中国电信大客户营销服务与管理系统

总则概述中国电信市场经过多次分拆、重组后，逐步形成了数家大运营商主导，多家小运营商参与，新运营商不断加入的新竞争格局。加入WTO后，一些世界级电信业巨头也开始渗透中国电信市场，中国电信服务业进入了一个前所未有的发展与竞争的新阶段。目前中国电信面临ARPU下降、业务竞争加剧、客户消费要求多元化等诸多挑战，为此中国电信提出了以客户为中心，以市场为导向，以效益为目标，以管理为基础的战略方针，；根据用户个性化的消费需求，积极推行业务与服务集成，提供多样化、层次化、个性化的服务解决方案，满足社会不同层次的信息通信需求。由于中国电信业务的多样性、客户分布的地域广泛性、管理部门的多级性、现有客户信息不完整等各种原因,使得识别大客户和加强大客户服务变得异常困难。集团公司大客户事业部的工作缺少完整的大客户资料库作为支撑；而现有系统主要以帐务结算为主，缺乏分析与决策支持功能，不能快速响应市场瞬息万变的需求、及时准确掌握客户需求，在大客户的争夺战中缺乏利器。为提升大客户营销服务水平和竞争实力，加强大客户全业务垂直一体化的经营管理，实现“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的企业战略转型，中国电信积极筹建以客户关系管理为理念的多级大客户管理系统，满足大客户运营与服务的需要。本规范在中国电信集团信息化战略规划的总体指导下，结合大客户系统业务特点，提出了大客户建设目标和原则、系统体系结构、系统功能、数据模型、系统接口、系统管理、系统技术要求的基本规范，以指导全国大客户系统的建设。由于目前系统仍属于边探索边建设的阶段所以今后随着中国电信各项业务的发展本规范还将逐步完善。范围1、本技术规范介绍了中国电信大客户营销服务与管理系统的功能需求和系统规划，是承建方提出技术解决方案建议书的基本依据。2、本技术规范提出了中国电信大客户营销服务与管理系统建设的系统框架，是集团公司和各省公司大客户系统建设的指导性文件。3、本技术规范内容主要包括：（1）大客户业务运营环境评估；（2）大客户系统的定位与目标；（3）大客户业务流程分析和定义，大客户业务模型；（4）大客户系统的总体架构，包括网络架构、体系结构和功能结构；（5）大客户系统的系统功能需求；（6）大客户系统的数据模型；（7）大客户系统与其它系统的接口关系；（8）大客户系统的性能要求；编制依据1、《集团客户一站服务业务流程（试行）》2、《中国电信集团客户服务一点收费及结算分摊管理办法（暂行）》3、《关于印发中国电信大客户经营服务管理办法（试行）的通知》4、《关于印发中国电信集团客户一点收费及结算分摊业务管理办法（暂行）的通知》5、《中国电信产品线管理办法》（试行）；6、《关于当前大客户营销服务工作的指导意见》，【市场[2001]177号】；7、《电信产品开发工作管理办法》（试行），【市场[2001]347】；8、《中国电信业务/产品目录管理办法》（试行），【市场[2001]435】；9、《中国电信IT战略规划》（阶段成果汇报材料）起草单位本规范起草单位为中国电信集团企业信息化部与大客户事业部；本规范增补修订权属中国电信集团企业信息化部与大客户事业部；解释权本技术规范书的解释权归中国电信，同时中国电信保留对本技术规范书的修改、补充的权利。建设目标与原则建设目标大客户营销服务与管理系统规划与建设的目标主要包括以几方面：1、以“三个特点、两个能力、一个平台”为目标进行系统规划与建设。“三个特点”即以“客户化、规范化、平面化”为重要特征，“两个能力”即具有“满足客户信息共享”、“满足未来业务发展需要”的能力；“一个平台“即提供一个综合性的大客户业务处理与管理平台”。2、实现全国范围内重要大客户的客户资料统一管理和共享。建立市场营销、销售和服务的电子化、科学化和规范化管理。3、建立面向大客户的服务提供（ServiceProvision）平台，通过系统开发和与原有资源管理等系统的企业应用集成（EAI），理顺、加速“一站服务”工作流程的顺畅实施和闭环管理。