2易捷门店管理培训-销售技巧

1目录易捷门店管理培训销售技巧2目录目录业务宗旨和培训目标专业知识门店销售技巧泵岛销售技巧口头推销常用语异议处理方法练习和考核3业务宗旨和培训目标业务宗旨易捷便利店的核心价值理念是“汽车生活的驿站”。培训目标熟练掌握不同促销的口头促销语设计灵活运用各种促销提议法学会把口头促销与收银服务有效结合学会处理顾客异议的方法4专业知识：如何做好口头促销调整服务心态熟习业务知识学会察言观色善于把握机会门店促销机会泵岛促销机会敢于促进成交5调整服务心态不只顾客，更是朋友给予朋友更多的尊重、爱护和关心通过对车辆的观察、服务中的交流发掘朋友的需求忘记推销，循循提议不是向朋友卖东西，我是帮朋友买东西，我们只是提示好商品和实惠信息，决策权在朋友手上。把你的关心说出来。赢取信任，超越服务运用专业纯熟的服务，赢得朋友的信任掌握更多的知识，给予朋友更多帮助，支持有效决定调整服务心态6推销的成功始于拒绝！拒绝是顾客习惯性的反射动作：听了介绍就买这样的情况比较少（2%）80％的销售是在第四至十一次推销后完成！坚持就是胜利！积极心态：正确理解对待拒绝！7熟习业务知识熟习业务操作熟悉产品知识了解促销计划掌握一定的车辆知识了解不同顾客类型和心理特点8学会察言观色通过观察顾客创造销售机会天气路况胎压号牌灯光乘客车容车貌尾气司机旅程9学会察言观色观察顾客的行为和细节，捕捉机会根据顾客反应判定推进提议认可的顾客，促成交易犹豫的顾客，继续提议厌烦的顾客，停止促销10情景练习：早上9点左右一辆五菱之光厢式货车进站加油，司机没有下车，直接从副驾驶窗口递出现金加油，加油员看见司机打哈欠，如何推荐？学会察言观色11善于把握机会在服务过程中发掘提议机会结合泵岛服务发掘机会结合门店服务发掘机会选择私家车、高档车作为促销对象，成功率最高，加油高峰时是首选顾客，车辆少时一一促销。私车分辨：车牌号；车的颜色和品牌：中低档私家车黑色的比较少；从品牌分，奥迪、君威、凯美瑞等公车比较多；车主关门动作：私家车主更爱惜车，关车门动作较轻；车内状况：在车内摆放着小狗小猫一类的玩具饰品和个人物品，或加装的座套过于张显个性，或车内乱放物品、不够整洁，基本上就可以确定为私家车12泵岛销售机会与“八步法”有效结合引车到位问候顾客开油箱盖加注油品擦拭车窗盖油箱盖结算货款引车出站注意观察车辆类型、车容、车貌以及司机乘客，确定销售策略13泵岛销售机会与“八步法”有效结合引车到位问候顾客开油箱盖加注油品擦拭车窗盖油箱盖结算货款引车出站“我们很多顾客都使用IC卡，您不办一个吗？”赠资料“加瓶燃油宝吧。”“景田纯净水特价促销，9.9元一箱，给您搬一箱吗？”“我们便利店还有很多促销，请到店里随便参观。”“这两天下雨，您的玻璃水不多了，给您加一瓶吧？”“冬天开长途，容易犯困，不带几瓶红牛提神吗？”熟练的推销技能寒暄赞美看问听情景练习：一位老顾客有几天没来了，今天一来就是高兴的样子，如何从寒暄到销售？情景练习：一辆贵州牌照的小车进站，司机下车加油，车上还坐着几位没下来。（赞美）情景练习：一男子开一辆高档别克轿车在加油，加油员跨车高档，结果……17情景练习：一辆奥迪车在加油，司机是一位中年男子，加油员从后挡玻璃看见后座上放着两个毛绒玩具熊。怎么说能引导顾客了解我们的非油品或者销售一件商品？18门店销售机会顾客在店面慢行顾客在门口观望顾客在等待办业务顾客在付款引导关注，建议选择引导消费，促成交易19促销运用一．接待顾客——建议提议二．商品扫码——搭配提议、超值提议替代提议三．收款找零——凑整提议四．送别顾客——宣传品派发“这是我们的易捷导报，请随便看看，欢迎下次光临”收银过程巧推销灵活运用促销20标准收银服务流程调整一．接待顾客二．口头推广（建议提议）三．商品扫码四．即时促销（搭配提议、超值提议、替代提议）五．收款找零（凑整提议）六．宣传品派发（易捷导报、宣传海报、商品宣传单张）七．