对33名优秀党员进行表彰宣传。通过深入开展对标定位、选树岗位明星和服务标兵等活动，中心上下形成了“比、学、赶、帮、超”的生动局面。（三）以评促进，严格督查机制。一是广泛开展群众评议，严格落实社会督查评价机制。在中心设置意见箱、意见簿、咨询投诉服务台，每个服务岗位开通了办件服务评价仪，接受群众即时评价。开通网络评议系统和热线电话，及时收集群众意见，整改存在的问题。每年在全区人大代表、政协委员、企业投资者、民主党派人士及市民中聘请50名同志为政务中心行风监督员。定期组织召开服务对象、行风监督员座谈会，听取社会各界意见建议。邀请四川大学公共管理学院专家每月对中心运行情况进行整体评估，对窗口工作人员服务行为进行审计分析，切实提升中-6-心服务效能。二是扎实开展党员互评，严格落实内部督查评价机制。要求党员结合岗位实际自己评，各党小组定期召开民主生活会集体评，中心每月组织各窗口首席代表交流评，促使全体工作人员明确各自努力方向和争创目标，相互鼓励、比学赶帮。三是认真开展领导点评，严格落实组织督查评价机制。区级领导和政务中心领导经常深入一线窗口，检查指导工作，开展随机点评。2011年，区委、区人大、区政府、区政协领导曾先后15次到政务中心视察，并召开专门会议，对中心为民服务创先争优工作进行专题点评。每年政务中心都要结合班子民主生活会和年终工作总结会，开展集中点评。据初步统计，2011年共开展领导点评100余次，点评窗口150余个，点评党员达300余人次。三、出实招，展现为民服务一流形象区政务中心紧紧围绕“推动科学发展、促进社会和谐、服务人民群众、加强基层组织”的总体目标，始终坚持工作一流、群众满意价值取向和检验标准，创造性开展为民服务创先争优活动，努力在服务群众、方便群众、造福群众中赢得群众满意。（一）多管齐下提速增效，力求服务实在快。在逗硬执行首问负责、限时办结、责任追究、社会评议等制度基础上，通过精简行政审批项目、优化办事流程、下沉服务事项、开通网上审批等措施，切实提高工作效率。全区先后13次清理减少行政审批项目246项，取消调整比例达76%，对审批及服务事项流程再优化，压缩办事时限1777个工作日，完善了权力运行流程图，建-7-立起行政权力数据库。建立区、镇、村三级便民服务体系，下沉便民服务项目至街镇乡75项，至村（社区）46项，在基层普遍实行政务服务代办制度，实现了“小事不出村、大事不出镇，难事不出区”。开发了集行政权力动态管理目录、行政审批、行政处罚、民意征集、个性化服务和公众监督评议等系统为一体的网上政务大厅，同时建立了在线即时咨询系统，区级各部门确定专人值守，确保在线即时咨询的及时响应，极大地方便了城乡办事群众。截止目前，区政务服务中心、街镇乡便民服务中心、村（社区）便民服务室共办理各类行政审批及服务事项近13万件，现场办结率100%，法定办结率100%，中心办事效率和行政效能受到群众普遍好评。（二）积极开展志愿活动，力求服务实在优。中心创新政务服务机制，改进政务服务方式，组织各窗口单位的党员干部组成“党员志愿服务队”，深入乡村开展政务服务下乡活动，零距离服务群众。健全机关干部定期走访座谈、上门服务承诺等服务企业制度，组织开展“企业服务月”、“千人服务到企业，服务绩效三挂钩”、“企业服务直通车”等专题活动，形成了覆盖所有企业的综合服务网络。2011年，共组织了8支“党员志愿服务队”，参加的党员干部达200余人次，开展上门服务12次，服务群众达8000余人次。为经开区投资环境综合评价总指数位列西部12个国开区第2名，经开区企业对投资环境满意度达90%以上作出了积极贡献。-8-（三）深入开展扶贫济困活动，力求服务实在近。深化为民服务创先争优，扎实开展“深入基层知民情、扶贫济困暖民心”活动。中心组织党员干部深入田间地头，面对面听取群众意见建议。采取“一帮一”、“多帮一”等形式，为贫困党员和困难群众送技术、送信息、送生活必需品，帮助解决生产生活中遇到的实际困难。2011年，共收集群众意见建议32条，并及时进行处理回复。开展帮贫扶困活动100余次，帮扶困难群众300户，帮扶物资折合资金达100余万。（四）拓展延伸服务手段，力求服务实在多。在中心设置市民说事室、市民茶座、信息查询区，有效做好延时服务、预约服务，切实为服务对象提供方便。免费为社会组织提供活动场所，开展各类公益、慈善、教育培训、文化娱乐等主题活动，多方面满足群众服务需求。建立市民呼叫中心，开通24小时市民服务热线“84848890”（谐音：巴适巴适拨拨就灵）和“龙泉驿区市民服务网”（），为城乡群众提供26大类、359个小项、3000余条政务和生产、生活信息咨询服务,每天受理咨询电话达100余个，转接电话60余个，办结率100%，满意率100%，搭建起了全方位、全天候的信息资源交流共享服务平台。区政务（市民）服务中心通过扎实深入开展为民服务创先争优活动，进一步增强了全体党员干部的服务意识，提高了业务水平和服务质量，促进了城乡公共服务均衡化发展，为“三最”龙泉建设营造了良好环境。龙泉政务（市民）服务的典型经验受到-9-了各级领导的充分肯定和社会各界的广泛关注。全国政务公开领导小组办公室副主任韩平满称赞我区基层公开综合服务平台建设走在了全国前列。省人大党组书记、副主任李崇禧同志对我区便民服务平台标准化建设工作作出专门批示。市长葛红林对我区创新服务方式完善政务服务体系建设进行了专题调研。吉林省九台市、海南省洋浦经济开发区、江西上饶市、四川省绵阳市、成都市成华区等50余个省内外部门先后来参观考察。新华网、新浪、网易等各大知名门户网站，纷纷对我区政务（市民）服务中心工作进行深度报道，全面提升了龙泉驿区的知名度和美誉度。