消费者权益保护

Chinese消费者权益保护澳大利亚固定电话、移动电话与紧急服务号码信息指南目录澳大利亚通讯及传媒管理局（AustralianCommunicationsandMediaAuthority）...............3消费者权益保护.................................................................................................................................4消费者关于电话服务的权益.............................................................................................................6紧急呼叫服务与000..........................................................................................................................9残障人士服务...................................................................................................................................11优先协助...........................................................................................................................................12联系方式（以及更多信息）...........................................................................................................14澳大利亚通讯及传媒管理局(AustralianCommunicationsandMediaAuthority)澳大利亚通讯及传媒管理局（ACMA）是一个独立的政府机构，主要负责以下领域的监管工作：广播互联网无线电通讯电讯澳大利亚通讯及传媒管理局（ACMA）的主要职能在于确保社区充分了解通讯事务以及消费者权益与保护的相关信息。本出版物涵盖了与固定电话和移动电话相关的消费者权益信息。如需了解更多详情或咨询相关疑问，请联系国家笔译与口译服务处（NationalTranslatingandInterpretingService）。澳大利亚政府，通过澳大利亚移民与公民事务部（DIAC）向非英语人士以及需要与非英语人士进行交流的英语人士提供笔译与口译服务。国家笔译与口译服务处（TISNational）为一家全国性机构，可为澳大利亚境内任何需要口译服务的个人与组织提供服务。如需使用该服务，请致电131450，并告知工作人员您所使用的语言。国家翻译与口译服务处为公众提供全天24小时口译服务。在澳大利亚境内的任何地区均可使用该项服务，而只需支付本地通话费用。消费者权益保护在签订有关移动电话、固定电话与互联网产品与服务的合同时，消费者往往需要面对大量繁复的信息。一系列保护消费者的措施在于确保消费者获得清晰、正确与完整的信息，同时确保消费者所签订合同的公平性。电讯产品与服务的市场推销手段可能极具迷惑性。许多广告中所宣传的“免费”产品或“无限”服务很可能太过美好，而有些华而不实。。消费者在做出任何决定之前应弄清楚自己需要支付的现金总价、服务费用以及相关的限制条款，这一点十分重要。而供应商在对其产品与服务进行推销时也必须正确地告知消费者上述相关信息。《1974年贸易实务法案》（TradePracticesAct1974）是一部旨在禁止误导与欺骗行为的联邦立法。作为主管机构，澳大利亚竞争与消费者协会（ACCC）对电讯供应商的广告宣传进行监管。广告的呈现内容必须真实正确，其整体效果与蕴义也必须准确无误。任何误导言词通常不会由于各类声明和小字注释而得到弥补。如果某一广告所传递的主要信息与其实际提供的协议不相一致，则澳大利亚竞争与消费者协会（ACCC）有权代表消费者提起诉讼。同样，澳大利亚通讯及传媒管理局（ACMA）也可依据《行业准则C628:2007：电讯消费者保护》（IndustryCodeC628:2007TelecommunicationsConsumerProtection）提起诉讼。该《准则》由通讯联盟（CommunicationsAlliance）编制，其中第四章就电讯产品与服务必须向消费者提供的信息制定了最低标准。对于违反上述《准则》的电讯企业，澳大利亚通讯及传媒管理局（ACMA）可以直接责令其整改直至遵守《准则》。消费者在签署电讯服务合同时可以获得哪些对消费者的保护？尽管部分消费者可以签署单独的供应合同，但大多数协议还是由供应商事先拟定的，而且几乎未给消费者提供任何变更的余地。无论哪种形式的协议，消费者保护均旨在确保供应商向其消费者提供充分的信息，并确保其合同条款与条件的公平性。大多数消费者与电讯供应商签订的均是标准格式协议（SFOA）。标准格式协议罗列了供应电讯产品或服务的所有标准条款与条件。这里存在着消费者可能无法完全理解其在标准格式协议项下的相关权利与义务的风险。为提高消费者的认知度，澳大利亚通讯及传媒管理局（ACMA）已对供应商所应提供的信息做出了一些强制性要求。《2003年电讯规则（标准格式协议信息）》（Telecommunications(StandardFormofAgreementInformation)Determination2003）规定供应商必须向消费者提供最新标准格式协议条款与条件的简明摘要。