microeconomic-Chap2-consumer behavior--消费者行为

第1页东方国际管理学院格致中和知行合一吴建峰教授吴建峰东方国际管理学院院长东方国际医院管理研究院院长中国管理科学研究中心执行主任中国科学院·中国发展战略研究中心教授、博士生导师第2页东方国际管理学院格致中和知行合一吴建峰教授课程大纲：课程前言销售主管的工作职责销售主管的目标管理销售主管的过程管理销售主管的会报管理销售团队的共同准则课程总结第3页东方国际管理学院格致中和知行合一吴建峰教授课程前言何谓专业化？中国人与西方人的思维方式第4页东方国际管理学院格致中和知行合一吴建峰教授销售主管的工作职责招聘与甄选辅导与训练计划、组织与控制团队激励技巧第5页东方国际管理学院格致中和知行合一吴建峰教授招聘与甄选招聘甄选的现状招聘甄选的原则招聘甄选的诉求点招聘甄选的制式化提问招聘甄选的意义第6页东方国际管理学院格致中和知行合一吴建峰教授招聘甄选的误区不是“我选他”而是“他选我”基本无淘汰，而以劝说为主面试随意性强，无流程，无规则第7页东方国际管理学院格致中和知行合一吴建峰教授招聘甄选的原则与成功业务员的特质相同越多越好做人的品质尤为重要应参考可塑性与发展潜力根据团队特征与需要有目的甄选第8页东方国际管理学院格致中和知行合一吴建峰教授招聘甄选的诉求点一.性格面自信积极.热情亲和力强.乐于助人百折不挠企图心强二.表达面语言流利应变力强三.经济面较需改善生活品质四.年龄面：25-45岁为佳女性尤佳五.人际面：周围的人对他信任拓展人际关系的能力六.观念面：认同销售第9页东方国际管理学院格致中和知行合一吴建峰教授招聘甄选的诉求点你认为你现在的工作令你满意吗？对三年后的生活有什么打算，比如是否想换房、买车？——测试对经济的需求及让其产生危机感当你遇到挫折和压力的时候，您是怎么来调整的?——测试毅力你周围的人是如何评价您的?——测试人缘工作之余，你喜欢做些什么?——测试人际交往能力你做过销售吗,您对销售怎么看?——测试对销售观点以往您认为自己做得最成功(最得意)的一件事是什么?为什么?——测试价值观能否请您介绍一下您的家庭情况?他们支持您做销售吗?——测试社会及人际资源第10页东方国际管理学院格致中和知行合一吴建峰教授招聘甄选的意义避免精力不必要的浪费保证团队高效运作创造良好团队氛围给新人以“规矩”第11页东方国际管理学院格致中和知行合一吴建峰教授辅导与训练销售主管的角色有效的辅导方法与技巧辅导工具的运用辅导者必备的素质第12页东方国际管理学院格致中和知行合一吴建峰教授教练、师傅、指导者、辅导员专家、咨询者、领袖、上司、顾问、沟通对象、老师、父母、模范、偶像、评估者、督促改进者、稽核、提供真诚意见者、最好的朋友、指引明灯的同事销售主管的角色第13页东方国际管理学院格致中和知行合一吴建峰教授有效的辅导方法与技巧确定辅导目标做好事前准备安排辅导活动明确辅导重点第14页东方国际管理学院格致中和知行合一吴建峰教授有效的辅导方法与技巧倾听反问回馈建立共识向上反映第15页东方国际管理学院格致中和知行合一吴建峰教授有效的辅导的特点适合聚焦适时第16页东方国际管理学院格致中和知行合一吴建峰教授辅导工具的运用新人要做什么?主管如何引导?为什么?如何做?可能遇到的问题？怎样引导新人？第17页东方国际管理学院格致中和知行合一吴建峰教授具有高度的容忍,耐心与爱心将辅导工作视为自己的职责具备正确、精深的专业知识与沟通说服的能力具备正确的职业信念与激励的技巧辅导者必备的素质第18页东方国际管理学院格致中和知行合一吴建峰教授计划、组织与控制计划的定义明确目前所处的状况明确目前前进的方向明确目前的奋斗目标明确要如何达到目标第19页东方国际管理学院格致中和知行合一吴建峰教授计划的过程现状分析目标订定达成目标方法评估与回馈SWOT计划、组织与控制第20页东方国际管理学院格致中和知行合一吴建峰教授组织的定义描述组织中的每一位成员必须去做的工作内容，以达成营业单位的整体目标。