(7.4)项目销售管理

7.4项目销售管理业务管理手册发布日期:2003/12/31生效日期:2004/01/0191万达地产WANDAREALESTATES1总则1.1为实现项目开发的最终目的，促进集团房地产开发企业品牌形象的提升，保障顾客的合法权益和公司经营效益，必须对房地产销售过程进行系统的策划和控制。1.2所有房地产项目的营销策划必须遵循创新和诚信的原则，在深入的市场调查的基础上，以适宜的市场营销方式和手段对房地产项目进行有效的推广宣传，向目标客户及时地传递完整准确的房地产销售信息。1.3房地产销售准备和销售过程中各项业务必须有计划地进行，遵循集团规定的作业流程和指引文件，以及政府相关法规要求，保证销售服务质量满足顾客要求。1.4为有效整合集团房地产营销的专业资源，管理公司市场部应与各项目所在公司进行密切合作，指导、监督各项目所在公司房地产销售业务的开展。1.5所有与房地产销售有关人员必须对房地产销售过程涉及的保密信息严格遵守保密规定。2营销推广2.1总体策划2.1.1项目所在公司营销（策划）部负责对房地产销售的全过程进行策划，形成项目营销策划方案。营销策划方案应在项目立项批准后即着手进行。2.1.2项目营销策划方案的制订应遵循管理公司规定的作业流程和指引文件规定，全面确定房地产销售的目标、实现策略、及实施步骤。根据项目的立项、规划设计方案确定、开工等工作节点，分步骤完成阶段性的宣传策划方案并报管理公司市场部核准后开始实施宣传推广工作。在开盘前全面完成该策划方案，经项目所在公司经营管理委员会内部完成营销策划方案的评审后，报管理公司审批。2.1.3委托外部专业机构进行营销策划时，应按本手册“招投标管理”和“经济合同管理”的相关规定确定服务机构并进行绩效考核。2.1.4项目所在公司在开盘前一个月将整体房产销售价格体系、价格策略报管理公司，经集团经营决策委员会审批后执行。分阶段价格策略、价格清单（包括内部掌握地成交底价及对外公开的价格清单）、付款方式等价格执行文件必须在开盘前上7.4项目销售管理业务管理手册发布日期:2003/12/31生效日期:2004/01/0192万达地产WANDAREALESTATES报管理公司经营管理委员会审批。2.1.5已审批的销售价格，若因销售策略需要对10套（含）以上，或总额超过500万（含）的住宅、商铺、车库等上调价格，必须报管理公司审批后方可执行，10套以下或总额少于500万的价格上调，报管理公司市场部备案。2.1.6已审批的销售价格，若需价格下调，在各项目所在公司批准权限内的，报管理公司市场部备案，超出权限的，必须报管理公司审批后方可执行。2.1.7项目所在公司销售业务人员的薪酬方案及其调整必须报管理公司审批后方可执行。2.2阶段策划及实施2.2.1阶段性营销推广活动方案应经项目所在公司经营管理委员会审核，总经理批准后执行，并报管理公司市场部备案。2.2.2项目所在公司营销（策划）部负责收集和保管所有对外广告和宣传资料，及时提交所有相关资料给开发设计部备案，并定期（至少每季度一次）提交管理公司市场部完整备案。2.2.3各项目所在公司至少每半年提供一次当地的市场调查报告。报告内容应包括当地房地产市场发展状况、趋势、项目所在区域的市场状况、主要竞争对手状况，本时间段内市场热点楼盘的营销特点等，市场调查报告应当以具体数据结合专业分析编写。2.3效果评估及营销方案调整2.3.1项目所在公司经营管理委员会负责营销策划方案的实施效果评估，至少半年一次形成效果评估的书面报告，并报管理公司市场部备案。2.3.2大型营销活动（开盘、重大节假日、竣工等）方案实施效果的评价，应在活动结束后一个月内提交该项活动的评估报告，报管理公司市场部备案。2.3.3项目所在公司对总体营销方案的调整，经项目所在公司经营管理委员会审批后，将调整方案报管理公司市场部备案，方案如涉及经营目标的调整，必须报管理公司经营管理委员会审批。2.3.4各项目所在公司应及时将销售信息录入集团统一使用的销售软件，日常销售7.4项目销售管理业务管理手册发布日期:2003/12/31生效日期:2004/01/0193万达地产WANDAREALESTATES信息录入时间不得超过2天，重大营销活动（如开盘等）的销售信息录入时间不得超过5天。2.3.5各项目所在公司在重大营销活动（如开盘等）期间，应在次日上午前上报上一天销售情况简报，报管理公司市场部备案。销售简报内容应包括各种户型的销售套数、面积、金额、均价，投放广告的次数、金额，及扼要说明该档期所组织实施的营销活动。3销售准备3.1项目所在公司营销（策划）部负责销售准备工作的组织，各项销售准备工作必须按管理公司《销售准备工作控制指引》的规定要求进行，包括，但不限于：a)销售面积确定；b)销售合同及相关变更条款的准备；c)银行按揭安排；d)售楼工程（售楼中心、销售样板房）；e)项目销售组人员招聘、培训；f)楼书、现场展板及相关宣传资料、销售工具、礼品；g)现场使用文件（合同、协议书）和表格；h)户外广告及媒体广告发布。