专卖店销售管理(新)

专卖店的销售管理富林地板市场部一、终端销售力透视•——或许你无法经过每一条河流，但是你不能没有见过大海。话题一：是什么决定了店面业绩销售？单店营业力终端管理通过建立完善的内部管理与激励机制，为单店的运作提供良好的组织与管理支持。终端硬件通过单店形象建设提升品牌力；借助氛围营造为消费者提供舒适的购买体验。促销推广通过广告、公关、促销等整合推广手段提升品牌知名度与认知度，吸引人流，并促进成交。终端软件通过人员素质与导购技能的提高来提升服务水平，促进成交率。欲提升富林专卖店的店面营业力，必须内外并重，从以上四个方面入手。店面经营要素店外硬装饰软装饰氛围渲染助销物料功能区规划•天花板•地面•空间•电视•电脑•颜色•墙面•样板•橱窗•窗帘•绿化•饰品•……•音乐•气味•灯光•……•小样板•价目表•易拉宝•证书•pop•电视•……•门头•橱窗•地面•设施•……•行动线•接待台•洽谈区•设计区•办公区•卫生间•仓库•……已经固定的：能不能将好的形象坚决持续维护管理到底，时刻保持清洁和卫生？能够优化改善的：能不能做到及时更新，不断调整达到最佳？还是习惯了，无所谓了？店外店内产品•卖点•价格•定位•组合•……选址•地段•市场•位置•面积•客流•……1、终端硬件钥匙：人员的素质和能力的提升，整体服务水平的提升。它涉及专卖店零售的整个过程中的每个环节。店内零售的完整的流程主要包括以下三个主要方面：店内接待、测量设计，最后跟单收款，完成销售。店内接待接待－观察－寒暄－介绍－询问－推荐－座谈－估算－引见设计师－初步设计－电脑出样－收定金―预约测量―顾客登记－送别―回访测量设计跟单收款确定测量时间－上门初测－设计初稿－给顾客看初步设计稿－修改（直至满意）－复测－设计定稿－顾客认可签字签定合同－收款－下定单－跟单－保持与客户联系－联系安装确定日期－安装维修后－电话回访（上门回访）软件提升的根本还是——人！2、终端软件•客户服务•人员晋升机制•日常运营流程•培训学习•人才招聘、定位•绩效奖惩•店面督导和监控•人才招聘渠道多元，标准明确•有一定的人才储备•有完善的店面日常运营手册•有合理的绩效考核标准和奖惩机制•有店面运作的标准和监督考核•有标准的顾客服务体系和执行规范•培训融入日常工作中逐步建立学习型团队完善合理的管理支持系统要求3、终端管理促销合作广告公关其它促销推广报刊广告电视广告广播广告户外广告展厅广告网络营销公关活动会议营销展会推广促销推广口碑营销装修建材合作厨电推荐房产中介婚姻登记房产开发小区推广电话直销4、促销推广•那些是正在做的、做的比较好的？•那些是非常欠缺的，可以立即改善的？•那些是和对手差距很大，但是一时无法解决的？一起自查：思考：•1、硬件，很难随意改变！怎么保持和完善？•2、软件，涉及部门众多、标准很难制定，怎么提升呢？•3、产品，可调整么？可组合么？可更具有表现力么？•4、管理，有些事情老板都不怎么懂，我怎么去推动和完善呢？•5、推广，对手的越做越大了，费用越花越大了，节庆不推广不促销基本都不卖不动货了，我们怎么跟进和超越？二、我是优秀的导购员•导购是门学问。•引导、指导、诱导消费，促成购买。引导：消费者不是专家，我是。指导：做消费者的购买顾问。诱导：推荐、利诱。促成：跟进、认可、成交、服务。•引导性•顾问性•传播性•服务性1、导购角色认知人的一生都是在导购•世上只有两种事：给别人做的事，给自己做的事。•80%的事为别人做，20%为自己做事——20%为别人做事，80%为自己做事——100%为别人做事，100%为自己做事。•不管你人生的目标是什么，导购都是你未来事业的起步。•你学会了卖建材，什么东西都会卖了。你将来什么都会了。•有谁不在服务别人，有谁不在被别人服务？我为人人，人人为我。有谁不导购中？演员：成名前的艰辛他们必须销售自己，他们需要确信自己具有扮演特定角色的天赋。他们必须说服经纪人，他们是有价值的商品。他们必须使导演确信，他们是角色的最佳人选。他们必须表现出色，以便销售成功，出现在屏幕上。律师：舞台的主角父母：一生的销售与沟通者配偶：销售婚姻以及生命中的乐趣政客：销售、销售、还是销售同事：销售支持、协作初级导购：不就是营业员嘛，谁不会卖货！一般导购：拥有产品知识与基本技巧精英导购：四轮驱动，心态+知识+技能+人脉价值高产：为公司和客户创造价值获得尊重和认可，个人全面提速时代。快乐人生：从导购职业获得丰富人生和个人的价值、成就、满足！