汽车客户消费心理分析--a3018497

全面的管理资料下载汽车销售2第一部分汽车销售客户消费心理分析顾客从特许店购买的是什么？顾客购买的是感受请你注意！•你的着装是否得体吗？•你在微笑吗？•你的语气充满热情吗？•你关注到每个与顾客接触的细节，努力为顾客留下积极瞬间吗？•你让顾客记住你了吗？销售做了一件什么事情？•销售就是为顾客营造一个积极良好的购买氛围，让顾客去感受，从而影响顾客的购买决定！我们卖给顾客的是什么？•一整套解决顾客问题的方案！•顾客是因为生活中遇到了问题，需要能帮助他解决，猜到我们展厅来，并且，顾客在选车、购车、用车各个方面存在着问题。销售顾问只有为顾客提供解决这些问题的一整套方案，满足顾客的需求，才能让顾客真正感受到我们的服务为他带来的利益，作出购买的决策。顾客购买的动机有哪两种？分别有什么特征？显性动机隐性动机顾客非常清且愿意表明的购买动机。通常表现为直接地向销售顾问提出要求，或乐于与销售顾问探讨的话题。是否省油内部空间如何有哪些高档配置安全性动力性等顾客没有明显意识到得，或不愿公开讨论的购买动机，通常是隐藏在显性动机的问题之后，需要销售顾问分析判断才能挖掘出来的。虚荣心的满足对周到服务的需求个性的表现等为什么要分析顾客的目的？•顾客的目的不同，关注的点也不同，销售顾问应采取不同的对待方式。不想购车，只是随便进来看看的客户，通常没有明确的目标车型，销售顾问在热情接待的基础上，争取留下顾客的联系方式。1234自己不买车，帮别人选车的顾客，会问的比较详细，但再价格方面没有决定的权利，对这样的顾客，销售顾问应采取探寻他为谁选车，并针对真正购车人的需求进行介绍，同时说服顾客引荐购车人来店看车。带着懂车的朋友来看车的顾客，我们不能顾此失彼，销售顾问的立场应该是对着顾客赞美他的朋友。买车送人的顾客通常更关心用车人是否满意，所以了解谁要使用很重要。主导型顾客的特征是什么?•喜欢发表讲话、发号施令；•不能容忍错误；•不在乎别人的情绪、别人的建议；•是决策者、冒险家、是个有目的的听众；•喜欢控制局面，一切为了赢；•冷静独立、自我中心应对主导型顾客的策略是什么?•充分准备，实话实话•准备一份概要，并辅以背景资料•要强有力，但不要挑战他的权威地位•喜欢有锋芒的人，但同时也讨厌别人告诉他该怎么做•从结果的角度谈，提出2-3个方案供其选择•指出你的建议是如何帮助他达到目标的。社交型顾客的特征是什么？•从满激情、有创造力、理想化、重感情、乐观；•凡事喜欢参与，不喜欢孤独•追求乐趣，乐于让别人开心•通常没有条理，一会东一会西应对社交型顾客的策略是什么？•表现出充满活力，精力充沛•提出新的，独特的观点；•给出例子和佐证；•给他们时间说话；•注意自己要明确的目的，讲话直率。•以书面的形式与其确认；•要预防他们不一定能说到做到。和蔼型顾客的特征是什么？•善于保持人际关系；•忠诚，关心别人、喜欢与人打交道、待人热心•耐心、能够帮激动的人冷静下来；•不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方；•喜欢出色的听众、迟缓的决策人；•不喜欢人际间的矛盾。应对和蔼型顾客的策略是什么？•放慢语速、以友好但非正式的方式交谈。•提供个人帮助，建立信任关系•从对方的角度理解问题；•讨论问题是要涉及人的问题。分析型顾客的特征是什么？•天生喜欢分析•会问许多具体细节方面的问题；•敏感、喜欢较大的个人空间；•实施喜欢准确完美；•喜欢条条框框；•对于决策分厂谨慎，过分依赖材料和数据，工作起来很慢。一对分析型顾客的策略是什么？•尊重他们对个人空间的需求；•不要过于随便，公事公办，着装正统；•摆事实，并确保其正确对方对信息的态度是多多益善。•做好准备，放慢语速；•不要过于友好•把精力放在事实上•他们对数字比较敏感，注意自己说话的严谨性保持前后一致。顾客在购车敏感点分几大类？在销售的不同环节应重点引发顾客那类购车敏感点？•人的购车敏感点可以分为两大类感性理性感性理性强调的是顾客对于某款车特殊的感觉。只有感性动机被点燃，人们才会不惜价格昂贵或等待更多的时间。强调对产品细节进行细致的了解与对比，以此产生的评价。在“来电和店顾客接待”、“试乘试驾”、“促单、成交”“价格谈判”、交车、顾客跟踪等环节，因着重引发顾客敏感性购车敏感点。在“需求分析”、“产品说明与介绍”等环节，应着重引发顾客理性购车敏感点。赢得顾客好感的四大秘诀是什么？•外表的吸引力：第一印象是赢得好感的开始，爱美之心人皆有之。