02顾客消费心理分析

顾客消费心理分析主讲人：顾客消费心理分析要搞清哪些问题？消费需要消费动机消费爱好购买决策消费体验群体消费者心理不同商品的不同消费心理广告对消费者心理的影响服务对消费者心理的影响影响消费者心理的不同因素营业环境对消费者心理的影响社会性因素影响：如家庭状况、受教育程度、社会阶层、消费习俗等商品因素影响：如商品功能、商品形象、包装、价格、商品广告宣传等营业环境因素的影响：如商品供应状况、购物场所布置、服务水平等消费者个性的影响：如消费习惯、消费偏好、性格与气质特点等相关心理活动：如对商品信息的认知、注意、联想、思维等使用商品及消费体验的反馈情感心理的影响：如爱好、态度、情绪体验等购买购买注意产生产生购买购买动机准备商品兴趣联想决策消费受内外因素影响的消费行为顾客满意度体系商品穿着舒适差实施效果实施效果好提供消费者方便降低商品价格员工态度改善满意度关联低满意度关联高问题得到解决商品价值提升服务速度加快锦上添花类保持类改进类无关类提高工服品质关心员工生活影响消费者情绪的主要因素营业环境的物理条件商品特色消费者的心理准备服务人员的表情与态度消费者态度测量nijiEBA1Ａ：消费者态度Ｂ：消费者相信商品属性的程度Ｅ：消费者对于商品属性的态度消费者态度测量Ａ＝（5*2）+（3*1）+（4*(-1)）＝94313321251219＝＝具有柠檬香味＝＝全天然成份＝＝不含咖啡因＝对XX饮料的态度BEBEBEA-消费者态度测量Ａ＝（4×4）+（2×3）+（1×5）+（3×4）＝16+6+5+12＝39抓地防滑减震功能舒适性好美观时尚E1=4B=4E2=3B=2E3=5B=1E4=4B=3对X款皮鞋的态度A＝39小测试：如何解释某位顾客对这款皮鞋的态度，并计算出A值。几种典型的消费观实用型消费观节俭型消费观趋优型消费观传统型消费观炫耀型消费观独特型消费观消费心理的群体差异求实心理求新心理求美心理求名心理求利心理求异心理求廉心理求优心理求便心理攀比心理偏好心理顾客购物十六种心理自尊心理仿效心理隐秘心理疑虑心理安全心理满足注意欲望兴趣联想认同购买比较看到莱克斯顿新款鞋这双鞋有点意思我穿上以后是什么效果呢太舒服了我一定要用它看看还有没有更合适的还是这双鞋适合我给我拿一双你们替我想得真周到顾客消费心理历程消费者购买状态类型消费心理的群体差异准备购买型替人购买型携子购买型结伴购买型价格犹豫型促销购买型挑衅购买型走马观花型青年（25-29）岁中年（29-45）岁老年（45岁）消费心理的群体差异不同年龄的消费群体消费心理及特点1、实现消费的经济条件必须依赖他们的父母长辈；2、模仿性消费动机比较强烈；3、文化娱乐的消费比重较大；4、自我控制能力较差，错误的消费行为较多。不同年龄的消费群体——消费群体接待方法1、服务时要兼顾孩子与家长，任何一边都不容忽视；2、与之交流要轻松愉快，气氛活跃；3、利用人类的模仿、攀比心理，举例引导；4、试穿体验时要抓住第一时间进行正面引导；不同年龄的消费群体——消费群体消费心理及特点1、追求时尚与新颖；2、追求科学与实用；3、追求自我成熟和消费个性的表现；4、注重感情，容易冲动，购买决策中带有较强的冲动性，冲动性购买多于计划性购买；5、敏感性强，对于新产品兴趣强烈；6、追求明显的消费个性，乐于并善于表现自我；7、追赶流行与消费风潮。不同年龄的消费群体——消费群体接待方法1、利用青年购买产品的群体性，尽量使群体中多位顾客意见趋于一致；2、展示和介绍产品动作迅速，语言精练，利用青年购物追求快捷的特性，争取快速成交；3、介绍时除了强调产品质量，更应强调品味与时尚；4、需要介绍商品知识但不要重复介绍；5、宣传商品时注意激发购买情感。