基于消费者行为学理论的话费信息服务质量满意度研究

北京邮电大学硕士学位论文基于消费者行为学理论的话费信息服务质量满意度研究姓名：郭宇申请学位级别：硕士专业：产业经济学指导教师：曾剑秋20090214基于消费者行为学理论的话费信息服务质量满意度研究作者：郭宇学位授予单位：北京邮电大学相似文献(10条)1.学位论文袁亚忠酒店服务质量与顾客忠诚——基于消费者行为决策的实证研究2007随着我国经济的持续高速发展和旅游业的蓬勃发展,跨国酒店集团纷纷抢滩中国,我国酒店面临着前所未有的激烈市场竞争格局。酒店之间的竞争本质上是围绕争夺顾客而展开的,谁拥有的顾客尤其是忠诚的顾客越多,谁就在市场竞争中获得越为有利的竞争优势和可持续发展的战略性资源。为顾客提供满意的高质量服务,提高顾客信任度,推动顾客在态度和行为上保持对酒店的忠诚,已经成为酒店经营管理实践界和学术界十分关注的热点问题之一。正是在这样的背景下,本研究从消费者行为决策的角度出发,根据顾客感知实绩来研究和探讨酒店服务质量、顾客满意、顾客信任与顾客忠诚之间的关系,以期为酒店业提高服务质量,赢得顾客满意和信任,培育大量忠诚的顾客,提供有指导意义的参考和借鉴。为了探明酒店服务质量、顾客满意、顾客信任与顾客忠诚之间的复杂关系,本研究在参阅大量国内外文献的基础上,提出了酒店服务质量、顾客满意、顾客信任和顾客忠诚关系的理论模型和相关假设。本研究采用理论分析与实证研究相结合的方法,在全国13个城市18家中高档星级酒店共发放1000份调查问卷,回收739份有效问卷,运用SPSS和LISREL等统计软件对调查数据进行统计分析,验证了本研究所提出的理论模型和相关假设。通过实证研究和理论探讨,本研究得到了如下主要结论：(1)酒店服务质量是一个多层次复杂的结构,包含交互质量、物质环境质量、结果质量三个子因子；(2)酒店服务质量是顾客信任的重要前提因素；(3)顾客满意决定顾客信任,是影响顾客信任的重要因素；(4)顾客信任在酒店服务质量-顾客满意-顾客忠诚链中发挥重要的调节作用；(5)顾客忠诚包括态度忠诚和行为忠诚两个层面,态度忠诚对顾客行为忠诚不存在显著的直接影响；(6)顾客满意、顾客信任对顾客行为忠诚不存在显著的直接影响。本研究的学术贡献和创新主要体现在：第一、分析并验证了酒店服务质量的多层次复杂结构关系；第二、构建了酒店服务质量、顾客满意、顾客信任与顾客忠诚关系的理论模型；第三、运用消费者行为决策理论分析了服务消费市场非理性决策行为的存在及产生原因；第四,分析并验证了顾客满意、顾客信任对顾客行为忠诚不存在显著的直接影响。本研究运用消费者行为决策理论主要探讨了酒店服务质量对顾客满意、顾客信任、顾客忠诚的影响作用。但在现实的酒店服务消费环境中,顾客忠诚的影响因素不仅非常众多而且十分复杂,本研究无法控制影响顾客忠诚的所有因素。由于选取样本的有限性和统计分析技术的局限性,本研究所得出的结论无法推论到所有低星级和未评星酒店,更难以应用于整个服务消费市场。因此,不同产品或服务的服务质量对顾客满意、顾客信任与顾客忠诚的影响作用是一个有待更多实证研究的领域。2.学位论文汪竞基于消费者行为视角的我国商业银行服务质量评估研究2008随着我国对金融业改革步伐的加快,商业银行的竞争日益激烈。提供高质量的服务已经成为取得竞争优势的主要手段。因此,构建适应于我国商业银行的科学的、系统的服务质量评价体系具有重要意义。本文从国外服务质量理论研究的分析入手,以商业银行服务对象为研究对象,从消费者行为视角出发,深入研究服务质量的理论内涵以及金融消费者对银行服务质量的心理认知机制,研究和开发了我国商业银行的服务质量评价量表。首先,根据当前质量管理的最新发展动态,剖析服务质量概念的内涵及其演变特点,进一步分析服务质量属性与基本特征；并从消费者行为对金融服务购买决策的影响描述了顾客对商业银行服务质量的感知过程。然后,概括并总结了现代服务质量测评工作的主要内容与常规测评方法和商业银行服务质量评价理论的现状。