•寻找与顾客的共同点：人们对与自己有相似特征的人会产生好感。•“示弱法”的运用：表示下级、晚辈的地位，表示需求顾客帮助的之态，学会向顾客请教问题。•积极的氛围和环境：人们会受到周围环境的影响，情绪也是可以传染的。取得顾客信任的四大原则是什么？1对朋友产生信任销售顾问应主动表达与顾客交朋友的意愿，以朋友的身份表达会为顾客全力以赴，在向顾客进行产品介绍过程中，一定要以研究顾客需求，解决客户问题为出发点，总之，一定要让顾客感觉到与你接触有很多收获，并且你所提出的建议都对他有帮助。1取得顾客信任的四大原则是什么？22对专家产生信任专家代表着“权威”；当人们对未知的事物无法判断时，人们会选着最简单的判断方法，例如：专家、权威的意见。取得顾客信任的四大原则是什么？33对同类人产生信任与自己同一类的其他人的想法和意见，会影响顾客。准备一些此类的资料很重要。取得顾客信任的四大原则是什么？44对提供帮助的人产生信任“互惠原理”使得到他人帮助的人有义务和责任给与汇报，不要忘记帮助顾客的机会！为顾客介绍悬挂、驾驶席采取半跪式服务；顾客递烟不接的同时还要帮他点火；大晴天为顾客打伞。销售顾问必须记住的四大话题是什么？1一顾客的职业顾客的职业是他的长项，有助于放松顾客紧张的神经，是顾客进入舒服区；是赞美顾客的好机会；请教与顾客有关系的问题，让顾客有被尊重的满足感。销售顾问必须记住的四大话题是什么？22爱好共同的爱好可以增加相互的好感；是赞美顾客的好机会；可以有针对性的进行产品介绍。销售顾问必须记住的四大话题是什么？33家庭通过对客户的赞美，可以是顾客感到轻松和愉快。同时为产品说明指明了方向。销售顾问必须记住的四大话题是什么？44实用类信息欲知卖点，必知需求预知需求，必知问题欲知问题，必知使用使用是买点之母！介绍产品时如何用基本知识来树立自己的专业形象？•内掌握四化（细节化、系统化、场景化、标准化）•外了解竞品知识！每款车只需掌握3-5个配置的四化就可以了！前提是顾客经常问到的频率最高的配置。销售顾问必须掌握的四大非专业知识秘籍？•旅游秘籍;餐饮秘籍；交通常识；社会时事这些知识一方面可以帮助我们在产品之外与客户交流，从而建立良好的沟通氛围；另一方面可以有效地引发顾客感性购车敏感点。知识决定话题，话题决定思想，思想决定欲望什么是暗示？•用含蓄、直接的方法使顾客的购买心理、购买行为受到影响。展厅接待中如何使用暗示法？•多用积极假设提问•例如：你一定觉得我们这款雅阁车的外观非常大气稳重吧？•要会“讲故事”给顾客听•前天我的一位顾客郑先生还特意来电看我，对我向他推荐的雅阁特加赞赏。他上周一开车去机场接客户，却碰到了竞争对手也开车去接客户去了，而且两台车都停在一起！结果客户出来后，看了看那台车有看看雅阁车，然后就坐到在了郑先生的雅阁车里！。。。。。。接打电话中如何使用暗示法？•请记住:你往积极的方面引导，其结果也是积极的例一；超过三声接听电话时，你可以说：非常感谢您的耐心等待。例二；给客户打转介绍电话时，千万不要说你的车用的怎么样呀?.而且要说一些积极的话题，比如:你最近开车到那里玩了？风景怎么样呀？。。。。。。，甚至可以不聊车。全面的管理资料下载汽车销售34什么是广州本田产品的卖点?•卖点是满足顾客需求，解决顾客问题的产品或服务点。卖点不等于特点，但特点有可能转化为卖点•欲知卖点，必知需求•预知需求，必知问题•欲知问题，必知使用•使用是买点之母！个问题是什么？；顾客现在是否在驾驶其它品牌的车辆？2；顾客的学历状况如何?3；顾客是如何了解我们汽车品牌的？4；顾客平常习惯从哪里获得消息？5；顾客对本公司的车了解多少？了解什么？什么渠道了解的？6；顾客的个人成就如何？7；顾客对其它公司的车了解多少?8；顾客对自己企业或个人的评价?感觉？9；顾客周围的朋友是否有驾驶本公司车辆的？10;顾客从事商业活动的时间？；顾客是否知道本公司的车辆的长久价值？12；顾客过去的经历那些是他们最得意和自豪的？13；顾客是否清楚汽车的质量问题可以导致严重的后果？14；顾客如何评价汽车行业广州本田的顾客认为汽车发展趋势是什么？15；顾客是否知道售后服务对汽车产品的意义是什么？16；顾客周围的人对他的评价和认知如何？17；顾客中谁在购车决策中的具有影响力，是多少？18；是否认识到顾客稳定的价值观，商业观？19；购车决策人数是多少？20；顾客平时是否经常会做出重要的决定？探寻顾客需求时间问话有几种形式？•查询使用类问题•查询感觉类问题•查询事实敏感类问题注意这三种问话方式是有逻辑顺序的，不可以颠