消费者权益之保护

消費者權益之保護與爭議處理主講人：高雄縣政府消保官殷茂乾相關名詞定義＊消費者保護法所指之「消費」，係為達成生活目的之行為，包含食衣住行育樂甚至生老病死等方面，而不再用於生產製造或營業之情形下的「最終」消費行為；為此行為者謂之「消費者」。又，消費者與企業經營者間就商品或服務所成立之關係，稱「消費關係」；因消費關係所生爭議即是「消費爭議」。＊消費者？指以消費為目的而為交易、使用商品或接受服務者。＊企業經營者？指以設計、生產、製造、輸入、經銷商品或提供服務為營業（且不以營利為限）者。消費者權利消費者五大權利＊確保安全衛生之權利＊了解真相之權利＊選擇自由之權利＊意見受到尊重之權利＊損害得到救濟之權利實例研析甲透過仲介公司與乙成立房地買賣契約，於交屋後，始發現房屋嚴重漏水，甲有權向誰為如何之主張？消費者權益之ㄧ企業經營者之健康與安全保障義務為何？一、從事設計生產製造商品或提供服務企業經營者之侵權責任。二、符合當時科技或專業水準可合理期待之安全性之舉證。三、從事經銷企業經營者之侵權責任。四、輸入商品或服務企業經營者之侵權責任。五、企業經營者防止危害發生之義務。實例研析某甲主張「至Ａ加油站加油，並因而獲贈乙公司製造之礦泉水一瓶，飲用後身體不適，當日即無法工作」，試問：某甲可為如何之處理？消費者權益之二攸關公平正義之定型化契約正當使用？企業經營者為與不特定多數消費者訂立同類契約，而由企業經營者單方面提出預先擬定之契約條款，並以此定型化契約條款，作為契約內容之全部或一部而訂定之契約，即謂之「定型化契約」。審閱期間之立法意旨，在保障消費者於簽約前有充分時間以瞭解定型化契約內容。（89年10月12日消保法字第01137號函）實例研析Ａ主張向Ｂ建設公司購買預售屋，於參觀工地首日即付訂金並簽約，惟在契約上簽約並承諾已為五日以上之契約審閱，倘事隔數月不願買屋，可否？又應如何處理？消費者權益之三特種買賣ㄧ、訪問買賣：指企業經營者未經邀約而在消費者之住居所或其他場所從事銷售，而發生之買賣行為。實例研析：某日，甲公司派業務員Ａ至乙家中，以檢測瓦斯漏氣為由，進而推銷瓦斯防爆器，如此，乙應如何處理？二、郵購買賣：指企業經營者以廣播、電視、網際網路…等方法，為商品買賣之交易型態，使消費者未能檢視商品而與業者所為之買賣。實例研析：甲在Ａ拍賣網站上向乙買得二手商品一件，倘有瑕疵或縱未有瑕疵，可否於收受商品七日內，以書面向乙主張退貨還款？三、現物要約買賣：指業者未經邀約，而將物品逕行郵寄或投遞給消費者的行銷方式。商品處理原則1.不負保管義務。2.定相當期限通知而逾期未取回，視為拋棄商品。3.寄送一個月後仍不取回，視為拋棄商品。四、分期付款買賣：指消費者支付頭期款，餘款分期支付，而業者於收受頭期款時，交付標的物予消費者之交易型態。要式契約：書面並記載下列事項～1.頭期款金額。2.各期價款及其他附加費用合計之總價款與現金交易之差額；若無記載，消費者不負現金交易價格以外之給付義務。3.利率；若無記載，按現金價格週年利率5％計算。契約解除權依據：消費者保護法第１９條第１項明文：「郵購或訪問買賣之消費者，對所收受之商品不願買受時，得於收受商品後七日內，退回商品或以書面通知企業經營者解除買賣契約，無須說明理由及負擔任何費用或價款。」一、解除權之發生：不願買受，無須說明理由及負擔任何費用。二、解除權之行使：收到商品七日內，以書面通知或退回商品方式為之。