送别顾客收银过程巧推销灵活运用促销21标准收银服务流程（练习）一．欢迎光临二．推广用语（自选促销计划）三．商品扫码四．即时促销（根据交易选定促销：搭配提议、超值提议）五．收款找零（设定收银台代找零商品）六．宣传品派发（自选宣传品派发）七．顾客送别收银过程巧推销灵活运用促销22口头推销常用技巧超值提议法是指顾客在付款时通过员工建议、暗示购买比他原来所选择的规格大或者有数量折扣、组合折扣的商品，以增加客单价。情景1：门店正在做脉动3瓶一组促销，促销价为每组15元；顾客正拿一瓶脉动准备付款，员工应及时提议：“先生，我们脉动刚好有活动，3瓶一组立省6元，带一组吗？”情景2：门店正做长城赤霞珠红酒570ml促销，还送水晶玻璃分酒器；顾客正拿普通长城酒（售价59元）准备付款，员工应及时提议：“先生，看您喜欢喝红酒，建议您尝一下长城的另一款口感不错的红酒——赤霞珠，现在特价99元，还赠送水晶分酒器，非常超值，来一瓶吧。”情景3：门店正做康师傅碗面+卤鸡腿组合促销，顾客正拿一个红烧牛肉面准备付款；员工应及时提议：“先生，需要给您泡上吗？买康师傅碗面加3元可获价值6元的卤鸡腿，开车辛苦，来一个给自己加点营养。”23口头推销常用技巧替代提议法是通过建议、暗示或推荐某种便利店里有的商品，来代替顾客想买而门店里没有的商品。情景1：顾客想买红牛提神，但门店已经售罄，员工应立即反应：“先生，很抱歉红牛卖完了，您要提神，完全可以买这个——力保健，含双倍牛磺酸，抗疲劳效果更佳呢！价格差不多，来这个吧！”情景2：顾客想买面包作早餐，但门店的面包已经售罄，员工应立即进行提议：“先生，很抱歉，面包已经卖完了，试试我们新引进的五香斋粽子，2元一个，味道很不错，来几个？”24口头推销常用技巧搭配提议法（关联提议法）是指员工通过观察顾客已购买的商品，建议、暗示或直接推荐顾客购买与之相关的商品的销售行动。通常搭配的商品是顾客会一起购买或者一起使用的。情景1：顾客选香水座准备付款，员工可以提议：“来个竹炭包吗？能吸附车内的甲醛保持车内空气洁净最有效了！”25口头推销常用技巧凑整提议法是指在顾客付款的时候，出现需要小额找零的情况，员工建议、暗示或直接推荐顾客购买某种商品替代找零的行动。情景1：顾客一共消费38元，付款40元，门店员可以进行提议：“您好，您一共消费38元，收您40元，来一条益达吗？刚好不用找钱。”26口头推销常用技巧建议提议法前庭销售受商品限制，以建议提议法为主。情景1：顾客等待加油，并拒绝了燃油宝，加油可以进行提议：“先生，我们店里来了很多新货（有很多新促销），请进去随便参观。”或“先生，这里热（冷），请到我们店里歇会。”情景2：顾客等待加油，不准备进店，加油员可以进行提议：“先生，后备箱还有水吗？给您搬一箱？”或：“先生，跑长途吗？备一箱饮料吧，路上不好卖。”27口头推销常用语组合（捆绑）促销促销内容：汇源橙汁500ml盒装（原售价8元）+汇源蜜桃汁盒装（原售价8元），两盒促销组合售价为10元促销用语设计“汇源果汁两盒促销装，促销价10元，省6元。”“汇源果汁两盒促销装，63折销售。”“买汇源果汁，加两元多一盒！”28口头推销常用语数量促销促销内容：王老吉310ml听装（原售价4元），6听促销装售价为16元.促销用语设计“王老吉6听超值装，促销价16元，狂降8元。需要带一组吗？”“王老吉6听超值装，低至63折销售。带一组吧。”“王老吉超值促销，买4送2！您不带一组吗？”29口头推销常用语折扣促销促销内容：金龙鱼食用调和油1升装（原售价55元），促销装售价为44元。促销用语设计“金龙鱼大罐食用油仅卖8折。需要带一罐吗？”“金龙鱼大罐食用油大降10元销售，不带一罐吗？。”30口头推销常用语买赠促销促销内容：长城赤霞珠（2008年）售价150元，促销价为120元，促销期间每瓶送高级红酒杯一对。