不同年龄的消费群体——青年消费群体消费心理及特点1、家庭消费的主要决策者和家庭经济主要承担者，求实求俭心理较强；2、情绪不易受外界影响，消费心理较稳定，消费技能最强，属于理性消费者；3、消费角色的多重性，消费范围十分广泛；4、一般都是计划性购买。具有理智性、随俗求稳。不同年龄的消费群体——中年消费群体接待方法1、不要急于介绍商品，先注意观察判断；2、介绍商品时侧重商品性能和特点，突出商品内在品质及实用性、便利性；3、帮助顾客理性分析，要有条有理，对产品价格、产品特点等做详细介绍；4、突出产品物美价廉的特点；5、由于中年顾客的分辨能力较强，导购员在介绍产品时，要坚持实事求是的原则，真诚对待；6、推介中注意培养感情，发展“回头客”。不同年龄的消费群体——中年消费群体消费心理及特点1、具有较强的习惯性购买心理，极少发生冲动性购买；2、求方便、安全、服务的消费心理很强烈；3、产品的实用性是老年人购买产品的一个重要衡量标准。他们强调经济实用、舒适安全、质量可靠价格优惠，等等；4、消费者的消费经验丰富，消费习惯稳定；5、老年消费者经常以过去的经验来判断新商品；6、部分老年消费者的补偿性消费动机强烈；7、重视对第三代的消费关注；8、认识能力与消费技能逐渐下降。不同年龄的消费群体——老年消费群体接待方法1、主动为老人拿、递商品，不要急于收回商品；2、耐心说明商品用法、用途；3、介绍商品时适当放慢语速，提高音量；4、行为上礼貌，服务上周到、有耐心；5、老年人对导购服务的要求主要表现在“三多”：问得多、说得多、挑得多。导购员给予特别的尊重和照顾，主动介绍产品，积极当好参谋。不同年龄的消费群体——老年消费群体决策过程相对理智，决策速度相对较慢。商品选购过程自主性强。受消费流行与时尚因素的影响较少。求美动机较为强烈。不同职业的消费群体——文教/卫生/科研/公务人员追求商品高档化。表现型动机较为强烈。方便型动机比较强烈。求新求异动机明显。趋优消费比较明显。不同职业的消费群体——商贸/白领人员实用型消费动机较为普遍。低价动机比较强烈。储备型动机比较明显。受传统消费风俗的影响十分深刻。不同职业的消费群体——农民消费群体老鹰型鸽子型孔雀型猫头鹰型消费者性格特征分类——分析总结——普遍特征独立个性、有思想、追求酷、彰显个人本色，逆反心理强烈，追求保有更多个人空间、不愿其他人过多干预自己的生活；他们也不愿意关心别人，因为在他们的意识中，每个人都应该是自立的，总之是期望值很高、容忍度很低。安踏主流消费群体——青少年消费调查分析消费心理的群体差异分析总结——消费特点物质追求上更加注重感性化、易迷恋某种事物而不惜花销重大，超前消费、享乐消费观念深入其心。有钱就花，没钱先贷，图的就是痛快。安踏主流消费群体——青少年消费调查分析消费心理的群体差异分析总结——总体特征第一，讲究新颖和时尚第二，追求个性和独创第三，注重感情和直觉安踏主流消费群体——青少年消费调查分析消费心理的群体差异导购如何揣摩顾客心理最重要的是看（观察）和听（分析）•通过打招呼来拉近距离感，然后“潜入深出”；•通过顾客的表情、动作来探测顾客需求；•通过介绍一、两件商品，观察顾客的反应，明确来意；•通过自然的提问来询问；•……导购如何揣摩顾客心理“前景理论”三个基本原理：•一是大多数人在面临获得的时候是规避风险的；•二是大多数人在面临损失的时候是偏爱风险的；•三是人们对损失的敏感高于对获得的敏感。象了解好朋友一样去了解顾客象追求女朋友一样去善待顾客名言警示：我们安踏一线“排头兵”应如何对待不同消费心理的顾客