三、契約解除之效力：雙方互負回復原狀之義務。消費者權益之四消費資訊之規範廣告－消費者保護法第22條及第23條所稱廣告，指利用電視、廣播、影片、幻燈片、報紙、雜誌、傳單、海報、招牌、牌坊、電腦、電話傳真、電子視訊、電子語音或其他方法，可使不特定多數人知悉其宣傳內容之傳播。企業經營者應確保廣告內容之真實，其對消費者所負之義務不得低於廣告之內容。實例研析甲於某星期五路經火鍋店，見店外旗幟書有「每客原價新台幣99元，特價59元」，隨即入店消費，待結帳時，業者表示當日為星期五，係在特價除外時間（五、六、日除外）且貼有告示在牆上，如此，甲究應如何處理？行政監督直轄市或縣（市）政府認為企業經營者提供之商品或服務有損害消費者生命、身體、健康或財產之虞者，應即進行調查。於調查完成後，得公開其經過及結果。消費爭議之處理一、申訴（一）第一次申訴：企業經營者消保團體消費者服務中心（二）第二次申訴：各縣市政府消費者保護官消費爭議之處理二、調解（一）向「消費爭議調解委員會」申請調解。（二）調解成立經法院核定，與確定判決有同一效力。（三）職權調解。1.雙方不能合意，但已甚為接近。2.屬於小額消費爭議。消費爭議之處理三、消費訴訟（一）個別訴訟與團體訴訟1.個別訴訟2.團體訴訟（二）懲罰性賠償金1.故意：損害額三倍以下2.過失：損害額一倍以下（三）訴訟費用之負擔消費爭議處理流程圖消費者發生消費爭議時提起消費訴訟（一）申訴（一）院法企業經營者消費者保護團體消費者服務中心未獲妥適處理時提起消費訴訟（二）申請調解申訴（二）直轄市或縣（市）消費者保護官未獲妥適處理時直轄市或縣（市）消費爭議調解委員會申請調解提起消費訴訟（三）調解未成立時提起消費訴訟（四）協商三大流程公部門扮演橋樑兼顧法、理、情同理心實例研析某甲向建設公司乙購買房屋一間，交屋入住後五年，因雨致房屋漏水，甲該為如何之處理？就此案例，因建商對於房屋之保固，期間多為一年，而某甲已入住該房屋五年，始發生漏水之情形，故建商多會主張已逾保固期間，不再負擔修繕責任。但於協商之時，消保官通常會勸諭業者基於服務客戶及解決紛爭之考量，請建商仍對房屋之漏水情形加以修繕，但修繕費用，亦請住戶某甲負擔部分，以衡平雙方之利益，俾利爭議之解決。實例研析申訴人甲分別向七家銀行借款，嗣因經濟情況變更而無力償還款項，經協商後，其中六家銀行均已同意展延還款期數以及降低借款利率，僅剩乙銀行堅持必須按平常方式還款，若不清償，將依強制執行程序，扣薪三分之一。若乙銀行執行扣薪，甲必將無力支付其餘六家銀行之清償款項，為避免已成立之協議無效，並幫助甲維持正常生活，在不損及乙銀行之本金債權的情況下，勸諭乙銀行參照其餘六家債權銀行的作法，展延甲之還款期數，並降低其借款利率及違約滯納金等費用，以使甲有能力按照各家協議償還欠款，經協商後，甲、乙雙方達成協議。實例研析甲於９５年９月間，向乙車商購買已領牌照之「新古車」一部，嗣交車後，甲始發現車商交付之汽車，係於９４年１２月請領牌照，已屬跨年度之舊車，而非一般定義之「新古車」，故主張解約退車。本件爭議，係因雙方對於已領牌之「新古車」定義之認知不同，經協調後，申訴人同意對於價金部分不再爭議，但由車商提供５次之免費汽車定期保養以及車輛現況之整新修復服務，並延長系爭車輛之保固期限與里程，從而雙方達成和解。實例研析甲投保時，由乙保險公司業務員引導下，就要保書書面詢問為不正確之勾選，倘乙保險公司於二年內主張甲違反保險法第64條規定之告知義務而行使契約解除權時，甲該如何？