新消费者权益保护法部分条文解读

新《消费者权益保护法》学习与应用主要变化•这次修改的消法当中，新增的条款有11条，减去合并和删减的条款3条，实际增加了8条.新增的这11个条款当中，有4条是经营者的义务，有3条是争议的解决，3条是法律责任，还有一条是国家对消费者合法权益的保护内容。七大亮点•将个人信息权纳入保护范畴•网络购物纳入保护范畴•关于欺诈赔偿的三倍赔偿问题•耐用商品、装饰、装修等的举证责任倒置•对缺陷商品的召回上升为国家法律•赋予了消费者协会代为诉讼的权利•金融服务纳入消法的保护范畴一点遗憾•维持了老消法的关于满足生活需要消费的定义，同时，也使职业打假人的愿望落空了。•四句话概括：给新消法鼓个掌，给消费者加点油，给经营者提个醒，给消协组织加个码。二、相关概念、特征、基本原则及适用范围•消费者：是为了满足个人生活消费的需要而购买、使用商品或接受服务的居民。这里的居民是指自然人或称个体社会成员。•消法：是指国家为保护消费者的合法权益而制定的调整人们在消费过程中所发生的社会关系的法律规范的总称。•广义上的消法是指实质意义上的有关消费者权益保护的法律规范的全体。在这一意义上，它不仅包括形式意义上的专门法律，还包括了民法、产品质量法、反不正当竞争法、广告法、合同法等法律中的相关规定。特征•该法侧重于保护消费者，对生产经营者给予一定限制。•消费者权益保护法多为强制性规范，对“契约自由”进行适当限制。•消费者权益保护法设立相应的保护机构，并充分发挥社会团体的作用，以促进消费者权利的实现。•消费者权益保护法在一定程度上采取“无过错责任”–1、国家优先保护原则（特别保护）消费者个人的自我保护→组成消费者组织自觉保护→国家保护、专门立法（部门法性质）基本原则“国家保护消费者的合法权益不受侵害”。“国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益”（L5）。保护历程国家保护优先保护：向弱势群体——消费者倾斜2、全社会保护原则“保护消费者的合法权益是全社会的共同责任”。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督（L6）。3、保护适度原则法律保护与经济发展水平相适应4、自愿、平等、公平、诚信原则（经营者与消费者的交易原则）消法的适用范围•生活消费的自然人–购买商品给自己使用；–购买商品给家人使用；–使用他人购买的商品。–关于“知假买假”行为在消法中如何定性，在几次修订讨论中都被反复提及，但最终被新消法回避。个人建议，对于知假买假行为，不能支持。•农民购买生产资料直接用于生产，含自己使用或借给他人使用–如果是用于出租给他人使用,不受消法保护。一点强调•《消法》中的经营者概念比《产品质量法》、《反不正当竞争法》中的经营者要大。比如学校、医院、家教、培训等非企业单位，也纳入消法保护范畴。•举个例子，医院是不是经营者？患者是不是消费者？—在前几年当中，也有争论。其实，《消费者权益保护法》说得非常地清楚，消费者接受服务就受《消费者权益保护法》的保护。经营者提供服务就要遵守《消费者权益保护法》。—医疗的服务不仅仅是包括提供餐食的服务、提供住宿的服务、还包括诊断的服务、治疗的服务、护理的服务这些都是服务的重要组成形态。那么，如何保护患者的权利？包括患者的知情权，还有患者的公平交易权选择权，还有索赔权等等，对于患者来说《消费者权益保护法》的规定原则上都是适用的。新旧消法的条文对比及解读消费者的权利（L7-15）经营者的义务（L16-L29）国家的保护（L30-L38）争议的解决（L39-L47）法律责任（L48-L61）消费者的权利（L7-L15）•1、安全权•2、知情权•3、自主选择权•4、公平交易权•5、依法求偿权•6、依法结社权•7、受教育权•8、受尊重权•9、监督批评权•注：对于九大权利，新消法基本未作更改。强调一下第九条自主选择权：公用企业是由国家定价，不属侵犯公民的自主选择权。经营者的义务（L16-L29）•对于经营者的义务版块，新消法增加了四条内容。特别是对经营者的三包责任、网购的无理由退货、个人信息的保护、有关金融服务的保护等方面，作了大面积的修订。L18-19：保障人身和财产安全的义务•原第十八条经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。•经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。•新十八条经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。•宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。•新十九条经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。对L18-19的解读•新法条将原18条分格成18-19两条。•新18条增加了第二款，对此款中的“宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院”等经营场所，这里作等外理解，如游乐场、体育馆、展览馆等。•新19条为原18条的第二款，将“存在严重缺陷”修改为“存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的”。将对缺陷商品的召回上升为了国家法律。