3.2所有销售宣传资料、媒体广告及对外报道等都必须经项目所在公司相关部门会签，并经总经理批准后，方可对外发布。3.3所有项目在开始现场销售前（内部认购或正式预售），必须由项目所在公司总经理组织各相关部门经理进行现场检查确认，由营销（策划）部形成现场检查记录存档备查。3.4在项目开盘时举办大型推广活动的，项目所在公司必须制订详细的活动方案，并报管理公司市场部审批。4现场销售过程4.1销售合同7.4项目销售管理业务管理手册发布日期:2003/12/31生效日期:2004/01/0194万达地产WANDAREALESTATES4.1.1房产销售过程中使用的合同样本，由营销（策划）部按规定程序组织相关部门进行评审，确保合同条款完整、清晰、符合相关法规规定，并消除或尽可能减少法律风险。4.1.2按政府部门规定统一使用格式合同，项目所在公司应根据集团对销售合同的管理要求，拟订必要的补充条款，经项目所在公司经营管理委员会内部评审后，报市场部，经管理公司审批后方可执行。经审批后的合同如需修改，必须报管理公司市场部审批后方可执行。4.1.3项目所在公司在销售准备阶段必须对所有销售人员进行合同填写的培训，并以书面形式明确格式合同的范本，以及补充或变更的处理权限。4.2销售价格4.2.1原始的销售价格表（含内部掌握的销售底价及对外公开的价格清单）及付款方式应由项目所在公司营销总监、财务总监、总经理会签后作为销售档案保存。4.3现场销售4.3.1各项目所在公司应建立销售现场的管理制度，包括，但不限于：a)销售人员手册；b)顾客接待行为规范；c)现场环境控制；d)顾客接待登记；e)销售统计；f)销售业绩考核；g)项目销售例会；h)销售日志。4.3.2房产销售过程中涉及的任何潜在顾客和顾客资料，项目所在公司应明确规定顾客资料的管理要求，以保证顾客资料保密。4.3.3项目销售现场负责人或现场销售人员，按项目所在公司规定的周期填制相关统计表格，统计工作一般应按每天、每周、每月的周期进行。月销售情况统计、问题分析、情况说明等应写进项目所在公司每月月报。7.4项目销售管理业务管理手册发布日期:2003/12/31生效日期:2004/01/0195万达地产WANDAREALESTATES5客户管理5.1项目所在公司必须成立万达会并开通公司网站，并设立固定人员负责管理万达会各项业务。5.2项目所在公司应建立客户来访信息资料，及购房客户资料管理制度，定期（至少半年一次）分析潜在客户和购房客户的构成及变化趋势，为及时调整营销方案提供必要的信息支持。5.3项目所在公司应建立客户投诉处理制度，明确规定项目开发过程中的客户投诉的处理责任、权限、途径和要求，妥善处理每宗客户投诉，维护公司品牌形象。6交楼入伙6.1项目所在公司应成立交楼入伙工作小组，制订交楼入伙准备工作计划，全面协调各专业部门的工作，包括物业公司的准备工作和要求。交楼准备工作计划和工作方案应提交管理公司物业管理部备案。6.2入伙过程中的房屋验收移交，项目所在公司必须组织人员参加，由客户、项目所在公司、物业公司三方共同进行房屋的验收检查。在验房过程中，交楼入伙工作小组的工程技术人员必须和客户一起对卫生间做24小时注水试验。在注水试验结束后，若试验结果满足设计施工的要求，确认没有渗漏后，客户必须在《验房登记表》上签字确认。若试验后确有渗漏，则验房小组应在一个工作日内将信息反馈给综合事务处理小组，由工程技术人员做进一步的防水处理，直到试验结果满足设计施工要求。6.3项目所在公司开发设计部应将入伙过程中发现的问题，以及客户的投诉进行汇总分析，提出有效改进措施，入伙后定期（至少半年一次）报管理公司开发管理部备案。7相关作业流程与指引文件1)PSP100营销策划a)PSG101营销策划方案编制要点2)PSP200销售准备7.4项目销售管理业务管理手册发布日期:2003/12/31生效日期:2004/01/0196万达地产WANDAREALESTATESa)PSG201销售准备工作控制指引b)PSG202销售价格管理要点c)PSG203销售合同范围与草拟注意事项d)PSG204销售面积确定操作要点e)PSG205销售工程设计装修注意事项3)PSP300阶段广告方案实施与调整a)PSG301广告方案与实施操作指引4)PSP400销售过程管理a)PSG401销售过程管理要点b)PSG402房产价格折扣管理指引c)PSG403客户资料管理指引d)PSG404退换房办理指引e)PSG405更名办理指引f)PSG406客户按揭代办指引g)PSG407销售收款指引5)PSP500交楼入伙