促销用语设计“长城赤霞珠8折促销，还送一对高级红酒杯，非常超值，需要带一瓶吗？”“买长城赤霞珠，立省30大元，还得高级红酒杯一对，不带一瓶吗？。”31口头推销常用语新品推广推广内容：香港美心冰皮月饼中秋上市。促销用语设计“中秋送礼佳品，香港美心冰皮月饼全面上市了，请随便品尝。”“请品尝香港冰皮月饼，味道很好的，很有特色，带一盒送人很有面子呢。”32口头推销常用语现场邀约邀约内容：邀约进店。促销用语设计“我们便利店来了很多品，请进店随便挑选。”“我们便利店做很多促销活动，请随便参观，看有什么需要？”“开车辛苦了，请到店里休息一下。”33操作要点及注意事项促销用语设计用语必须用简明、清晰、易懂，不能有歧义促销用语不宜太长，20字以内为佳商品信息必须正确（价格，规格，组合内容等）促销用语表达促销口语必须熟练顺畅说出且坚决、自信、清晰口头促销应该配合宣传用具（如DM、产品宣传单张）34敢于促进成交二选一：“您看是要大的还是小的？”或“东西不错吧，带一瓶还是两？两瓶吧，前面路还长着呢。”低损法：“这个真的很不错的，也不贵，就当尝个新，给你拿一个？”求助法：“放心吧，拿一个用用，用好了帮我们宣传宣传。”晕轮法：“来一个吧，我看到很多开您这样车的先生都要这个品牌。”或“这个走得最好了，都是高素质人群要。”35练习根据以下促销计划设计促销用语序号品名促销规格单位原售价促销价促销内容及形式1景田矿泉水348ml1*24箱4840整箱促销2农夫山泉矿泉水550ml1*12箱1815整箱促销3娃哈哈纯净水596ml1*12箱1212整箱促销4美汁源果粒橙450ml1瓶32特价促销5好丽友心有所薯(红酒牛排)104g1桶8.51315元2桶6鲁花压榨一级花生油5L1桶114100特价促销7好丽友木糖醇粒粒出混合装110g1瓶1616买粒粒出赠湿巾1包清风卫生+护肤双效湿巾5片1包282瓶汽油燃油宝赠18玻璃水1*2买2瓶赠价值18元玻璃水9哈啤清爽1*24罐1201202箱哈啤赠12瓶冰露冰露1*12瓶1210力保健普通型100ml1*10盒7050整箱促销11世奇泉天然苏打水350ml1*12箱6648整箱促销12雅哈冰咖啡1*15箱7575买一箱赠一储物盒36处理顾客异议的方法异议不是投诉！但对销售进行会产生直接影响举例：你们的商品怎么比超市贵？1.但是法先扬后抑。在运用但是法时注意以下问题：（1）不直接反驳（2）选择好重新推销的角度（3）转折自然，理由充分，言词恰当。情景练习：司机说：我的车使用4S店推荐的添加剂，不需要燃油宝。你怎么说？37处理顾客异议的方法2.反驳法适用于应对偏见、误解、无知等情况（1）说服有力（2）态度良好情景练习：顾客说：燃油宝不能加，不然会像吸毒一样上瘾，对车不好！你怎么讲？38处理顾客异议的方法393.转化法利用顾客异议中有利于推销的因素，转化成说服客购买的理由——以己之矛攻己之盾。提示肯定顾客异议点，创造良好气氛。认真分析和利用顾客异议。直接针对异议引出话题。向顾客提供正确信息。情景练习：顾客说：这个酒瓶上有“易捷”是不是假酒啊？处理顾客异议的方法404.补偿法推销员利用商品优势的方面补偿顾客其他的利益。1.尊重事实不回避问题。2.转换商品的优势补偿商品的不足。练习：客户说“你们店里的商品怎么比超市贵一些！”处理顾客异议的方法415.询问法以直接询问的方式向顾客提问引导顾客在回答问题时回答了自己的异议。(1)采用灵活多样的方式看准时机找出根源。(2)询问应有针对性。(不问没用的)(3)追问要适可而止。(不可穷追到底)(4)尊重顾客的个性，不冒犯顾客。(5)应具体问题具体分析，处理异议发觉根源。请您回答：客户说“加油有什么奖品啊？”处理顾客异议的方法42练习：1、客户说“你们的油价怎么比人家贵啊？”，你怎么回答?2、客户说“国际油价都掉价了，你们怎么还没有降价”，你会怎么回答？3、客户说“你们的