导购人员职业生涯规划见习导购员导购员资深导购员见习店长店长资深店长培训经理零售部经理分公司经理示范店长导购员店长管理者导购精英的八大特征•1、天使般的微笑•2、情人般的眼神•3、母亲般的关爱•4、专家般的知识•5、亲友般的可信•6、蜜蜂般的勤奋•7、初恋般的心境•8、傻子般的耐心导购的各层次要求■导购员任职资格■导购员必备知识■异议抱怨的处理导购员任职资格（１）角色定位（２）礼仪规范（３）素质要求（４）能力要求（１）角色定位定位一工作职责定位二任职要求定位三角色认知定位一：工作职责产品陈列产品销售品牌宣传收集信息填写报表其他定位一：工作职责品牌宣传品牌历史品牌价值追求品牌荣誉品牌主体元素品牌发展远景定位二：任职要求全身心地投入工作坚持微笑服务使用文明礼貌用语掌握专业知识了解市场信息良好的心理素质良好的应变能力定位三：角色认知形象代言人服务大使信息传播者生活的顾问沟通的桥梁（２）礼仪规范规范一仪容美规范二行为美规范三语言美规范四情绪美（３）素质要求素质一：良好的职业修养热爱本职忠于职守素质二：强烈的事业心充满自信保持舒畅积极奋进（３）素质要求素质三：良好的服务意识替顾客着想尊重顾客的个性礼貌待客一视同仁换位思考主动揽错（３）素质要求素质四：积极的服务心态强烈的自信适当的目标锲而不舍的精神导购员应树立的心态•A、成功、自信、服务：以所从事的事业和经营的品牌为荣，不断总结和反思，每日进步；把目标放在服务上而不是成功上，使顾客快乐、满意为经营之最佳策略：追求卓越，就是持续不断地改正缺点，发挥优点。•B、平等：不卑不亢，明白一桩生意对双方互惠的。•C、沉稳的心态：不夸大、不虚构，面向自身定位的客户群，以免过分夸大形成隐患。•D、公平竞争：了解对手，但不恶意贬低，突出自身的优势，让客户自己判断。•E、感恩：你得到的比你付出的远远多了，怀抱感恩之心，热爱生活和工作。•F、归零，与时俱进：落后就要挨打，自满就会被淘汰。成功属于那些不断否定自我，不断检讨自我，不断追求卓越的精英份子。优秀导购员与差的导购员之间的区别是什么？某大城市的一家报纸对它的读者进行调查的结果表明，有７８％的人认为：第一是要懂得顾客心理；第二是要有礼貌和耐心；第三是要热情、友好；第四是要有熟练的业务技能（４）能力要求要求一：洞察能力市场信息收集和分析能力敏锐的观察能力要求二：应变能力快速分析能力逻辑判断能力（４）能力要求要求三：表达能力表达应明确无误－－准确表达应生动－－有感染力表达应条理清楚－－逻辑性表达应突出重点表达语言简练优秀导购员的“六心”服务一、细心思考的越细，做得越多，解决的问题更多。二、专心保证商品质量、保证服务质量，保证品牌质量，保证消费者的生活质量。三、关心充分地沟通，关注消费者，关注社会。四、诚心让消费者体验到我们一切服务行为，是发自内心的真诚。五、信心对我们的商品，对我们的品牌，对我们所倡导的理念给予坚定的支持。六、开心成为消费者生活中开心的一部分。导购员必备知识（１）了解商品形式特色性能质量质量一致性耐用性可靠性可维修性风格设计导购员必备知识（２）了解企业技术与设备荣誉企业历史销售政策导购员必备知识（３）了解竞品（实木）（３）了解竞品（强化）导购员必备知识（３）了解竞品（多层实木）■导购员必备知识导购员必备知识（４）了解顾客分析顾客的类型代表性类型走马观花型、一见钟情型、胸有成竹型按年龄分类老年顾客、中年顾客、青年顾客按性别分类男顾客、女顾客按性格分类理智型、冲动型、情感型、疑虑型、随意型、习惯型、专家型导购员必备知识（５）把握接近顾客的时机最佳接近时机当顾客长时间关注某款商品时当顾客触摸商品时当顾客抬头时当顾客的眼光与导购员相碰时当顾客在极力搜索产品时当顾客在某款产品前停留时当顾客看上去需要帮助时当顾客看价格牌时当顾客主动翻阅产品资料时当向顾客递资料被接受时当向顾客作出请的手势顾客会意时导购员必备知识（６）产品解析产品介绍（木质特点、色彩、规格、使用效果与维护等）商品提示（特别之处－－卖点）双手拿、轻拿轻放异议抱怨的处理（１）转折处理法（但是法）（２）补偿法（淡化法）（３）委婉处理法（４）合并意见法•我是快乐的导购员，热爱导购职业，热情对待每一天，认真做好每一刻。•我热爱所有的顾客，不论成交与否，都热心接待与讲解。•我是优秀的导购员，服务顾客，以客为尊，诚信为本，说到的一定要做到。•我是美丽的导购员，用动人的笑容和周到的语言迎接每一位进店人员。•我是品牌形象的代表，用心服务，感动顾客，赢取认可，客户满意就是我的职责。•我是热爱学习的导购员，学习是我导购工作的一部分。•我是优秀的富林员工，不恶意评价和攻击竞争对手产品。•我热爱我的工作环境，一旦发现卫生不符合要求，我会立即处理。•我维护店面每一刻的形象，致力于提高店面陈列效果，不在店内做不雅的行为举止。•我是有高度责任心的导购员，关切店面财产安全，不论何时发现隐患和危机，都将维护到底。导购宣言问题讨论•消费者对我们产品卖点不熟悉，怎样办?•面对顾客越来越高要求，如何推广我们的产品？