在综合对比不同服务质量评价模型的基础上,对SERVQUAL优越性和不足之处作了比较,确定了本文的理论基础为SERVQUAL评价模型。最后,结合我国商业银行服务质量的实际,设计出一套评价我国商业银行服务质量的指标体系,以此为基础设计了调查问卷表,进行了市场调查,应用SPSS软件对调查数据进行了分析处理,精简了指标,最后得出商业银行服务质量评价量表。本文旨在帮助商业银行直观了解自身质量状况及顾客消费行为和自身服务优势与劣势,对商业银行评价服务质量具有一定的参考价值,有助于银行了解顾客需求,提高服务质量。3.学位论文马丽网络消费者行为与电子商务服务质量关系研究2009随着网络时代和服务经济时代的到来，顾客在互联网上消费不再停留在追求物美价廉的层次，而是越来越关注服务质量。因而，电子商务企业要想在激烈的市场竞争中取得竞争优势，电子商务企业就必须重视与其商品销售相配套的电子商务服务。本文的立意在于探讨网络消费者行为和电子商务服务质量之间的关系，以期待通过对网络消费者群体的划分的来研究电子商务服务质量的评价。对这一问题的研究，将有助于企业在适当的时机，实施适当的市场营销战略，为企业的商业活动提供借鉴。因此，期望这一研究能够有助于企业更好地从事面向个人的电子商务市场的开发工作，以起到抛砖引玉的作用。为求本文研究更加全面和具有创新性，全文围绕消费者与网络商店的关系价值这一核心概念，开展了三个阶段的研究工作。首先，本文在现有文献和网络消费者定性访谈的基础上，将电子商务服务质量评价因素确定为核心服务质量相关的系统可靠性、高效性、保证性以及完成性和售后服务质量相关的响应性及补偿性等六大属性，之后又对各属性进行细分，最后得出了共计31个测量维度，由此生成31个测量项目的初始问卷。接着，本文根据回收问卷得来的数据，利用SASS统计分析软件进行样本变量的信度分析，将31个测量项目的初始问卷修改为28个测量项目的有效问卷，在提高了样本数据的质量后对这些测量项目进行描述性统计分析，得出各属性计各维度重要度。最后，本文为提出在对网络消费者不同群体划分的基础上更精确更科学的对电子商务服务质量进行评价。其中引入了陈述重要性框架和重要性导出框架两种确定各因素重要性的基本框架，试着评价了网络消费者不同群体重要度，得出网络消费者顾客群体重要度矩阵，再由某群体网络消费者各属性的等级重要系数简单相加，得出该群体消费者重要度值。基于网络消费者群体的重要度和电子商务服务质量各属性及各维度重要度的确定，本文提出了网络消费者群体划分后的服务质量评价框架和计算方法。4.期刊论文陈林芬.王重鸣.ChenLinfen.WangChongming网络消费者行为与电子商务服务质量的关系-消费经济2005,21(3)网络企业在非价格方面的竞争优势已成为吸引和留住消费者的关键.本文从阐述有关网络消费者行为理论开始,提出了影响网络消费行为意向的服务质量模型,并展开了实证研究.从上海、杭州和宁波等地随机选取250个被试进行了问卷调查,并用SPSS11.5软件对数据进行了分析.旨在对中国的有关电子商务服务质量和网络消费者行为领域做些初步探索,以起到抛砖引玉的作用.5.学位论文袁丰家消费者加入口碑传播的动机研究2007口碑在现代营销中起着非常重要的作用，探索消费者的口碑动机是进行有效口碑管理的前提和关键所在。本论文以超市环境为背景，探究了消费者产生口碑动机的层次结构，同时通过实证分析的方法，研究了口碑动机和口碑行为之间的关系，研究结果如下：1．本论文中对口碑动机因素的研究与成为研究主流的消费者行为EKB模型结合起来，分别站在个人和企业的角度，兼顾口碑的发出者和接受者，对各种口碑动机进行了详细的分类，突出了口碑动机的层次感。同时确定和验证了口碑行为测量要素，健全口碑的度量体系，并据此建立了测量模型。2．明确了口碑行为和口碑动机的关系，并通过实证方法进行了检验。本论文通过精心设计问卷，收集了181份超市客户的样本数据，并且通过利用LISREL8.70统计软件，对相关假设作了检验。