我国网络消费者抱怨行为研究

我国网络消费者抱怨行为研究作者：康锐学位授予单位：大连交通大学相似文献(10条)1.学位论文郑顺添网络购物研究2005网上零售作为一种新的购物渠道，由于它具有提供丰富商品信息，成本低，实现个性化服务等优势，发展非常迅速。在互联网背景下，消费观念、消费方式和消费者地位正在发生一系列变化，因而产生了一种完全不同于传统消费行为的网络消费者行为，这已经引起学术界和企业界的广泛重视，成为国内外研究的一个热点。本论文以消费者网络购物行为的影响因素模型为出发点，从消费者特征、网络购物方式优势以及网络交易存在的风险等三方面，实证分析了对消费者网络购物行为产生影响的主要因素，并探索了企业在网络经营时的营销策略。文章共讨论了四个部分。第一章首先简要介绍了网络购物概况，接着转入消费者购买行为的基础分析，然后引出网络环境下消费者购买行为的特点和影响因素，提出影响网络购物消费者行为的因素模型。第二章在理论分析的基础上，对网络消费者特征与网络购物行为之间的关系进行实证分析。通过描述统计、因子分析、方差分析等对所收集的数据进行处理。研究结果表明，网络消费者特征包含的个人因素和心理因素都对网络购物行为产生影响。第三章对网络购物方式优势与网络购物行为之间的关系进行实证分析。通过描述统计、因子分析、方差分析等对所收集的数据进行处理。研究结果表明，消费者对网络购物方式优势的感知程度，对网络购物行为有显著影响。第四章首先对网络交易风险与网络购物行为之间的关系进行实证分析，通过描述统计、因子分析、方差分析等对所收集的数据进行处理。研究结果表明，网络交易过程的安全性和隐私保护对网络购物行为有负面影响。最后，结合前面分析的基础上，修正了消费者网络购物行为影响因素模型，并提出企业网络营销策略。2.会议论文王崇.李一军.叶强基于关联规则的网络消费者行为变化的挖掘2006在网络购物环境下,消费者需求的变化日渐突出,为了发现网络消费者需求的变化,论文采用关联规则发现的方法对不同时期的商品交易数据进行挖掘,提取了关联规则,通过对规则的比较、分析,发现了网络消费者的行为变化.论文提出了一个包含第一支持度、第二支持度和相对置信度的算法,该算法克服了现有算法无法挖掘具有低频数据项规则的问题,并依据网络消费者行为变化的情况,提出了网络消费者行为变化的三种模式:茁壮型、发现型、意外型,以度量网络消费者的行为变化.3.学位论文刘思漫基于利益偏好的B2C消费者细分战略研究2008近年来，我国B2C网络购物市场已经进入同质化的激烈竞争年代，企业要发展区别于传统市场的网络购物市场，仅仅依靠产品和价格的差异化，使企业在竞争中脱颖而出已经越来越困难。影响消费者购买行为的决定因素不是收入、年龄等人口统计因素，而是其深层的利益偏好。采用利益偏好对消费者细分，使企业的产品或服务比竞争对手更能满足消费者的利益需求，占领更大的市场份额，且保有更忠诚的顾客。本文以B2C网络购物市场作实证研究，分析网络消费者的利益偏好。根据文献研究与深度访谈，设计出B2C网络消费者利益偏好的问卷，包含了28个利益偏好变量，5个人口统计变量及6个E.K.B购买决策变量。再对调查的结果运用因子分析和聚类分析的统计分析方法进行数据处理，得出7个利益偏好因子，并把B2C网络消费者划分为5个不同利益偏好的细分市场：经济型消费者、稳重型消费者、高效型消费者、社会型消费者与感觉型消费者。最后，结合人口统计变量与E.K.B.模式的消费者决策过程变量，分析5类利益细分的消费群的人口特征与购买决策过程，并为B2C网络销售企业提供营销战略方案及策略的建议。论文结构由六个部分组成：1.绪论概括本文的研究背景、研究意义，总结相关研究的现状与不足，提出本文的研究内容以及研究思路。2.相关理论基础对本文主要运用的消费者细分理论和消费者的利益偏好内涵进行全面的总结，为研究提供坚实的理论基础.3.我国B2C网络购物市场的发展现状介绍了我国B2C网络购物市场的发展与现状，并分析了B2C市场的竞争者以及B2C市场消费者的新特点，为研究提供现实基础。