医药销售经理必备技能反馈辅导和影响

第四单元:反馈、辅导和影响目录概览..........................................................................................................................1有效的持续反馈是..................................................................................................4全面而具体的反馈............................................................................................5这个反馈如何?..................................................................................................7反馈何基本原则..............................................................................................11提供发展型反馈..............................................................................................12反馈基本原理..................................................................................................13辅导的类型............................................................................................................14辅导过程..........................................................................................................15平衡询问和告诉..............................................................................................16案例：任何事情都是可以谈的.....................................................................17案例：亚历克斯和团队.................................................................................19站在史蒂夫的角度..........................................................................................21技巧练习流程..................................................................................................22辅导是一个持续进行的过程..........................................................................24影响型领导............................................................................................................27策略—着眼于大局..........................................................................................28包装—吸引注意力..........................................................................................29承诺—引导选择和行动..................................................................................32工具辅导员工迈向成功讨论计划表辅导员工取得进步讨论计划表thispageisblank第四单元:反馈、辅导和影响©Bristol-MyersSquibb.,MMIX.1百分之七十二的员工离职是因为他们觉得自己的贡献没有得到认可或没有得到自己上级的充分尊重和辅导。RamCharan,StevenDrotterandJamesNoelTheLeadershipPipeline《领导补给线》概览我们研究了敬业度对保留人才的影响和管理者如何营造提升敬业度和保留人才的环境。辅导和反馈的作用是什么？领导者的角色是什么？领导者有效辅导员工的能力如何提升敬业度和提升团队业绩？上面的引言代表了哈佛大学在《领导补给线》一书中所作的一个研究结果。它告诉我们辅导是提升敬业度、保留人才和提升团队业绩的关键技巧。随着越来越多的组织认识到人力资本的重要性，找到最有效提高个人绩效的方法成为了企业竞争优势的重要来源。这方面的努力成功或失败影响极大，组织不但必须识别最有效提升员工绩效的绩效管理战略，同时还必须做到绝对的精准和准确。企业领导力委员会在2002年和13个国家16个行业和33个成员组织合作，调查了超过15000个经理和员工。