大客户经理的服务营销技能提升(学

一二三四五六七大客户经理服务营销技能提升培训戴纲一二三四五六七大客户销售思维与心态研讨什么层次的思维，展现什么层次的行为。要提升销售功力之前，先将思维提升一个层次。销售是个驾御人性与做人的艺术。销售能力是一种心态的修炼和技巧的持续练功所积累而成的。一二三四五六七角色推销员/收款员顾问产品卡类帐单收缴VPN等发展目标量收入客户保留解决方案提供者标准产品的定制组合专用解决方案利润发展方向大客户经理角色渐进一二三四五六七大客户经理的销售境界卖力气卖产品卖方案卖体验一二三四五六七体验经济的到来短缺经济过剩经济体验经济产品设计有好酷出售对象产品品质感觉追求内容用途品牌品味生活目的生存愉快享受消费目标满意满足惊喜关心标准数量质量价值一二三四五六七销售的思维层次思维层次卖感觉（创造感觉）卖需求（满足需求）卖产品（刺激需求）一二三四五六七客户之核心感觉安心信任价值销售之始：决策点：关系本质：一二三四五六七如何以关键动作创造感觉(1)信任:自信自重,以帮客户创造价值为销售目标以客户为中心,融入其境,获得共鸣专业形象,展现自我管理能力注重细节,创造差异化的效益没有信任,就没有销售一二三四五六七(2)安心:避免给予客户“不确定”的感觉有凭有据,以数据及文件说话一致性与标准化之服务信守承诺,积累客户对你的信用降低客户决策风险感觉一二三四五六七(3)价值:掌握客户各层多元需求,创造多元价值将附加价值及差异点量化为客户价值或代价持续将有形无形效益可视化,强化“认知价值”在最急迫时提供服务,化危为机没有价值,就没有关系一二三四五六七大客户销售的思维转换1.产品服务销售理念价值观销售以客户感受为中心，创造感觉客户价值观导向2.大客户销售伙伴关系建立策略性经营大客户客户关系管理3.商品的提供创造综效价值规划持续性双赢模式善用双方优势,资源互补4.推销式销售顾问式销售善用资源协助客户创造价值的顾问不是卖东西,而是帮客户买东西一二三四五六七有两个销售人员SalesA：在与客户会面时，不但滔滔不绝，而且采取说教姿态，拼命想通过自己的解说使对方了解并相信自己的产品和服务有多么完美。如果您是客户，您会选择SalesA吗？SalesB：与客户会面之前，从客户的角度出发看自己的产品和服务，思考对方的需求到底是什么。与客户会面时，少谈自己的产品，而是从客户的角度，想之所不能想，为他分析他的需要。SalesB的做法就是先了解客户的购买需要，激发他的购买欲望，销售机会也就越来越大。一二三四五六七销售新模式销售新模式销售旧模式商品介绍促成40%30%20%10%评估需求客户关系客户关系促成商品介绍评估需求40%10%20%30%一二三四五六七客户拓展与客户拜访技巧一二三四五六七销售是一个比例游戏我的年销售目标：，我平均每个成交客户的销售额：，每年我需要做成的生意数是：，确定一次会晤要拨的电话数是：，发展一个有效潜在客户需要的会晤数：，做成一单生意需要的潜在客户数：，全年我必须发展的潜在客户总数是：，全年为发展足够的潜在客户所需的会晤数：，全年为定下足够的会晤所需拨打的电话数：，我一年的工作日是：，为达到销售目标我每个工作日要拨的电话数：，一二三四五六七大数法则在数量样本较少时机率很小的事件，在数量样本较大时，其发生的频率便会很高。大数法则的机率原则告诉我们：要想达成销售业绩，发展足够的客户数量是前提保证！一个新业务员的遭遇一二三四五六七客户开发的漏斗模型销售业绩陌生拜访数量接通率约见率成交率客单价/ARPU=XXXX成交全部陌生拜访一二三四五六七良性的客户构成比例现有客户准客户潜在客户3个月前现在一二三四五六七销售的两个基本原则不断开发新客户保持与老客户良好的关系一二三四五六七大师们的成功秘诀美国百万圆桌会员的成功秘诀原一平的秘密乔．