4.研究模型与研究假设通过定性研究，确定研究模型，选取反映B2C网络消费者的28个利益偏好测量变量，5个人口统计变量和6个E.K.B.购买决策变量，并用适当的陈述语句对其进行表述；然后提出本论文的假设和和调查的方案。5.数据资料分析利用顾客对各利益测量变量的评价进行因子分析，得到B2C网络消费者的7个利益偏好因子；利用得出的利益偏好因子对B2C网络消费者进行聚类分析，并概括出不同的细分消费群的利益偏好特征、人口统计变量特征以及不同的消费群的购买决策的差异，为企业实施差异化营销战略提供了实证依据。6.营销战略与策略分析根据细分的消费群的利益偏好、人口特征以及购买决策行为，结合B2C网络购物市场的现状与特点，规划企业的营销战略，并制定出针对不同细分市场的具体营销策略。本文的创新点主要表现在以下两个方面：1.对于消费者利益偏好细分，国内的研究仍然处于起步阶段。多数学者只是从理论角度加以探讨，描述类的文献居多，实证分析类的文献并不多见。本文利用实证研究的方式，对B2C网络购物市场的消费者进行问卷调查，按照被访者对各个利益测量变量的评价结果，归纳出影响消费者行为的主要的利益偏好因子。按照不同的利益偏好因子对消费者进行细分，并分析不同利益偏好顾客群的特征与购买决策行为差异。为B2C企业制定营销战略服务，最终落实到具体的目标市场和营销策略中，以更好地把握消费者的需求。2.从战略规划的角度讲，在典型的几种战略模型分析方法中，大都只是从整体上针对整个市场的状况进行分析。如SWOT分析模型在具体的分析过程中，容易流于范式，市场的针对性不是很强。它一般是对整体进行分析，而不是找到具体的需求点后，针对性的作些研究。本文提出基于利益偏好的B2C消费者细分战略，与经典的战略模型不同的是尝试将消费者的利益偏好与其人口特征、购买决策行为相结合，以利益偏好为切入点，以市场细分为方法指导，以各类消费群的特征及行为差异为主要内容，以营销战略与策略为目的，从消费者的角度思考公司的战略问题。4.期刊论文李政.王德宠.LIZheng.WANGDe-chongWeb2.0时代中国网络消费者满意度影响因素实证研究-北京邮电大学学报（社会科学版）2008,10(2)通过应用来自中国3所大学和5个虚拟社区的327个数据,本研究调查了Web2.0时代中国网络消费者满意度的影响因素.研究中建立并验证了一个包含有11个假设(最终有8个得到了证实)的结构方程模型(SEM).从结果中可以得出三个主要的结论:(a)中国的网络消费者正在经历信息过载问题,购物网站提供的推荐系统成为了影响网络消费者满意度的主要因素之一;(b)物流是一个在中国表现出特殊重要性的影响网络消费满意度的因素;(c)网络社区的满意度与购物网站的总体满意度之间成正相关关系.5.学位论文李小丽基于顾客让渡价值的潜在网络消费者购物意向研究2009近年来，因特网与电子商务蓬勃发展，网络完全改变了人们的生活、文化、习惯等，各种网上商业模式应运而生，网民规模高速增长，网上购物已成为一种趋势，网上购物已成为10大网络运用方式之一，但是我国网上购物的使用率相对于发达国家还有很大差距，网上购物的发展潜力还很大。电子商务企业要扩大市场规模，就必须解决如何吸引更多的潜在网络消费者的问题，这就必须先了解影响其网络购物的驱动因素和阻碍因素。br　　本文以探讨这个问题为目的，基于科特勒的顾客让渡价值理论，研究了潜在消费者网络购物的驱动因素和阻碍因素。研究的主要内容有：(1)电子商务环境下顾客让渡价值包含顾客总价值、顾客总成本、顾客总风险三个因素，其中顾客总价值包含产品价值、服务价值、体验价值三个方面；顾客总成本包含货币成本、时间成本、体力精力成本三个方面；顾客总风险包含绩效风险、经济风险、社会.心理风险、隐私风险、物理风险五个方面。(2)顾客总价值及其各个方面的具体因素对潜在网络消费者网络购物的态度有积极的影响，顾客总成本及其各个方面的具体因素对潜在网络消费者网络购物的态度有消极的影响，顾客总风险及其各个方面的具体因素对潜在网络消费者网络购物的态度有消极的影响。