计划、组织与控制第21页东方国际管理学院格致中和知行合一吴建峰教授计划、组织与控制组织的过程工作内容建立工作标准评估记录第22页东方国际管理学院格致中和知行合一吴建峰教授计划、组织与控制在任何状况下都明确应该达到那些目标，并查验自己是否真的达到了这些目标。如未达到，应该如何采取修正的办法，修正主管和团队的行为。控制的定义第23页东方国际管理学院格致中和知行合一吴建峰教授计划、组织与控制标准修正后的行动衡量评估控制的过程第24页东方国际管理学院格致中和知行合一吴建峰教授团队激励技巧什么是激励？激励的误区与现状激励的手段与方法小结第25页东方国际管理学院格致中和知行合一吴建峰教授什么是激励？激励是领导能力、鼓舞与奖励的结合体，由主管加以运用后，激发业务人员的实力与潜力，使业务人员产生不断改进工作表现与销售成绩的强烈欲望，是能够使人们持续的、有效的完成工作的行为艺术第26页东方国际管理学院格致中和知行合一吴建峰教授通过批评进行管理没有互相信任的氛围没有给下属明确的目标没有及时的信息反馈系统对员工的成就无动于衷业绩阴晴脸激励的误区与现状第27页东方国际管理学院格致中和知行合一吴建峰教授激励的手段与方法给予认可1.直接表扬2.间接表扬3.第三方认可4.正式表彰聚焦第28页东方国际管理学院格致中和知行合一吴建峰教授激励的手段与方法提供奖励1.物质奖励2.精神奖励3.工作地位4.社会活动第29页东方国际管理学院格致中和知行合一吴建峰教授激励的手段与方法正面预期（皮格马利翁效应）1.看重每位成员及其对团队的重要性2.坚定目标能实现，团队会成功3.坚信每位成员有能力、会努力4.预演成功后的自豪感第30页东方国际管理学院格致中和知行合一吴建峰教授激励的手段与方法合理授权（提高主动性）1.要求比其能力稍高一点2.给予高于其职位的权力3.视其成长状况，逐步给予更高权力第31页东方国际管理学院格致中和知行合一吴建峰教授小结：1.每一位业务人员的目标、欲望和需求都各不相同，你要让他们有所表现良好的工作绩效，那你所采用的激励方式须与他们本身所期望是重要的，而非你自己认为是重要的。2.激励是贯串于经营管理全过程甚至是与团队成员交往全过程的行为，而不是某人某事某时某地的单独行为。第32页东方国际管理学院格致中和知行合一吴建峰教授第33页东方国际管理学院格致中和知行合一吴建峰教授销售主管的目标管理第34页东方国际管理学院格致中和知行合一吴建峰教授销售主管的目标管理目标设定的要素目标设定的步骤目标追踪与评估目标管理的工具及运用第35页东方国际管理学院格致中和知行合一吴建峰教授目标设定的要素（SMART原则）Specific明确、具体Measurable可衡量、可测量Action-oriented以行动导向的Realistic具有激励性、可实现的Time-related有时间限度的第36页东方国际管理学院格致中和知行合一吴建峰教授目标设定的要素逃避痛苦追求快乐人类行为的两大动因：第37页东方国际管理学院格致中和知行合一吴建峰教授目标设定的步骤（DOME）Diagnosis诊断：营业单位目前的状况如何？Objectives目标：单位主管想要将营业单位的生产性达成什么状态？Method方法：单位主管将运用何种方法来完成目标？Evaluation评估：随时对目标的执行，安排定期、非定期的过程追踪，衡量各项进度是否如期完成？第38页东方国际管理学院格致中和知行合一吴建峰教授分配式加总式参与式目标设定的方式工作目标：公司要求的指标个人目标：个人生涯规划的目标聚焦第39页东方国际管理学院格致中和知行合一吴建峰教授目标追踪与评估顺利达成目标者，要大力表扬与鼓励，使原定目标成为鼓励其继续前进的动力；从目标的顺利达成中为其总结正确的经验；未达成目标者，为其寻找原因，并且重新考虑目标的可行性，以便设定更为合理的目标第40页东方国际管理学院格致中和知行合一吴建峰教授目标管理的工具及运用SWOT分析表DOME流程图曼陀罗分析表工作行事历第41页东方国际管理学院格致中和知行合一吴建峰教授SWOT分析表现状分析：SWOT方法内部诊断外部评估可控制变数不可控制变数第42页东方国际管理学院格致中和知行合一吴建峰教授本单位具有本单位具有哪些优势？