4、完成针对大客户管理的决策支持系统，加强内部的监督和管理职能，明确服务对象和目标，从而能够更快速、更有针对性地为大客户提供各种服务。5、结合现有相关系统，并通过信息整合、业务流程调整等，逐步实施全国大客户营销服务与管理系统的建设目标。6、按照信息化战略规划，逐步实现中国电信两级客户管理系统架构建设目BSS客户关系管理系统（CRM）客户关怀系统大客户系统OSS计费帐务系统服务保障系统网络资源管理系统网络管理系统ERP财务系统人力资源系统信息门户商业智能系统业务开通系统图2.1大客户系统定位示意图标。系统定位中国电信大客户系统是以客户群细分为基础的，为集团公司、省公司以及地市公司大客户经营管理和服务部门提供全方面支撑的计算机系统，是CRM在大客户群体上全面实施的核心支撑系统。图2.1为大客户系统在中国电信企业信息化中的定位示意图.设计原则中国电信的大客户系统是中国电信CRM战略规划中比较重要的环节，也是较早实施的系统之一，在设计过程中应采用国际最新的科技成果，保持在国内大客户领域内具有领先的技术水平；同时结合中国电信的实际业务需求，具体情况具体分析，建设高可用性，具有中国电信特色的大客户管理系统；充分利用现有各种系统网络资源，建立高性能、低成本的系统；要求系统具备规范性与开放性，根据实际要求可灵活的实现与计费系统、客服系统、银行系统、业务管理等系统连接。为了在系统建设中规范选择交换设备、计算机设备、软件平台、中间件产品，以及业务系统的分析和设计，确保系统的整体形象互联互通协调运营与统一管理特提出大客户系统在设计过程中应该遵循的若干原则。大客户业务处理与管理系统的设计原则包括扩展性、可用性、适应性、先进性、安全性、灵活性、实时性、准确性、开放性、规范性等。扩展性电信业务种类繁多，而且为满足客户需求在不断开发新业务，因此要求系统采用组件化设计原则，新功能、新业务的增加能够在不影响系统运行的情况下实现，实现系统可扩展/可伸缩的特性。设计中建议应用业界比较先进的工作流技术。可用性系统提供友好的用户操作界面、完备的帮助信息，系统参数的维护与管理通过专业的管理界面实现。适应性目前实施的系统既要满足现有的网络组织业务管理服务质量的要求又要能够满足今后大规模大容量多业务的网络运营的需求。先进性在系统的实施过程中应采用先进的项目管理、软件工程管理、科学的计划和实施办法。设计系统时，采用当前先进并且成熟的技术，充分吸收国内国际厂商先进的系统建设经验，结合中国电信具体要求，保证系统建设的先进性。安全性系统应具有很强的安全与冗错机制，以保障系统的高可用性与不间断运行，从而提高业务运营的水平，保证服务的质量。保证数据不被非法入侵者破坏和盗用，并保证数据的一致性。灵活性系统能够适应中国电信的发展，灵活地设计调整业务处理流程和组织结构，适应未来的发展变化。实时性实时完成大容量数据处理，对实时性要求更高的业务提供特殊的处理方法。准确性提供多种核查或稽查手段，保证系统的准确性。开放性系统应遵循行业的标准或建议，采用标准的开放性的技术。规范性系统的软件、硬件均应符合相关的业界标准，不同厂商开发的系统应保持统一的业务功能、统一的衡量标准。建设原则联网原则以企业内部网（DCN）为主，公众网（INTERNET网）为辅，连接集团和省公司、地市分公司网络，充分考虑网络的安全性。系统统一采用Web方式实现，两级系统应用可以采用集中的系统信息门户实现系统的透明接入，允许省公司和相关地市公司以不同的岗位与角色登录和使用本系统功能。集中原则按照“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的企业战略转型目标，系统要求实现对客户信息的集中管理，实现针对大客户的分析与决策管理，建立市场营销、销售与服务的电子化、科学化与规范化管理。中国电信大客户营销服务与管理系统采用集团公司和省公司两级集中建设，各本地网分布使用。省级系统侧重收集、存储本省大客户的信息，支持处理省内大客户服务业务。