(3)潜在网络消费者网络购物的态度对其网络购物的意向有积极的影响。(4)针对以上的结论，对电子商务企业提出了一些建议。6.期刊论文倪清燃.李娟浅谈网络消费者的需求特点及其影响因素-社科纵横2007,22(6)随着互联网的飞速发展,中国电子商务发展环境和条件日趋改善.本文主要从网络消费者需求特点和影响网络消费者需求的因素两个方面展开论述.网络消费者需求特点主要表现在注重自我,强调个性消费;消费需求具有明显的差异性和分散性;消费需求强调购买的便利性和购买乐趣;网络消费需求具有超前性和可诱导性几个方面.影响网络消费者需求的因素主要包括产品的特性、缺乏安全感和信任感、产品的价格和购物的便捷性四个方面.鉴于网络消费者的这些特点,网络销售商在通过网络销售产品时要注意选择好产品,强调购物的便捷性和注重诚信.7.期刊论文左国平网络消费者的心理与行为分析-中国西部科技2007,(12)我国近年来电子商务迅速发展,上网人数和网上购物人数迅速上升,企业和个人纷纷上网开展网上营销.本文通过对网上购物者的人员特征,消费特征,心理需求及影响网上购物行为的因素进行分析,以帮助网上营销者开展经济有效的网上营销活动.8.学位论文林梅华网络购物影响因素实证研究2006随着中国互联网的蓬勃发展，网络逐渐成为一种新的购物渠道。但对什么因素驱使消费者采用网络购物渠道，网络购物者具有哪些行为特征等，国内还缺乏相关的研究。因此，对影响消费者网络购物行为的关键因素进行研究具有重要的理论意义和实践指导意义。本文以技术接受模型为基础，引入感知风险、人口统计因素、购物导向和网络经验4类变量，建立消费者网络购物的理论模型，并以结构方程建模(SEM，StructuralEquationModeling)验证模型假设，识别出影响消费者网络购物的关键因素。分析结果显示：感知网络购物容易使用、感知网络购物有用、收入、体验型购物导向和网络经验是影响消费者网络购物行为的关键因素，而感知风险水平、便利导向和娱乐导向对消费者网络购物行为没有显著的影响。文章框架安排如下：第一章，绪论。介绍本文的研究背景、研究意义和研究内容。第二章，文献综述。介绍国内外网络购物行为影响因素的相关研究、技术接受模型及其在网络消费者行为领域的应用研究。第三章，理论模型。以技术接受模型为基础，引入感知风险、人口统计因素、购物导向和网络经验建立理论模型，并提出相关的假设。第四章，研究方法设计。介绍本研究变量及量表的形成、问卷设计、调研方案设计及数据分析方法。第五章，数据分析及模型检验。通过探索性因子分析分析量表的效度和信度，在此基础上，运用结构方程建模进行模型与假设检验，最后总结研究的主要结论，并对结论进行探讨。第六章，总结与研究展望。总结研究结论，并根据结论对网上零售商提出一些营销建议。最后，总结本文的不足之处，并为未来的研究提供建议。9.期刊论文周爽网络营销对策——企业网络新时代的探索与发现-现代商业2009,(12)随着全球互联网使用者数量飞速增加,网络购物已经成为一种时尚.如何正确分析网络消费者的消费心理,是企业进行网络营销的首要任务.本文通过对我国网络消费主要群体的消费心理的探究,并指出网络购物中存在的问题,从而为企业提供相应的营销策略来满足网络消费者的需求,影响消费者的心理及行为,最终实现企业的营销目标.10.学位论文苗玲玲网络消费信任演化与决策模式研究：基于映像理论的分析2008网络背景下的消费者行为与信任研究是当前学术探讨的热点，也深受管理实践者的关注。在网络环境下，信任被认为是消费者网络购物行为的重要条件，网络消费者信任建设因此受到理论界和管理界的重视。文献表明，网络信任是消费者在与交易商家的互动中，综合考虑了对方合作可能性与信任收益后作出的判断，受到决策情景、个体特征、决策框架、决策阶段、互动过程等多个因素的影响。本研究试图以映像决策理论为参考框架