CL股份销售公司销售人员绩效管理体系的研究

江苏大学硕士学位论文CL股份销售公司销售人员绩效管理体系的研究姓名：张占勇申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：何娣20090601CL股份销售公司销售人员绩效管理体系的研究作者：张占勇学位授予单位：江苏大学相似文献(10条)1.学位论文孙玉英销售人员绩效管理研究——客户关系管理视角2007在当今快速发展和高度竞争的市场空间中，产品不断更新换代，新产品层出不穷，单纯依靠产品已经很难延续持久的竞争优势，而忠诚的客户关系却具有相对的稳定性，能够消除环境变化给企业带来的冲击，因此许多企业开始将客户关系管理作为一项长期的战略任务，以寻求新的差别化竞争优势。客户是企业所有活动的核心。销售人员是企业产品实现成功营销的关键因素，在实现产品到货币的转化中肩负着非常重要的任务。他们是企业中直接接触客户的群体，对于企业客户关系的建立、维护和发展起着重要的作用。建立科学合理的绩效体系对于提高销售人员绩效、实现企业战略具有重要意义。本论文从客户关系管理视角出发，结合绩效管理的理论，联系销售人员绩效管理的实践，对以客户为导向的结果与过程相结合的销售人员绩效管理进行了探索。本文在第一章首先指出本文研究的目的及研究的内容。其次描述了绩效、绩效管理的含义、绩效的特征以及绩效的影响因素。绩效具有以下特征：多因性、多维性、动态性。绩效的影响因素包括：技能、机会、激励、环境。然后介绍了根据国内外文献综述介绍了绩效管理的几种模式：关键绩效指标模式、360度考核模式、平衡记分卡模式(BSC)。接着阐述了销售人员的类型及其特点：工作难以监督；工作绩效可以用具体成果显示出来；工作业绩不稳定；对工作安定的需求不大。最后阐明了销售人员绩效管理的意义：销售人员直接接触客户，以科学合理的绩效体系引导销售人员的行为，对客户关系的建立、发展和维护具有重要意义。第二章首先分析了我国绩效管理的历程：平均主义思想下的赏罚调剂阶段；主观考核阶段；德能勤绩考核阶段；量化考核与目标管理阶段。然后分析了销售人员绩效管理的研究现状，当前国内学者对销售人员的绩效管理大致可以分为以下三类：关于销售人员的绩效管理评价方法的研究；针对不同类型企业的销售人员考核的研究；对目前销售人员绩效指标的研究。接着描述了目前销售人员绩效管理中存在的问题：过分关注销售额、回款这样的结果性指标；对于那些属于正在进行时的销售机会缺乏有效的评估；销售人员对市场的培育以及客户的发展关注不够；绩效评估的信度不高。在综合分析销售人员绩效管理理论与实践现状的基础上，本文着重从客户关系管理的视角出发，对以客户为导向的结果与过程相结合的销售人员绩效管理进行了一定的探索。第三章是文章的重点部分。首先介绍了客户关系管理的有关理论。客户关系管理的含义以及客户生命周期。客户关系的发展可以被划分为考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段，称为四阶段模型。考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展期，稳定期是客户关系的成熟期，考察期、形成期、稳定期客户关系水平依次增高。客户满意和客户忠诚：客户满意是指客户通过对一种产品的可感知的效果(或结果)与他或她的期望相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态；客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户满意与客户忠诚是紧密相关的。客户关系的类型：企业与客户之间可以划分为五种不同程度的关系水平，包括基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型等。接着讨论了客户关系管理与销售人员绩效的发展。传统的管理理念指引下，销售人员的绩效导向以财务结果为主体，以销售额、回款额、销售毛利率等为主要的绩效导向指标；在客户关系管理理念引导下，销售人员的绩效是以财务指标和非财务指标相结合的体系为导向。