大堂经理服务与营销训练

大堂经理服务与营销训练中国建设银行天津分行培训师郭晓冰郭晓冰•金融专业培训师•北京市唐润明训管理咨询有限公司高级讲师•曾任香港某金融学院助理院长、高级讲师、金融咨询师•南开大学深圳金融工程学院金融培训师•财经作家•从事银行工作20余年，曾在国有商业银行和股份制银行任职。•多年来致力于银行营销的研究，著有《红楼梦个人理财故事》、《银行客户经理营销技巧》、《银行营销实战技巧》、《股票上市与中小企业融资》等专著，主编《银行营销经典》、《银行营销实战宝典》丛书。培训师简介第一部分服务意识提升国内银行业的形势•建行－－大堂制胜•工、中、农－－网点转型•招商银行－－网点创赢顾客流失的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心GECProgram你让客户流失了没有?服务＝营销柜台营销大堂营销客户经理营销行长营销全员营销第二部分大堂经理职责及履职环境管理引导分流识别推荐指导使用咨询营销维持秩序督导纠正解决投诉信息反馈客户教育银行大堂经理的职责定位及履职环境管理工具•巡检表•什么时间巡检：晨会前、营业中、营业后•谁来做：大堂经理•巡检标准大堂经理站位•大堂经理以大堂门内侧叫号机辐射范围2米左右半圆内为主要阵地目光客户的迎送先行半步，手势恰当五步目迎，三步问候标准动作和语言招迎（目光接触）：门口：您好，请问有什么可以帮您？大堂：您好，请问您办理什么业务？送别（目光、微笑、欠身礼）道谢（目光接触）：谢谢，请慢走！欢迎再来我们建行！标准动作和语言招迎中的万能营销话术：请问有我们建行的（贵宾）卡吗？不同客户采取不同的迎宾行为熟悉的客户:嗨，张姐，今天好休闲啊。陌生的客户:使用标准语言，您好，请问有什么可以帮您？男性客户:职业，规范，得体大方。女性客户:亲和、关注、赞美男女同行的客户:关注女性、巧妙赞美老年人:突出帮助意向的语言和动作年轻人:明快、简捷、阳光引导迎宾识别客户：1、挖掘新的客户，在厅堂里发现有价值客户，并推荐产品。2、在老客户的身上发现新的需求，进行交叉营销，推荐产品。识别推荐指导使用的技巧：•按照客户的类别指导•按照客户的层次指导指导使用咨询的技巧：•首问负责：不说不，结果管理•咨询的态度：真诚•咨询五要素：听——笑——说——问——答•咨询语言技巧：我理解…….是不是…….咨询维持秩序的方法和技巧：时间切割法：化整为零，消除怨气转移注意力：在最佳时间解决负责情绪源解决问题：切实帮助客户维持秩序现场管理手势管理工具工具——管理手势1、提醒微笑用意：提醒员工保持微笑服务。动作：面带微笑目光看向员工，右手自然握拳伸出拇指和食指，放在下颚。工具——管理手势2、注意力用意：当员工工作时注意力不集中或做与工作无关的事情时，提醒集中精力。动作:面带微笑目光看向员工，将右手食指垂直向上轻放在眉宇间。工具——管理手势3、提醒音量用意：当员工声音过大或过小时，提醒将声音调整到适中。动作：面带微笑目光看向员工，将右手食指垂直向上，轻放在唇前，唇部同时做出“嘘”音的唇形（不发出声音）。工具——管理手势4、坐姿用意：提醒员工注意保持规范的工作姿态。动作：目光看向员工，双手臂上下相叠，平行端放在胸前保持2-3″。工具——管理手势5、普通话用意：当员工首问句、员工内部交流没有使用普通话时，提醒说普通话。动作：面带微笑目光看向员工，伸出右手五指聚拢，指尖朝上放在唇边，五指张开一次。