供应商必须在向每位消费者首次提供商品或服务时，或在此之后视情况尽早向消费者提供最新版本的标准格式协议摘要。此外，供应商至少还应当每两年提醒一次消费者其拥有索取摘要的权利。在标准格式协议内容过于冗长或详细的情况下，这类摘要中必须包含相关的概述信息，且同时必须明确声明供应商可以在消费者提出要求时提供完整的标准格式协议。摘要应当采用简单易懂的语言。摘要可以与商品或服务供应相关的其它信息一起提供。供应商可能在合同存续期间对标准格式协议的条款与条件进行修改。如果这一变更不利于消费者的权益，供应商必须在实施之前事先通知消费者。标准格式协议被修订后，供应商应当在消费者要求时提供最新的摘要信息。澳大利亚通讯及传媒管理局（ACMA）有权判定某一具体的摘要信息是否有效。供应商必须在澳大利亚通讯及传媒管理局（ACMA）提出要求时对其摘要进行修改。消费者如何判定自己所签订的合同条款与条件是否公平？公平的供应合同有利于确保消费者最大限度地受益于电讯产品与服务。为了促进供应合同编制过程中的最佳做法，《C628:2007电讯消费者保护法则》（TelecommunicationsConsumerProtectionCode）第五章制定了客观的标准，以帮助供应商与消费者鉴定合同以及各类实际操作的公平性。该《法则》规定，如果某一合同条款“因使各方在合同项下的权利与义务出现重大的、不合理的失衡，而使消费者的利益遭受损害者”，则可以视该合同条款缺乏公平性。公平性并不涉及商业性问题，例如商品或服务的供应价格、费用、收费或功能特征等；而是要求消费者与供应商避免签订具有以下性质的合同：条款允许供应商单方面终止合同；或允许供应商在未履行承诺时不必向消费者退还已付款项；或仍然要求消费者支付合同全款；要求消费者向供应商支付提前终止费用；或在合同终止后的合理期限内支付未开票费用；条款规定在当前合同终止后自动将消费者转入一个新的固定期限合同；条款限制消费者投诉供应商的权利。此外，公平性还对合同的呈现方式提出了要求。合同条款必须采用明确的表述方式，并尽量避免采用复杂的定义或技术术语。合同必须以书面形式提供。如将其发布于网站，则其可访问性必须符合《网络内容可访问性指南》（WebContentAccessibilityGuideline）的规定。供应商应当采取额外措施以确保非英语人士及残障人士能够理解合同的内容。消费者关于电话服务的权益无论地处何处或在何处经营业务，消费者均有权，合理与公平的获得使用标准电话服务与付款电话的服务。为服务使用权提供了保障的这一法定义务，即是所谓的普遍服务义务（USO）。普遍服务义务（USO）在非澳大利亚电讯（Telstra）电话公司提供本地电话服务的地区同样适用。消费者可以自行选择任何一家电话公司。但作为首要的普遍服务提供商，澳大利亚电讯（Telstra）目前是唯一一家有义务向消费者提供标准电话服务的供应商，无论其居住或工作地点在何处。所有普遍服务提供商均被要求提供一个经过核准的政策声明与营销计划，并在其中解释如何确保澳大利亚居民能够合理的获得使用标准电话服务与付款电话服务。澳大利亚通讯及传媒管理局（ACMA）将依据澳大利亚电讯（Telstra）的政策声明与标准营销计划进行监管。标准电话服务包含哪些内容？对于大多数人而言，标准电话服务指的是可以与其它地区的人们进行通话的基本固定电话。电话公司必须为其标准电话服务提供某些特定的服务功能，包括：本地、国内及国际呼叫功能；24小时使用紧急呼叫服务号码功能；接线员辅助服务功能；查号帮助功能；逐项打单功能，包括逐项开列本地通话（如要求）。在消费普遍服务义务（USO）中，只要求向消费者指定地点提供标准电话服务。消费者在普遍服务义务项下的权利不适用于移动电话服务、互联网及其它增强型电讯服务。如何获取标准电话服务如需获取普遍服务义务（USO）项下的标准电话服务，可与澳大利亚电讯（Telstra）的当地办事处联系。此外，其他电话公司也可能提供某一地区的本地通话服务。标准电话服务的入网费用新用户的标准入网标准费用为209澳元（如消费者有某项优惠则可能会低于该数目）。在某些情况下可能需要加收附加费用。例如当现有的电话网络设施无法提供入网联接时，澳大利亚电讯（Telstra）可能需要对其网络进行扩展以便为您提供网络连接。网络扩展费用最高不超过1,540澳元。此外还可能涉及开沟费用。这主要是针对需要挖掘沟渠以埋设地下光缆，从而将消费者的住所与电话网络进行连接的情况。消费者有义务组织开沟工作并承担相关费用。这项工作可以由经过注册或许可的线缆工来实施，建议消费者事先咨询报价。残障人士使用标准电话服务普遍服务义务（USO）同时还为因耳聋、听力或言语障碍而无法使用语音电话的特殊人群使用标准电话服务提供了保障。它要求为消费者提供等效的通讯方式，包括提供适当的设备以帮助消费者实现等效使用。例如，利用电传打字机（TTY）或调制谐调器进行文本通讯即可视为语音电话的一种等效通讯形式。为实现文本电话与语音电话用户之间的相互交流，澳大利亚专门设立了全国中继服务处（NRS），以提供文本至语音、以及语音至文本之间的转换服务。全国中继服务处（NRS）使消费者可以通过调制谐调器、电传打字机（TTY）或单向语音通讯的中继方式使用电话网络。使用标准电话服务的设备消费者在普遍服务义务（USO）项下所享有的标准电话服务权利还包括在消费者提出要求时，标准电话话机的提供，但这需要额外增收费用。对于有听力、语言、视力、活动或行动有障碍人士，该项义务还进一步包括提供等效形式电话设备，例如音量控制、免提话机或电传打字机（TTY）等。标准电话入网与维修时限澳大利亚电讯（Telstra）的标准营销计划中包含了标准电话服务的入网与维修时限。根据过去是否曾经存在连接、具体区域的人口密度与基础设备的可用性（例如本地电话交换机、主要光缆及无线发送系统等），入网的最高时限为2个工作日至6个月。自2003年1月1日起，澳大利亚电讯（Telstra）已承诺在所有地区电话入网服务