然后分析了销售人员绩效指标的设计，第一是结果绩效指标：销售收入、货款回收率、销售费用率、市场占有率。第二是销售过程指标：销售稳定性、交货准时率、客户投诉次数、客户故障处理及时性、客户拜访次数、访问成功率、市场信息提供。接着分析了销售人员的绩效标准。其一，影响销售人员绩效标准的因素有：战略相关性、标准的范围、标准受影响性和标准的可靠性；其二，指出了定义绩效标准应遵循的原则以及有效绩效标准的特征。在定义绩效标准时应遵循定量准确、内容先进合理的原则；其三，根据定义绩效标准的原则，确定了销售人员结果绩效指标和过程绩效指标的标准。然后分析了销售人员绩效指标权重确定应遵循的原则和综合考核中各指标权重的确定。绩效指标权重确定应遵循：系统优化原则；评价者的主观意图与客观情况相结合的原则；民主与集中相结合的原则。在综合考核中各绩效指标的确定可以从两方面来确定：一是产品因素，不同产品对销售周期、销售过程和销售结果造成的影响大不相同，因而在指标的权重分配上也会显示出差别；二是企业周期，对于处于不同发展阶段的企业来说，所关注的问题不一样，因而对销售人员的绩效指标的关注也会有所不同。最后，讨论了企业对于销售人员应提供的支持。企业与客户关系的好坏源于企业能够为客户创造价值的大小，而响应客户需求、创造客户价值需要所有职能部门参与，销售部门所做的工作仅仅是企业创造和传递价值的一部分。企业应在售前阶段、售中阶段、售后阶段对销售人员提供支持。第四章是关于销售人员绩效管理的应用。首先介绍了销售人员绩效的反馈，接着讨论了销售人员绩效管理的应用范围：薪酬及奖金的分配；职务调整；通过沟通改进工作；培训与再教育；人力资源规划；人力资源开发；正确处理内部员工关系。然后着重探讨了销售人员绩效在薪酬方面的应用。企业的薪酬支付体系主要由基本薪酬、佣金和奖金三种成分构成，销售人员绩效主要与销售人员的佣金和奖金有关。对销售人员在工作中出现的疏漏和错误，有时候还要给予其一定的惩罚——负激励。最后讨论了销售人员薪酬支付计划中各组成部分的设计。基本薪酬作为不变部分，佣金和奖金统称为可变部分。本文关注的是可变部分占总报酬的比例问题。可变性比率主要有四种类型，它们分别是恒定性比率、递增比率、递减比率和混合性比率。企业可以通过对这些比率的高低进行设置来对可变部分在总体报酬中所占的比重进行安排和调整。最后对论文进行了总结。销售人员日常工作行为必须用科学有效的绩效考核制度来约束才能得到规范。对销售人员的考核应将过程与结果结合起来。以客户为中心是现代企业营销观念的核心内容，从客户关系管理的角度来考核销售人员的绩效是非常重要的。本文在研究过程中，参阅了大量文献资料，并进行了相关的实践和调研。在此基础上，本文对于如何加强销售人员过程型管理方面进行了研究，从客户关系管理的视角出发，销售人员绩效指标进行了探讨，并且设计了绩效指标的绩效标准和权重。最后，分析了该指标体系的运用，特别是薪酬方面的应用。2.学位论文彭利文通过绩效管理提高销售人员执行力的研究2005销售管理是业务管理的重要环节，履行销售管理职能的人员更是企业人力资源的重要组成部分。销售人员执行力如何，直接关系到企业经营业绩。考察众多企业，销售人员执行力的不足已是一个非常普遍的现象。因此，如何提高销售人员的执行力，正越来越受到人们关注。提升销售人员执行力是一项长期的系统性工作，它要求从销售管理工作的计划、组织、领导和控制等各个环节着手，需要企业各部门和全体员工共同努力，进行包括企业文化在内的各方面卓有成效的建设。本文旨在从绩效管理角度探讨如何提升销售人员的执行力。作者首先阐述了执行力和绩效管理的概念，绩效管理的产生和主要观点。在分析绩效管理在提高企业执行力中的作用的基础上，提出了通过绩效管理提升执行力的三个环节，即执行目标管理、执行过程管理和执行效果管理。然后，本文指出了销售人员执行力不足的表现并就产生这些现象的原因进行了分析，指出销售人员执行力不强的根本原因就是：销售人员执行目标管理不够科学、销售人员执行过程管理不够严格、销售人员执行效果反馈不够合理。