说话的艺术

“人生不外言动，除了动就只有言，所谓人情世故，一半是在说话里。”---------朱自清“阁下，驾驶汽车时速不超过30公里，您可以饱览本市的美丽景色；超过60公里，请到法院作客；超过80公里，欢迎您光顾本市设备最新的急救医院；上了100公里，祝君安息吧！”课前看看，课前说说说话的艺术A说话的艺术B第六单元模块一：练习问候的礼节模块二：练习称呼的礼节模块三：练习应答的礼节模块四：练习使用其他常用礼貌用语课前常识世界问候日：1973年11月21日，为促进埃及和以色列之间的和平，澳大利亚姆可马克与米切尔兄弟两人，自费印刷了大量有关问候的宣传材料寄给世界各国政府首脑及世界知名人士，向他们阐述设立世界问候信的重要意义，扩大世界问候日的影响，第一个世界问候日诞生了。39年过去了，“世界问候日”的宗旨也由最初的通过寄发问候信，呼吁和劝告有关领导人放弃军事手段，以和平方式解决分歧，呼吁世界名流为促进世界和平发挥作用，发展成为以促进人类相亲相爱为主题。现在已有146个国家响应“世界问候日”，成为一个全世界祈祷和平的节日。联合国还曾经发行过一套“世界问候日”邮票，希望人们借助信件传递友爱，给每个人都带去一片好心情。每个人都可以分享这个温馨的节日，而要做的只是向每个人发出问候，这代表人与人之间的交流对维护世界和平所起到的重要作用。问候地已经成为普通人之间互发问候，在不同种族不同文化层进理解，促进感情的一个重要节日！训练一：掌握问候的方法一并问候（效率）由尊而卑（礼仪惯例）由近而远（身份相当情况下）先问女性晚辈问长辈下级问上级年轻女性问比自己年龄大的男性见面先打招呼的习惯直视对方眼晴，用明朗的表情、明亮的声音、清晰的音调。弯着腰说话，问候语结束后挺直腰。女性男性右手朝上，轻握双手，弯腰问候左手朝上，轻握双手；或者双手沿裤脚线自然朝下后弯腰问候☆一般在30步内进行，最好的距离6步以内☆如果在公司外见到领导要慎重问候☆在公司内见到领导时没必要停止，避开一边并问候。◈互相对眼时点头问候的方式-浴池，卫生间，桑拿浴等地方遇到认识的人-独自忙于工作时◈作为目视问候，上身倾斜15度左右敬礼-匆忙路过时-一天见面好几次时-处于电梯等比较狭窄的场所时◈一般作为最常用的问候姿势，上身倾斜大概30度左右-给长辈或者上司-招待客户或者恭敬地问候15度30度45度问候的种类7/14◈双手前握或者侧方自然放下，上身倾斜大概45度左右-向对方道谢、道歉时候-向父母、老师礼貌的问候时-向重要客人问候时问候礼节目礼微礼普通礼郑重礼目视并微笑身体成为直线并上体前倾暂时停顿(1~2秒左右)慢慢直起身子目视并微笑8/14问候礼节*轻抬下巴的问候*微微点头的问候*微微侧头的问候*过于恭敬地问候错误的问候礼节1.不目视的问候(WithoutEyeContact)2.面无表情的问候(WithoutSmile)3.没有问候语，只有动作的问候4.弯腰过度的问候5犹豫后打招呼的问候6边跑边打招呼的问候不好的问候10/14问候礼节1.正在做危险性工作或者复杂的计算(集中精神的工作)2.正在等上司决裁或者受瞩目的时候3.会议中或者教育中的时候4.正在重要商谈时候5.剧场、食堂、洗手间、浴池、地铁、公交车等人特别多的场所(根据情况可以轻轻地目礼)6.双手拿着重物时11/14问候礼节不问候也无妨的情况训练2：练习使用问候用语标准问候语：合适的人称代词或其它尊称。“您好”，“各位好”，“XX先生好！”“XX主任好”时效问候语：在一定的时间范围内才有作用的问候用语（节日有效期）特殊问候语：在一些特殊的时间与场合（生日宴会，宴会等）节庆祝贺语、探望病人等用语。问候的注意点真诚眼神专注，心态平和语调外语口语问候礼仪握手礼拥抱礼接吻礼鞠躬礼点头礼举手礼模块二练习称呼的礼节训练1：学用称谓语训练2：掌握称呼的礼节训练3：称呼的顺序泛称。常用的如同志、先生、小姐、夫人、女士等。尊称。常用的如您、高老等。在公务社交场合，常用职务称呼，以示郑重与尊敬，也视为尊称：（1）行政职务称呼。如“李局长”、“刘经理”等。（2）专业技术职务称呼。如“李教授”、“刘医师”等（3）职业尊称。即以其从事的职业、工作来称呼.谦称。对自己的称呼。1.使用称呼语要区分不同的场合正式场合（1）在涉外交往中，应该严格遵循国际上的称呼习惯，称呼对方的职务或其引以为荣的头衔。（2）一般人称女士、先生即可。知道姓的，最好加称姓。