關於本案例，雖涉及當初簽定書面契約時，保險業務員究竟有無為了使保險契約成立而為不實之引導？但，此爭點為事實舉證問題，事過境遷後往往有其困難。公部門就一協調者立場而言，對於保險公司依據保險法主張解除契約行為，公部門未便表示反對意見，然而，除法之外，基於情、理之考量，及雙方當事人之利益衡平，有關本件爭議，通常都會勸諭雙方，即使保險公司考量解除契約，但對於已收取之保險費用，亦應考量全額退還申訴人。而通常這樣的折衷方案，雙方當事人也都可以接受，並達成和解。實例研析甲於９６年２月間，向乙車商購買中古汽車一部，同年５月間，因車輛維修發現底盤鏽蝕、車內踏板堆積污泥，懷疑該車係泡水車，因而主張退車還款。本件爭議，主要在於系爭車輛是否係泡水車，若屬泡水車，申訴人自得主張解約退車還款。經洽請第三方專業人士檢視，初步判斷系爭車輛並非泡水車。故協調由乙車商提供申訴人主張該車輛需更換之零組件，交由申訴人另進行修復，而申訴人就此問題不再向車商為其餘之主張及發表不利言論，就此，雙方達成和解。實例研析甲向乙購買教學軟體商品，言明分期付款，乙於甲訂購時，由甲填寫向Ａ銀行融資（信貸）申請單，另由Ａ銀行人員以電話向甲徵信，確認該交易之真正性，後因乙倒閉，甲因不甘損失遂拒向Ａ銀行分期清償，消費者表示「不知向Ａ銀行融資」或「為何Ａ銀行未將款項交付（匯給）甲再轉給乙」，因而衍生爭議。實例研析甲欲購買二手房屋一間，某日看中丙委託仲介公司乙所出售之房屋，乃與乙簽約，委託乙公司購買該屋並交付定金十萬元，簽約時甲並言明，因個人資力有限，若房屋貸款無法達到房屋總價之九成，則將放棄購買該屋，乙公司並應將甲所繳付之定金全數返還。嗣後銀行同意核貸之額度僅為房屋總價之八成，甲乃通知乙公司解除契約，並主張返還定金，而乙公司以定金已交付與丙，且甲違約，因此無法返還定金，雙方因此衍生爭議。實例研析甲向乙保險公司投保意外險，後因工作意外，導致左手食指、中指、無名指末端第一指節全遭機器輾斷，甲向乙保險公司申請理賠，但雙方對於殘障程度之認定有異，衍生理賠金額之爭議？實例研析甲於瀏覽網路時，發現乙補習班廣告其補習課程，隔日，甲至乙補習班之門市中心報名，參與電腦補習課程，但上過兩節課之後，發現上課內容無法瞭解，加以本身工作上業務加重，時有加班需要無法上課，遂向乙補習班提出退出補習、返還款項之要求，因雙方對於退款額度認知不同，因此產生爭議。實例研析甲某日於百貨賣場逛街時，賣場內乙公司之專櫃小姐以免費護膚體驗為由，請甲至其專櫃接受護膚服務，過程中，專櫃小姐向甲推銷乙公司所販售之化妝品與保養品，甲乃向其訂購，並刷卡支付款項，專櫃小姐於甲刷卡後，並當場將甲所購買之產品全數拆封，並請甲於商品上簽名。嗣後，甲因故不願買受該化妝品與保養品，乃向乙公司為解約退款之請求，乙公司拒絕，雙方因此衍生爭議。詐騙防制面面觀一、刮刮樂。二、未上市股票、股條。三、利用直銷、傳銷事業進行詐騙。四、利用美容護膚中心會員進行詐騙。五、信用卡貸款、現金借貸。六、問卷調查騙取個人資料。七、職務調整詐財。八、假藉名義向家屬詐財。九、國稅局假退稅專線詐財。十、威脅人身安全騙取財物。十一、假藉支票匯款騙取財物。十二、假綁架真詐財。十三、謊報金融卡被盜用。十四、處理「健保退費」掛號郵件。十五、地下期貨徵才騙局。結語徒法不足以自行，曲突徙薪，方能防患於未然！