之后，针对这些原因，本文从绩效管理角度出发对如何提升销售人员执行力进行了详细论述。在执行目标管理环节，依次阐述了执行目标设计的主体、执行目标设计的SMART原则和具体要求，在分析传统按单一销量设计执行目标弊端的基础上就构建执行目标达成情况的KPI考核体系进行了阐述；在执行过程管理环节，从追踪销售人员执行过程和考核分析销售人员执行情况两个方面进行了阐述；在执行效果管理环节，重点论述了销售人员的激励和销售人员的培训两个方面；最后，还就实际操作中需要注意的几个问题进行了说明。3.期刊论文许莲芳我国中小企业销售人员绩效管理浅析-法制与社会2010,(5)加强对中小企业销售人员的绩效管理,提高销售人员积极性,已成为企业在激烈的市场竞争中成败的重要因素.本文通过对中小企业销售人员绩效管理中存在问题的分析,提出一些富有建设性的建议.4.学位论文陈军论销售人员的绩效管理2004对销售人员的绩效管理是销售管理的重要内容.在销售活动中,只有对销售人员的绩效进行有效管理,才能提高销售队伍的工作效率,促进企业销售绩效的提高.该文先从一般意义上的绩效管理谈起,说明了为什么在现代企业中绩效管理越来越受到重视以及绩效管理对销售工作的意义.接着谈了对销售人员的绩效管理的重要性及难点.第三部分介绍了对销售人员绩效管理的基本流程,说明了在企业中如何对销售人员进行绩效管理.接下来又介绍了对销售人员进行绩效评估的方法,它属于绩效管理的重要内容.在这里重点介绍了目标管理法和360度反馈法.第五部分分析了现阶段中国大部分企业对销售人员进行绩效管理的现状和误区,并给出了走出误区的方法.最后通过案例说明了在企业中对销售人员实施绩效考核的缺陷以及如何通过绩效管理有效克服上述缺陷.此外该文还谈到了绩效管理与绩效评估的区别与联系,以消除人们头脑中的一些误区.5.学位论文王文建渠道销售人员的绩效管理——S市移动通信公司服务厅的案例研究2008近年来，伴随着通信市场竞争的日趋激烈，本文研究的对象--S市移动通信公司(以下简称“S公司”)实施了一系列的人力资源改革，优化了机制流程，培育了优秀企业文化。然而，根据80／20原则和冰山理论，该公司服务厅①渠道销售人员的绩效管理体系仍有可改进之处。笔者以第三方的身份，对该渠道销售人员绩效管理的实施情况进行了调查研究，深入细致地分析了其中存在的问题并提出相应的解决措施和优化方案。全文共分六章。第一章是引言部分，介绍了本次研究的选题背景和原因、研究范围和方法、研究内容和章节架构。第二章是理论研究部分，通过借鉴国内外文献资料对现代绩效管理进行了研究，针对于本文的研究目的，主要论述了项目式闭环绩效管理常用的管理方法和技术，并通过对管理工具的介绍着重强调了绩效管理过程中沟通的重要性，此外还特别提出了绩效潜力概念，便于帮助管理人员更具体地指导销售人员改进绩效。第三章是企业背景部分，首先介绍了S公司服务厅渠道销售人员绩效管理实施的现状，然后通过定性分析，发现该公司的绩效管理问题在组织层面上是组织目标与员工目标未有效统一，在管理层面上是管理人员对绩效管理认识不清，在运作层面上是整个绩效管理过程中或多或少缺失某个环节而没有形成项目式闭环管理模式。第四章是建议部分，在了解问题产生的根源之后，不仅针对服务厅渠道销售人员绩效管理系统当前存在的问题提出了短期的解决对策，还提出了长期系统性的改进建议。第五章是渠道销售人员绩效指标体系再设计部分，综合运用了价值树、月亮图、平衡计分卡、关键绩效指标等工具。最后一章是结论和展望部分，对研究所获的观点进行总结并提出了几点启示。本文针对S公司服务厅渠道销售人员的绩效管理现状进行了深入分析并提出了改进建议，无疑对该公司绩效管理体系的进一步优化有所裨益。另外，本文对即将采纳绩效管理的企业具有一定的参考价值，对目前正在实施绩效管理的企业也有一定的比照作用，对专门从事管理诊断和咨询的顾问公司及管理爱好者也有一定的借鉴意义。6.期刊论文孟宪松销售人员绩效管理的影响因素及意义-黑龙江对外经贸2009,(7)随着市场经济的迅速发展和市场机制的不断完善,企业间的竞争日趋激烈,越来越多的企业认识到改善经营管理对企业应对竞争具有重要意义.管理