这次调查运用计量经济学分析，目的是为了帮助高管识别哪些组织“杠杆”能驱动员工绩效和支持高绩效的态度。通过调查分析发现了以下五个最有影响力的“杠杆”：1.非正式反馈的公平性和准确性—员工是否相信他们的经理对他们的工作表现提出的非正式反馈是公平和准确的。经理给与员工的非正式反馈的公平性和准确性是推动业绩提升的最重要因素，对业绩提升的影响接近40%。2.承担风险—高绩效文化的定义：一个开放的环境，在这里人们鼓励试验、冒险、尝试新方法，人们认为错误是达到成功不可避免的副产品。第四单元:反馈、辅导和影响©Bristol-MyersSquibb.,MMIX.23.关注（正式绩效回顾）绩效优势—关注绩效优势对业绩提升的影响达到36.4%，几乎比关注绩效弱势高了60%，关注绩效弱势造成了员工绩效下降了26.8%。4.员工对绩效标准的理解--对绩效标准的理解提升了员工的自发的努力和对组织的承诺，并觉得自己在做正确的事。这种态度的转变，对员工业绩提升的影响达到了36%。5.内部沟通--同级同事之间是否有良好的沟通，员工是否相信他们的经理愿意跟他们分享所有相关信息，普通员工和高级管理者之间有多少机会进行非正式的谈话。调查同时发现管理者以下的行为会消极的影响团队成员并降低团队的绩效：1.管理者频繁地改变项目和工作任务安排的倾向是最具破坏力的行为。造成员工绩效27.8%的下降。2.关注绩效弱势，造成了员工绩效下降了26.8%。有趣的是，关注优势比提供具体的建议、强调未来发展需要的技巧和行为或强调长期职业发展前景，对员工绩效提升的帮助更大。要驱动团队绩效，保持团队成员的敬业度，你和你的团队可能需要和不正式向你汇报的项目团队成员一起工作。你如何辅导他们？你如何影响同级经理安排一个重要的下属参加你的项目团队？你如何影响更多的高级经理考虑你的观点或支持你的项目？第四单元:反馈、辅导和影响©Bristol-MyersSquibb.,MMIX.3当你转型成为领导者并通过他人达成团队目标，影响技巧是你需要发展的一项重要技巧。在最近DDI公司和世界财经杂志联合进行的一项领导力研究中，被调查的领导者将影响技巧评为成功的领导者必备的三大技能之一。另两大技能分别是辅导和发展及建立高绩效团队：辅导和发展：42%建立高绩效团队：37%影响技巧：35%本单元将向你介绍可以立即应用以帮助你成功转型成为领导者角色的影响技巧和工具。课程目标在完成本单元的学习之后，你将能够：为员工提供其愿意接受并切实可行的反馈，以此帮助员工提升工作绩效。使员工准备好迎接富有挑战的情况和任务，并迅速取得成功。鼓励员工为解决其不良绩效或工作习惯承担责任。根据人们的动机、需求和顾虑来制定影响策略。第四单元:反馈、辅导和影响©DevelopmentDimensionsInternational,Inc.,MMIX.4有效的持续反馈是…...具体的用明确的、可衡量的指标详细指出员工完成了哪些工作或者未完成的工作。把员工业绩与工作目标作比较能说明员工的工作是否有效，或者他们是否需要进行调整。说出他们如何达到工作目标。他们采取了哪些行动？他们支持了公司的哪些价值观？哪些工作方法是有效的？解释为什么他们的行动很有效。其工作成果如何？人们有什么反响？有什么样的结果？...及时的及时、正面的反馈能强有力地促进和增强积极的行动和工作成果。及时、发展型的反馈能尽早地提供建议，以便他人及时调整和提高工作绩效。...平衡的如果只强调一个人需要做得更好或更多，对其出色的成绩视而不见，那么这样的反馈会打击员工的自尊。领导的反馈如果只是针对已经做得很好的工作，同样也是无效的。他们错过了帮助员工取得更大成功的机会。CLOSE第四单元:反馈、辅导和影响©DevelopmentDimensionsInternational,Inc.,MMIX.5全面而具体的反馈一个简单的方法来提醒你提供全面而具体的反馈就是使用“STAR”，STAR是处境或工作任务、行动及结果等几个英文单词首字母组成的缩写词。ST—处境或任务。是什么问题、商机、挑战或任务？A—行动。处理这种情况或任务时说了或做了些什么？就发展型反馈而言，这个人或团队说了或做了哪些无效的事情？R—结果。个人或团队的行为带来了哪些好的或坏的变化？这些变化产生了什么影响或结果？你可以通过这种方式提供两种类型的反馈：正面反馈，即指出个人或团队哪些地方做得好；发展型反馈，即引导个人或团队寻求更有效的工作方式。当你使用STAR做发展型反馈时，你还要描述：一个可选方案——即个人或团队可以从不同的角度来说或做某件事。这个可选方案可能产生的更好的工作结果。当运用“STAR”方法提供发展性反馈时，应该考虑询问个人或团队如何能对这种状况采取其他更有效的方法。通常，相对于简单地告诉他人应该采取哪种不同的做法，向对方征询可选方案会更加有效。任务处境行动结果任务处境行动结果可选方案工作结果第四单元:反馈、辅导和影响©DevelopmentDimensionsInternational,Inc.,MMIX.6口头STAR的例子正面反馈(STAR)ST—“谢谢你今天早上帮我处理了这个紧急的定单。”A—“你很清楚哪里可以找到那些供应品，并非常迅速地给了我。”R—“这个客户对于我们能够在这么短的时间内完成这个特别的定单印象非常好，因此她把其它生意也转给我们做了。”发展型反馈(STAR/AR)ST—“今早当我经过会议室时，我听到你和你的小组在做项目计划。”A—“你在一张挂图纸上列出一些可行的工作方法。”R—“但是整个团队似乎有点难以记下一些变动——删除旧的概念，然后写上新的想法。我认为，一旦你把计划定下来，最好找一个志愿者把它打印出来。”A—“你有没有考虑过在手提电脑里安装一个项目计划软件，并接上一个投影仪。”R—“这样，你就能在屏幕上演示你的计划，使每个人都能看到，你还可以随时修改你的内容，尝试各种结构安排。完成之后，只要接上打印机，就可以打印出很多拷贝件，这样可以节省你的时间。”第四单元:反馈、辅导和影响©