吉拉德的250法则一二三四五六七全方位客源开发十大策略策略一：名录寻访法策略二：地毯访问法策略三：连锁介绍法策略四：中心开花法策略五：个人观察法策略六：委托助手法策略七：广告开拓法策略八：市场咨询法策略九：信息交换法策略十：行业突破法一二三四五六七电话陌生拜访的原则讲话中要带有笑意给出你的姓名和公司名迅速进入正题，提出你的目的简短而亲切请求帮助说明你有重要的信息要告诉对方得到约见的机会一二三四五六七高级销售策略与工具一二三四五六七分类简单销售复杂销售特征1.可在一次销售活动中解决2.成交货币值较小3.重货不重人，以产品为导向1.项目成交周期较长，需多次沟通才能解决问题2.项目销售金额偏大，客户选择供应商非常慎重3.非常重视售后服务，同时列为项目评估的因素4.客户购货非常小心，由项目评估小组决策确定5.人与产品缺一不可，甚至人比产品来得更重要举例一本书、一支笔系统软件集成、解决方案、工业建筑工程、大型机电、系统交换机、咨询服务、简单销售于复杂销售一二三四五六七复杂销售的策略思维销售的效率，首先是要选对客户，将有限的资源及时间投放在关键点上。主观的销售成败受诸多客观条件的成熟度所影响，应选择适当时机切入。企业应有明确的市场定位及客户筛选机制，不要使销售团队盲目征战市场，除燃烧资源外，涂增团队挫折感。一二三四五六七(1)目标市场机会评估:(2)客户成熟度评估:(3)竞争条件评估:是否值得投入?是否开始切入?是否值得竞争?将客户按优先顺序分类管理客户分类及筛选方法市场细分，先选定目标市场一二三四五六七需求分析，拟定销售策略(1)策略源自于客户需求,要投入及切入客户之前首先进行客户需求的初步分析,然后规划出初步的解决方案及其卖点。客户企业及决策层个人需求/动机分析（优先顺序）满足客户需求之卖点及特色包装提供卖点及特色之解决方案架构（方案架构）（策略=满足需求的方法）策略与计划一二三四五六七客户各层多元需求分析不只从产品角度了解需求，要从“人性”的角度分析需求及动机。首先要跳开本位，融入客户情境，站在客户的位置和角度才能了解其需求。环境压力决策层操作层管理层生存压力解决问题（逃避痛苦）创造价值（追求快乐）一二三四五六七工具：目标市场机会评估1.客户成长模式：高度成长渐进成长维持稳定衰退2.客户规模：具值得投入的量足以承担商品与服务成本投入后之边际成本大量递减3.客户的竞争状况：高度竞争一般性竞争少数垄断优势4.客户挑战与您商品之相关性具显性需求具隐性需求具低度相关5.产业领袖（IndustryLeader）之成熟度已具成功示范效果已规划具体明显方向尚未规划一二三四五六七工具：成熟度评估1.客户需求：已决定进行项目规划中项目具潜在需求项目2.财务状况及预算：良好财务状况财务状况不佳已具备足够预算可能有初步预算尚未有预算3.急迫性：高急迫性、具备驱动机制（DrivingMechanism）一般性、不具备驱机制4.时间性：具确定时间排程具时间伸缩性无时间安排5.可满足公司战略价值具足够之重覆采购性具参考及示范价值可发挥公司目前竞争优势高获利状态6.风险评估高度不确定性模糊状态低不确定性一二三四五六七工具：竞争条件评估1.商品服务之相容性：具差异化相容性一般相容性与竞争者不相容2.与客户过去关系：已具往来关系并具优势印象已具往来关系但具劣势印象比竞争者更具良好关系比竞争者具较差关系3.客户高层决策对公司之看法：具足够之信任度模糊印象比竞争者不具信任度4.对客户决策模式之掌握：清楚客户之决策模式难以摸索不得其门而入5.对决策者之制衡关系具备制衡之资源不具制衡关系比竞争者更具劣势6.