实证结果不仅表明了个人需要、满意度、裙带关系、服务质量和客户承诺同口碑行为的不同的关系，同时他们在客户产生口碑的过程中起着不同的作用。对于口碑的活跃度来讲，个人需要动机起着主要的作用：而对口碑的激励作用来说，服务质量则起着主要的作用。6.学位论文李建军旅游服务顾客满意对消费者行为倾向影响研究20092007年是我国经济飞速发展的一年，我国的旅游业展现出良好态势，但2008年10月份中国入境旅游总人数已经连续第三个月出现下降，这表明金融危机对我国旅游业的影响已经开始显现。即使如此，中国仍是世界上最大的旅游市场之一，国内旅游市场已经达到15亿人次，出境旅游市场发展到4000多万人次，入境旅游市场达到一亿人次。面对如此欣欣向荣的旅游市场，我国旅行企业却没有把握住相关机遇。旅行社行业一直是旅游业市场秩序中最为混乱的部分。旅行社数量众多，服务水平却参差不齐。所以，作为旅行社，应该关注服务质量和顾客实际感受，塑造差异化服务，提高顾客满意度。就旅游服务顾客满意对消费者行为倾向的研究，有助于旅游业管理和服务人员树立正确的以顾客为导向的服务质量观，切实从顾客需求角度来不断改进服务质量，加强旅游业的服务质量管理，增强顾客的信任，提升企业的品牌。因此，研究这种行为结果的作用机制对企业的经营具有重要的理论意义及实践意义。br　　本文在总结服务质量、顾客满意度对顾客口碑传播意向、重复购买意向和溢价购买意向影响的文献的基础上，结合旅游服务和旅游市场特点，通过构建理论模型，设计变量测量指标，采用消费者问卷调查等实证研究方法，运用结构方程、回归分析等技术，研究达到顾客满意后的消费者行为倾向，即顾客满意产生行为结果的具体意愿以及对企业的影响，并根据数据分析结果修正模型和向旅行社提出相关服务质量改进建议。br　　本文研究显示，旅游服务质量直接影响顾客满意度，而旅游服务顾客满意会使顾客对该旅行社产生信任，短期来说，顾客满意会影响顾客重复购买意向，从长期来看，顾客满意引起的顾客信任对口碑传播意向和溢价购买意向有正向影响。根据实证结果，笔者认为旅游企业应该从以下几个方面提高顾客满意度以提高顾客重复购买和口碑传播，包括：加强服务型企业建设，提高员工服务意识和技能；制定和实施标准化服务规范，关注游客期望和个性化需求，保证旅游服务质量；做好售后服务，注重长期客户关系管理等等。7.期刊论文朱杰.卢继春.裴存强.ZHUJie.LUJichun.PEICunqiang汽车消费者行为影响因素及作用机制研究-武汉理工大学学报（信息与管理工程版）2007,29(10)通过对服务质量管理理论的回顾和理论分析,结合对汽车消费者行为的实证研究,分析了服务质量、顾客价值、顾客满意、顾客期望与顾客忠诚的内在关系.在此基础上,构建了汽车消费者行为忠诚的驱动机制模型.研究表明,顾客期望与顾客感知服务质量正相关,与顾客满意负相关;服务质量对顾客忠诚没有直接影响,但通过顾客价值和顾客满意起间接作用;顾客价值比顾客满意对顾客忠诚的影响更大;服务补救效果对顾客行为忠诚有直接影响,顾客满意和服务质量不对顾客忠诚产生直接影响,而是通过顾客价值对顾客忠诚产生间接影响;服务补救效果与顾客价值、服务质量、顾客满意正相关,对顾客忠诚有正向影响.8.学位论文张志成商丘移动手机卡市场调研报告2005本文是在调研问卷抽样调查和第二手资料研究的基础上，从商丘移动经营环境、识别消费者行为与购买决策过程、品牌诊断和对服务满意度评价四个纬度综合分析商丘移动经营现状，并提出了商丘移动要继续保持或扩大市场优势应采取的对策，为未来品牌整合和管理工作提供支持。　　通过研究商丘移动通信市场的现状、发展趋势和竞争形势，深入分析了商丘移动公司的竞争态势。在此基础上，对商丘移动通信市场进行细分，对不同性别、不同年龄段、不同职业的客户对商丘移动各个品牌的偏好进行问卷调查研究。据此对商丘移动的品牌整合、细分品牌以及继续保持或扩大市场优势提出相应的建议和对策。　　同时，商丘移动通信市场还有很大的潜力，商丘移