（3）如果你接待的是医生、教授、法官、律师以及获得博士学位的人士，既可单独以职业加名称相称，也可在前面冠以被称呼者的姓氏。（4）对军人则一般称军衔或军衔后加“先生”，也可以加姓氏。对高级军官，如将军、元帅等，可称为“阁下”(主叶）非正式场合（1）对成年的男士可统称为“先生”。（2）对于妇女则视具体情况灵活掌握：对未婚女子称“小姐”（国外）对已婚女子称“夫人”或“太太”对不明婚姻状况的女子或比较成熟的职业女性可称“女士”。2.使用称呼语要注意性别差异。一般来说，对女性宾客，称呼得年轻些，会使其心悦；对男性宾客，称呼时要突出其地位，会使其高兴。3.询问客人姓名时，要妥善用词。切忌用“喂”、“哎”来招呼宾客。4.称呼宾客要用尊称。5.要设法记住对方的姓名。如果只见过一面就能叫出客人的姓名，就等于给其一个巧妙地赞赏，肯定会让对方倍感亲切。（孔）顺序：职务—职称—职业（当职业与年龄冲突）职场中的称呼礼仪新员工刚到单位时，不能随便以自己的想法来称呼对方，对于难以把握的称呼，可以先询问对方，比如，“请问该怎么称呼您？”不知者不怪，对方都会把通常同事对他的称呼告诉你。作为一位新人，最好不要直呼其名，可以礼貌的询问对方。在职场上，过分亲昵和过分生疏的称呼都是不提倡的。因此，我们要把握好称呼这门学问，在职业道路上，做一位有礼的员工。工作场合几种不能用的称呼1.无称呼：哎、那个人、喊你呢······2.替代性称呼：5号、6床、下一个······3.不适当的地方性称呼：伙计、哥们······4.称兄道弟：张哥、李姐······避免不恰当的称呼1.变“专称”为“泛称”：“师傅”······2.变“褒称”为“贬称”：“老婆婆”→“老太婆”······3.跨文化交际中的生搬硬套：例如“老”字称呼语，在我国是一种尊称，但是西方一些国家就忌讳说“老”。称呼的原则1．礼貌原则常用的尊称有“您”、“贵”、“贤”、“尊”2．尊崇原则对于职位比较高的同事或前辈，在称呼时，要体现自己对对方的尊敬。3．恰当原则比如，对司机、厨师称师傅可以，但是对医生、教师称师傅就不恰当了。恰当称呼作用1.表达敬意2.反映称呼人的自身修养称呼必须注意的几个问题1.称呼要准确2.称呼要注意场合3.称呼要与时代潮流相符4.称呼要形象性考考你：在中国对妻子的称呼有哪些：老婆媳妇妻子娘子太太夫人老伴达令那口子宝贝亲爱的那娘们考考你：在中国对妻子的称呼有哪些：南方人多叫老婆北方人多称媳妇士人叫妻子酸秀才称娘子庄稼汉叫婆姨有修养的人称太太宰相称老婆叫夫人商贾称贱内老头子叫老伴喝过洋墨水的称达令土生土长的叫那口子阔别老婆的人叫宝贝对老婆亲热时称亲爱的对老婆厌恶时叫那娘们皇帝称老婆叫锌童中国对丈夫的称呼1、良人2、郎3、郎君4、官人5、外子内子6、相公7、先生8、爱人9、孩子他爸10、老公模块三练习应答礼节父母呼应勿缓父母命行勿懒父母教须敬听父母责须顺承原则1真诚热情，有问必答。对于宾客提出的合理要求，应尽可能给对方一个满意的答复，不能装聋作哑，简单应付。不能流露出不耐烦、急躁或恐慌不安的神色，更不能情绪失控，冲客人发火。2恭敬有礼，一视同仁应答宾客的询问时，要站立回答，全神贯注的聆听，不能心不在焉，表情冷漠有众多宾客问话时，应从容不迫地一一作答，不能厚此薄彼，冷落任何一位客人。3守信负责，反应敏捷凡是答应宾客随后再作答复的事，一定要守信负责，尽量设法早点给宾客满意的答复。对宾客过分的或无理的要求，要沉得住气，表现得有修养、有风度。遇到个别人提出的某些带有挑衅的、尖锐敏感的、不宜公开回答的或者不宜正面回答的问题，应避实就虚、避直就曲，可以以幽默的方式避其锋芒，也可以用精彩的言词灵活回答。1.表情自然，语言亲切。2.态度和蔼，面露微笑。3.两眼注视对方4.集中精力倾听客人谈话，然后有针对性的给予回答。行应答要领模块四练习使用其它常用礼貌用语请托语告别语感激语慰问语征询语恭贺语致歉语推托语赞美语单元总结说话的要点：1.幽默感2.有重点，说话算话，自信3.共鸣，交集4.抓住流行趋势，切入主题5.晓之以理，动之以情6.多多赞美7.生气的时候不要讲话如何做好一位倾听者点头，微笑适度问话（交流）注意力的停留自己姿势，眼神（心灵交汇）急事，慢慢说大事，清楚说小事，幽默说没把握的事，谨慎说没发生的事，不要胡说做不到的事，别乱说伤害别人的事，不能说讨厌的事，对事不对人说伤心的事，不要见人就说开心的事，见场合说