是否具有其他非相关因素公司具有优势因素平分秋色竞争者具有优势因素一二三四五六七工具：针对不同决策角色包装不同销售卖点需求/动机卖点/诉求价值/利益决策者维护者使用者一二三四五六七工具：销售策略与计划客户资料销售员或团队销售目标：销售策略：销售活动：时间表拜访需求具体化建议书简报(投标)议价签约销售循环一二三四五六七关键销售活动执行次数落实次数%销售准备拜访前了解对方在决策流程中的角色明确拜访目的是否为销售计划中的一个步骤准备好开场白或引发注意的方式准备好了要呈现的文件及卖点准备好要问的问题业务拜访活动出现在客户面前时，我都表现出自信与专业的形象对客户的问题，我都能做精简有力的回答沟通时我都站在对方的立场上，用对方的语言我倾听时，都设法掌握客户信息的含义在尚未掌握客户需求及情况前，我会问多于说我随时观察客户对我的信任度我随时观察客户的细微反应，并调整动作每次拜访结束前，我都具体交代下一步骤的动作解决方案包装我每次都将解决方案做清晰的包装每次都根据不同的决策者列出不同的卖点每次都将此卖点转换为对决策者的价值每次都列出与竞争者的差异及优势简报时，都经过精心的策划及练习（团队）卖点都具备足够的数据及文件证明关系培养对关键决策者都设法找出其真正需求/动机尝试以创造多元价值取得客户信任安排高层拜访以建立关系安排其它活动以培养多元关系销售活动自我分析我每次都检讨未达到拜访目的的原因我每次都设计最好运用时间的方式客户呈现含糊状况时，我都尽快设法澄清我随时在检测自己销售活动的有效性我不轻易答应客户的要求，并引导说出其必要性当客户拒绝沟通时，我仍会设法寻求突破每次离开前，都会确认好下一个步骤动作工具：销售技巧自我追踪落实清单一二三四五六七大客户关系管理数据库客户基本资料：客户使用产品记录：客户维护与服务记录：客户关键决策者记录：客户名字角色个人特质个人嗜好个人关系网与公司关系过去往来特殊活动重要事件记录一二三四五六七•项目决策中扮演的角色：决策成员在项目决策中扮演着不同的角色，他们的详细定义如下：D：决策者（decider）对项目进行拍板定夺。E：评估者（evaluator）对项目具有评估权。S：过滤者（screener）对供应商进行筛选。U：使用者（user）业务的实际使用者。•工作态度：为了有效影响决策成员，我们必须对他们对该项目的态度了然于胸。决策成员的工作态度如下：A：积极的态度（active）。P：被动的态度（passive）。R：抵触的态度（resistant）。•与我方的关系：决策成员与我方关系的广度和深度分析如下：N：中立者（neutral）：做事不偏不倚。C：啦啦队员（champion）：能够替我方在客户端积极宣传、摇旗呐喊。S：支持者（supporter）：支持我方方案。E：对立方（enemy）：从内心对我方进行抵触的人。B：阻挡者（blocker）：正面反对意见，并暗地里对决策过程起着阻挡作用。如何理解客户的决策流程一二三四五六七关系紧密亲戚关系把握决策成员之间的微妙关系一二三四五六七客户购买心理分析与类型应对一二三四五六七实现成功销售的四大要素一二三四五六七完美销售四大关键环节探测客户需求使客户充分了解产品处理客户异议让客户满意一二三四五六七以客户观点出发的业务拜访流程步骤客户观点建立沟通创造信任探访需求提供方案促成及异议处理我喜欢且看重你吗？我愿意与你沟通吗？你能为我（个人）及我的情况带来什么价值？你关心和理解我的需求吗?值得告诉你我的问题吗?真的能解决问题/创造价值吗?你能证实方案可行吗?我得到的价值大于成本吗?这是目前最佳选择吗?是不是采取行动的时候?有没有风险?解决我的顾虑?一二三四五六七大客户性格分析平易型（考拉）表现型（孔雀）分析型（猫头鹰）支配型（老虎）控制性高控制性低敏感性低敏感性高一二三四五六七热情大方，活力四射；乐观外向，创意无限；毅力不够，喜新厌旧；言多行少，好高骛远。一二三四五六七注重效率，说干就干；行动至上，成果第一。残酷无情，咄咄逼人；为达目标，不择手段。一二三四五六七一丝不苟，慢条思理；擅长分析，注重过程。目光尖锐，冷眼旁观；吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头。一二三四五六七平易近人，支持体谅；合作性强，配合度高。