工具——管理手势6、营销用意：当员工没有营销意识时，提醒加强营销。动作：面带微笑目光看向员工，伸出双手的食指，指尖平行相对放在胸前互点2-3下。工具——管理手势7、太棒了用意：对现场表现优秀的员工，及时给予表扬，激励其保持良好状态。动作：面带微笑目光看向员工，伸出右手，轻握拳并竖起大拇指，指尖朝上。在胸部保持2-3″。工具——管理手势8、安抚情绪用意：安抚员工情绪，提醒恢复平和状态。动作：面带微笑目光看向员工，右手五指并拢，掌心贴在胸前，微微点头。工具——管理手势9、加油用意：鼓励员工打起精神，努力工作。动作：面带微笑目光看向员工，伸出右手用力握拳，小臂垂直上举，同时轻轻振动一次。工具——管理手势10、警告用意：对以上提醒多次均无效，且情绪恶劣的员工，提醒其注意自己的言行举止，并发出警告的信号。动作：表情保持严肃目光看向员工，双手握拳，两手臂（小臂）交叉在胸前呈“X”形。信息反馈的内容：客户需求信息客户投诉信息产品信息网点硬件信息市场信息……信息反馈信息反馈方式：文字方式反馈报告、通讯、稿件、板报、总结计划等口头表述反馈专题汇报、晨会、夕会、交流等信息反馈客户教育的内容：金融常识银行产品排队文明行为心态……客户教育客户教育的方式：介绍：直接向客户讲述讲座：召开热门话题的研讨会等文字提示：网点导视系统行为引导：直接引导图像：播放视频、图片展示、PPT播放……客户教育大堂经理必备素质1．业务能力2．良好的职业道德3．职业形象4．组织协调能力和沟通能力6．学习能力和应变能力7．观察能力8．良好的心态第三部分厅堂快速营销厅堂营销特点1．快速：3分钟2．简单：不想复杂，不做复杂3．转介：团队作战4．易点切入：从最简单的业务入手卖什么——产品分类训练产品类别产品名称突出特点我行优势功能类投资类保障类个性化黄金卖点营销工具－－产品货架卖给谁——客户需求分析训练年龄范围客户需求分析功能类产品投资类产品保障类产品个性化产品－3031-4546-5555—营销工具－－客户需求与产品对应表如何正确地卖——厅堂营销六步法快速营销模型目标客户识别客户建立关系挖掘需求介绍产品处理异议促成销售厅堂识别客户之客户标准—MAD法则有经济能力、闲散资金（Money）有决策权（Authority）有金融需求（Desire）•根据客户办理的业务种类识别•从客户的外表上识别•根据客户的注意焦点识别•从客户的存折/卡上识别•从客户的言谈中识别•与柜员的互动中识别识别客户的方式发现客户的技巧•当客户专注地看利率显示屏时–对定期存款有兴趣•当客户专注地看产品宣传资料时–对宣传的产品或服务有兴趣•当客户办理小额存取款时–可以推荐使用自助设备以节省时间发现客户的技巧•当客户办理转帐/汇款业务时–可以推荐使用电话银行、网上银行等电子银行工具•当客户办理大额存款时–符合贵宾客户条件，进行客户提升•当客户开具个人存款证明时–可能需要在境外使用贷记卡发现客户的技巧•当客户办理定期存款时–可以推荐国债或债券型基金•当客户办理开户时–可以推荐开通电话银行或网上银行等功能•当客户在等待办理业务时–可以推荐信用卡–可以推荐各类理财产品早上10点半左右，大堂经理接待了一位女客户，她是来办理挂失手续的。这位女客户大约50岁左右，头发蓬松，穿一件中裤和宽松的上衣，略显臃肿，趿一双人字拖鞋，左手腕带了一只玉手镯，右手提了一个LV女包。训练发现客户信息的技巧在办理挂失的时候，看到她的存折里有12万元的存款，其中有8万元是活期存款。4万元是定期。