集团级系统侧重收集、存储全国大客户信息，支持处理省际大客户业务。业务原则大客户营销服务与管理系统包括大客户所涉及的所有电信业务的消费以及服务数据，实现对大客户的经营分析预测等功能，同时实现大客户服务流程的电子化。规划原则按照中国电信“统一规划、分步实施、数据共享、应用导向”的系统建设原则。以数据共享、数据的标准化为核心，统一规划中国电信大客户系统，分步实现规划的目标。实施原则按照“两级、三层”的原则对大客户营销服务与管理系统进行规划与实施。“两级”是指分集团公司级大客户系统和省级大客户系统两级。“三层”是指大客户系统的“数据层、业务层和接入层”三层结构。其中“数据层”体现了数据统一组织、集中管理、资源共享、并对业务逻辑层提供规范、高效的原子功能服务的宗旨，“数据层”是大客户系统的基础。“业务层”是采用中间件等技术手段实现业务逻辑和业务管理策略。“接入层”是系统用户通过WEB方式接入系统。中国电信大客户系统的建设分三阶段实施，一是构建全国各级大客户营销服务与管理系统，完成大客户数据的收集、整理和规范化；二是逐步实现大客户营销服务与管理系统与其他运营支撑系统的接口，实现端到端的服务；三是以信息规划为指导，以数据模型为基础，将大客户系统整合融入中国电信集团的整体信息系统平台系统目标。系统体系结构系统总体架构总体架构大客户系统总体采用标准的三层架构系统设计。即接入层、业务逻辑层、数据层。各个层次之间采用松耦合的功能模块调用方式实现互联。层的内部也完全采用功能模块的结构。图3.1.1大客户系统总体架构示意图设计思想大客户系统在设计上应该考虑到与其它电信系统或者外部系统的集成。即要按照一个通用、灵活的平台架构来实现。由于目前大客户的资料零散的分布在各个不同的系统里，为了实现大客户集中统一的管理，同时提供对大客户“一站服务”的目标。需要将大客户的资料统一存放。实现“统一客户资料”的数据存储。下图描述了基于工作流应用的大客户系统及其与其它电信内部系统、外部系统之间的协作方式及关系：图3.1.2大客户系统集成架构图1)统一客户资料统一客户资料主要是指将大客户的资料统一存放，这些资料包括大客户基本资料；大客户业务资料；大客户经营分析资料；其它辅助数据资料；2)工作流总线工作流总线是连接电信内部系统及外部系统的一个统一的桥梁，由于目前所有的商用或者专用工作流系统均是基于消息系统之上。借助消息系统对同步消息、异步消息、持久化消息的支持，以及消息系统固有的消息队列管理、交易管理和安全管理等优势，就可以轻松的实现业务流程的全部或者部分自动化。大客户系统架构于工作流总线之上，而且其内部运作也是可以采用工作流的方式来进行。通过对工作流的支持来实现其业务流程的自动化运行及更快的重新部署。对于工作流系统，无论是商用的，还是专业开发的，要求必须满足一下功能特点：基于消息系统；满足同步、异步及持久等多种消息调用方式；遵循工作流管理联盟（WFMC）关于工作的标准定义；对业务流程的定制有图形化的界面，且便于动态修改业务流程；统一的业务流程管理方式、比如Worklist的管理；对外提供统一的消息接口，和其它消息系统可以轻松集成；统软件逻辑架构图3.2大客户系统总体架构接入层接入层是大客户系统的表示层，通过灵活多样的接入方式与业务逻辑层相联。接入层的接入形式多种多样，可以通过以下方式接入大客户系统：呼叫中心呼叫中心可以统一完成对大客户投诉、建议、故障申告及业务受理信息的接入处理。并通过调用大客户系统的功能或者页面的方式来完成后续的业务处理流程。普通营业厅普通营业厅做为传统大客户的接触方式，主要提供大客户业务信息的接受工作。网上营业厅做为大客户自助服务的统一平台，网上营业厅可以完成大客户系统的主要功能。客户经理客户经理做为大客户的直接接入方式。代理商代理商做为电信的重要合作伙伴，其业务服务可以拓展大客户的接触范围，协助完成大客户的统一接入。在具体的接入方式上，系统可以采用Web接入、电话/传真接入、WAP接入等。在目前系统的实现里，可以首先考虑采用Web接入，并在后期