当消费者爱上Internet：网络消费投诉升2495%

当消费者爱上Internet：网络消费投诉升249.5%随着网络文化的发展，涉及互联网的消费投诉近年来迅猛攀升，据市消委会统计，去年该会共接到互联网投诉416宗，比2008年增长249.5%。今日关键词：涉网消费随着网络文化的发展，涉及互联网的消费投诉近年来迅猛攀升，据市消委会统计，去年该会共接到互联网投诉416宗，比2008年增长249.5%。其中以网购和网络游戏最为突出，2009年分别比上一年度增长127.42%和812.5%。案例：淘宝买到翻新手机镇江消费者韩硕去年在淘宝网上一家商店购买了一部手机，收到货后，发现手机有质量问题(似翻新机)，与深圳商家联系退货得到同意，但通过快递公司把货寄出后，商家却一直说没有收到，韩先生把发货记录出示给商家，对方竟称公司并没有签收者“贺小姐”这个人。经过向快递公司了解，证实商家的确已经签收，只是输错了签收人的落款。但商家一直以没有签收到货物为由拒绝退款。韩先生对该商家的“欺骗行为”向深圳市消委会进行投诉，要求商家尽快退还货款。经协调，消费者于半个月后确认已经收到退款，调解成功。消委会：网购诈骗投诉数量下降“涉及网购的投诉从前年开始萌芽，近两年来增长的势头很猛。”市消委会投诉咨询部部长李红告诉记者，过去被投诉的行为一般都比较低端，属于一眼就能看出来谁对谁错那种诈骗的现象也比较多。但近两年来，网购投诉发生了巨大变化，直接欺骗的少了，投诉的对象也从单纯的电子产品延伸到服装等其他日用品，这个时候不少网上消费纠纷变得不好解决。比如买到的衣服颜色与电脑上看上去的不一样，质地摸起来也不舒服，“但这种情况你是没办法说卖家欺诈的，他放在网上的相片可能拍摄角度不一样，这样给人的感官就不同。”李红表示，为了避免这类投诉，消费者最好事前与卖家进行充分的沟通。网站出击：淘宝打击炒作信用商家国内最大的购物网站之一淘宝网，2009年总共收到各类交易投诉约70万笔，占交易量的万分之五。淘宝网公关负责人严乔说，绝大多数卖家还是想通过网上赚钱的，能通过优质的服务培养信誉做大生意。对于前不久网上传言的“皇冠”级别高级信用可以花钱买，严乔表示，淘宝网已经对这种“虚假信用”的现象进行了打击。以前，网友经常能看到淘宝旺旺上跳出来一些炒卖信用的小广告，一度使淘宝网的信誉大受影响。近日，淘宝网正式对外发布了“打击炒信战报”，据称共查处炒作信用商家22459名，其中皇冠以上级别的1327名，所有被处罚的网店实行永久封店。【网游】案例网游账号被封玩家投诉腾讯由腾讯公司代理的“地下城与勇士”是近年来一款比较火的网络游戏。玩家黎先生在上个月23日凌晨五时半左右发现自己的账号被封，腾讯给出的解释为“使用外挂”，但黎先生称自己绝对没有使用外挂，腾讯公司可以查到记录的，故向消委会投诉。腾讯的一名协商和解员李小姐向消委会反馈称，已联系用户，告知目前账号因违规操作被限制登录三天，无法进行解封。消委会：网游投诉增幅达812.5%今年春节期间，市消委会受理的投诉主要集中在网络通信等领域，而关于腾讯的网络服务投诉就有11宗，反应的问题主要有“地下城与勇士”等游戏用户被封号(7宗)、密码被盗，QQ账号丢失后启动保护名单功能未能找回、游戏中道具被盗等。据统计，2008年该会收到涉及网游的投诉共16宗，而2009年就猛增到146宗，增幅达812.5%。李红介绍，去年网游投诉之所以增长这么多，一方面是有的游戏因涉黄被取缔，另一个原因是服务不到位。在处理这类投诉上，消委会一般是要求公司改善服务，“解决这类投诉主要还是靠企业自律。”李红说。腾讯：坚决打击外挂和封号腾讯公司公关部昨日对“地下城与勇士”玩家遇到的相关问题作了回复。对于盗号行为和外挂行为，腾讯表示会积极寻求法律手段予以打击，盗号和制作外挂都是违法行为，“并有被法院定罪判决的案例”。关于封号，该公司表示是为了保护游戏的平衡性和公平性，对使用外挂的账户实施封号的惩罚，对于使用外挂的账户腾讯一般会先进行3天封号的警示措施，并根据情节严重程度采用更长时间的封号处理。市消委会点评网购五大“霸王条款”《合同法》第40条：提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。1.本站保留随时修改或中断服务而不需要告知用户的权利。本站行使修改或中断服务的权利，不需对用户或第三方负责。点评：网站提供的服务是以协议的形式和用户确立的。网站单方面随意修改或者中断服务，变更合同内容承担违约责任，本条款企图免除了自身违约责任，当属无效。2.本网站对任何直接、间接、偶然、特殊及继起的损害不负责任，这些损害可能来自在网上购买商品或进行同类型服务。点评：我国《民法通则》第106条规定“公民、法人由于过错侵害国家的、集体的财产，侵害他人财产、人身的应当承担民事责任”，第107条规定“损坏国家的、集体的财产或者他人财产的，应当恢复原状或者折价赔偿。受害人因此遭受其他重大损失的，侵害人并应当赔偿损失”。据此，该条款当属无效。3.××网的全部责任，均不超过您所购买的与该索赔有关商品价值额。点评：根据《民法通则》第107条规定，本条款免除了自身还需赔偿用户其他重大损失的责任，当属无效。4.我们并不保证产品说明或网站上的其他内容是准确的、完整的、可靠的、最新的或无错误的。如果××网提供的产品本身并非如说明所说，唯一的解决方案是将该未经使用过的产品退还。点评：如果网站上产品说明与实物不符合，消费者购买使用后可能会造成人身或财产损害，不仅可要求退货，还可要求损害赔偿，该条款免除了自身的其他赔偿责任，限制了消费者的求偿权利，当属无效。5.用户应该对以该用户名进行的所有活动和事件负全部责任。点评：用户账号的信息也存在被泄漏或盗用的可能性，而这很可能是由于网站自身工作过失或网站系统不够安全。将一切基于用户账号引起的责任归于用户，是变相加重用户责任，免除网站自身义务，当属无效。文章来源：中顾法律网(免费法律咨询，就上中顾法律网）