前面说过，这是本次消法修订的一大亮点。L20-21：如实介绍情况的义务•新20条第一款将原19条“不得作引人误解的虚假宣传”修改为“不得作虚假或者引人误解的宣传”，明确规定了经营者提供商品或者服务的信息范围。•第三款将原19条中的“商店”修订为“经营者”扩大了范围。L22：出具发票等购物凭证或者服务单据的义务•新22条对原21条稍作修改，明确提出了消费者“发票”的概念。如消费者索要发票等风华凭证或者服务单据的，经营者必须出具。L23：保证商品或者服务质量的义务•原22条：经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。•新23条：经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。•经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。•经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。对新23条的解读•第一款……，增加“且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外”。如销售过期食品，其瑕疵违反了法律规定，经营者仍要承担责任。•第二款，“相符”指对不符处经营者有义务说明，否则即视为违背义务；•第三款，六类耐用商品，作等内理解，即只能这几类，不能扩大范围。连同装饰装修在内，适用举证倒置原则，此为新消法又一大亮点。如经营者不能证明其属人为损坏，则视为商品或服务的本身问题。L24-25：经营者的三包责任•原23条：经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。•新24条：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。•依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。•新25条：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：•（一）消费者定作的；•（二）鲜活易腐的；•（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；•（四）交付的报纸、期刊。•除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。•消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。•新24条明确了三包的起始日期是从交货之时计算。在以往的三包中，通常是从发票开具之日起计算，也是消费投诉争论的焦点；•扩大了优先退货权，现从三个方面来理解：–已发生质量问题的退货：法律规定是自收到商品七日内，如约定期大于法定期，则约定效力优于法律；如约定效力达不到法律规定的，属无效条款；–无理由退货：不适用于现场购物，仅适用于网络；–七日后的退货，需符合法定解除合同的条件，否则不得退货：•发生严重质量问题，如冰箱不能制冷•发生不可抗力，如送货与标的物不一致，订的是甲，送的是乙，有权解除退货合同，但必须即时退货，如果接收了，则表示默认，法宝解除合同的权利则丧失。对新25条的理解•此条为新增条文，即明确了消费者在七天内有“后悔权”，是新消法一大亮点。•后悔权实际上是冷静期，是充实消费者权益的重要内容。•实际上，欧美等国家早已就一些高风险的消费市场为消费者定下冷静期，在直销市场上，美国的冷静期是3天，而欧洲是7天。日本1968年就制定了《消费者保护基本法》，日本购买的正常商品基本都能实现“无理由退货”。•从新25条理解：网购的退货情形也分为三种：–一般商品无理由退货；•注：以不影响二次销售为原则，包装不是商品是否完好的条件，如商家说没有原包装不得无理由退货，则对抗新消法。•根据新规，网络经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还商品价款。退回商品的运费由消费者承担。–特殊四类商品不得退货，后悔权有严格的使用范围，以下四类商品除外：•1.消费者定做的;•2.鲜活易腐的;•3.在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;•4.交付的报纸、期刊。–双方约定有理由退货：如邮票、药品、收藏品等根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品。•关于网购投诉我们需要注意几个问题：–一是质量问题是否有管辖权；–二是投诉的商品或接受服务中的商品是否属于质量问题；–三是经营者举证的证据是否合法、有效？L26：新法对格式条款等的约束•原24条经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。•新26条经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。•经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。•格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。对新26的加深理解•不得含有下述对消费者不公平、不合理的内容：•①