•从客户的存折/卡上获得信息快速营销模型目标客户识别客户建立关系挖掘需求介绍产品处理异议促成销售营销工具－－名片名片是营销人员与客户之间沟通的重要工具，是营销的第一步。赵本山地址：天津市下浦大道19号电话：022－123456713502814437传真：[phone]E－mail:[e-mail];3613290MSN:[e-mail]邮编：123456理财师（CFP）天津市分行通过服务建立信任关系通过沟通建立信任关系建立关系的方式沟通的工具–开场白和自我介绍您好，我是XXX，这是我的名片。–寒暄语和套近乎男性客户话题：车、金融危机女性客户话题：化妆品、包、衣服–有绝活手相、风水、水晶、球、古典文化……客户分类联系表客户联系情况记录序号客户姓名基本情况联系时间真相记录机会跟进计划结果备注1快速营销模型目标客户识别客户建立关系挖掘需求介绍产品处理异议促成销售7%即刻需求与潜在需求客户的金融需求：期望的收益率，期望的风险度、投资时限、流动性、投资起点客户有哪些需求客户的心理需求：习惯心理需求，方便心理需求，好奇心理需求，偏好心理需求，时尚心理需求，求实心理需求，从众心理需求，品牌心理需求，面子心理需求类比激发引导激发诱惑激发恐惧激发挖掘需求的方法•您以前一定存过零存整取吧?这个产品跟它有点像，或者也可以说，它是零存整取的升级版。激发需求的方法——类比激发•请问这笔到期的款项是转存定期还是购买定投基金?•从理财的角度来说，您可以把这笔资金分别用在存款、买保险和基金上。激发需求的方法——引导激发激发需求的方法——诱惑激发•客户经理：您为什么打算把这5万元钱存三年定期呢？•客户：可以赚点利息啊。•客户经理：用这笔钱购买国债或债券型基金能赚得更多，您知道吗？•客户：……激发需求的方法--恐惧激发•客户经理：您为什么打算把这5万元钱存三年定期呢？•客户：可以赚点利息啊。•客户经理：但是您知道吗？随着物价的上涨，存定期也会贬值的呢？•客户：那如何才好呢？•客户经理：您可以购买国债或债券型基金，这些更能保值……快速营销模型目标客户识别客户建立关系挖掘需求介绍产品处理异议促成销售•三句半介绍法：–产品功能（类别）–产品收益（举例、风险）–产品特色（突出特点、我行优势、操作）介绍产品的内容产品介绍三句半法训练产品功能收益优势活动信用卡保险网上银行变形金刚卡贵宾卡基金定投是一款可以透支的卡可以先消费后还款，我行产品多、服务好前我行正在搞活动最长有56天免息期办理也很方便有礼品送快速营销模型目标客户识别客户建立关系挖掘需求介绍产品处理异议促成销售–认同，获得信任–迂回，转折承启–愿想，达到目标处理异议三步曲赞美（认同）……周转（迂回）……提出愿想汉堡包语法恩，您的理财思路非常好，不过，如果再加上这款保险理财产品，您的资产配置就更合理了。尽量用自己相关的人做例子处理异议——善用标杆我姐姐就买了一款这个产品，现在已经有15%的回报了。快速营销模型目标客户识别客户建立关系挖掘需求介绍产品处理异议促成销售行动邀请：准备输入，取单，不让客户思考，指导填单语言邀请：您看这款产品怎么样？心情邀请：阳光、开心促成销售“我这样介绍清楚吗?如果有不清楚的地方我可以再复述一遍……”引导式促成转介语言：向个人业务顾问转介：请我们专业的业务顾问向您详细介绍一下这款产品。这位女士想了解一下我们的贵宾卡，请你详细介绍下。转介的技巧小组训练情景：请各组设计内容，分角色演示大堂经理在网点的工作场景。谢谢大家！