哪些弱点？本单位存在本单位面临哪些机会？哪些威胁？STOWSWOT分析表内部外部第43页东方国际管理学院格致中和知行合一吴建峰教授Diagnosis诊断：营业单位目前的状况如何？Objectives目标：单位主管想要将营业单位的生产性达成什么状态？Method方法：单位主管将运用何种方法来完成目标？Evaluation评估：随时对目标的执行，安排定期、非定期的过程追踪，衡量各项进度是否如期完成？DOME流程图第44页东方国际管理学院格致中和知行合一吴建峰教授对策8:对策1:对策2:对策7:问题点:对策3:对策6:对策5:对策4:曼陀罗分析表第45页东方国际管理学院格致中和知行合一吴建峰教授工作行事历（行动方案）•What什么问题•Why为什么•How怎么做•Who谁来做•When什么时候完成•Where什么地点逻辑思考模式（5W1H原则）第46页东方国际管理学院格致中和知行合一吴建峰教授工作行事历（行动方案）范本本周重点工作:项目紧急重要程度实施方法实施时间责任人完成时间汇报时间项目评估WHATHOWWHENWHOWHENWHEN所需支援自我学习注：重要紧急A、重要不紧急B、紧急不重要C、不紧急不重要D创新工作WHY重点工作日常工作第47页东方国际管理学院格致中和知行合一吴建峰教授销售主管的过程管理第48页东方国际管理学院格致中和知行合一吴建峰教授销售主管的过程管理活动管理的概述活动管理的日常运作销售主管的时间管理第49页东方国际管理学院格致中和知行合一吴建峰教授活动管理的概述活动管理是业务人员持续的、定量的、有效的销售习惯，以及销售主管对自己及下属的日常工作进行专业的计划、分析、执行和控制，从而达到使队伍形成良好工作行为，并最终达到专业经营的一套管理过程和管理方法。第50页东方国际管理学院格致中和知行合一吴建峰教授活动管理的目的活动管理的目的就是透过活动管理使业务员改变行为模式，主管和经营者改变经营方式，进而使销售团队形成统一价值观。第51页东方国际管理学院格致中和知行合一吴建峰教授活动管理的日常运作活动管理运作系统工具•业务员工具•主管工具•经理工具会议•早会、夕会•周检讨会•月度经营会使各级业务人员养成良好工作习惯各级主管逐步掌握分析问题、解决问题的能力第52页东方国际管理学院格致中和知行合一吴建峰教授业务员工具客户资料表新增（准）客户资料表（方法）行动日志周检讨表月总结表第53页东方国际管理学院格致中和知行合一吴建峰教授客户资料表序号行业客户名称地址负责人联系电话关键联系人联系电话123456789101112131415第54页东方国际管理学院格致中和知行合一吴建峰教授新增（准）客户资料表行业:姓名:姓名:客户名称：客户名称:性别:性别:业务员姓名：地址:年龄:年龄:联系电话：负责人:生日:生日:产品价格：关键联系人:爱好:爱好:产品质量：职务:职务:产品服务：电话:电话:产品广告：得意的成就:得意的成就:促销公关：最疼爱的人:最疼爱的人:产品配送：最感恩的人:最感恩的人:住宅地址:住宅地址:客户公司信息负责人信息关键联系人信息竞争者信息第55页东方国际管理学院格致中和知行合一吴建峰教授开拓准客户方法（直复式营销思路）找出与自己产品相关的所有行业厘清自己能为该行业和其客户提供的价值通过提供该行业价值而获得足够多的有潜在消费需求的客户通过对潜在客户的不断服务（提供价值或促销）获得成交无限放大前端有效做实后端第56页东方国际管理学院格致中和知行合一吴建峰教授行动日志上午下午