消费者权益保护法（PPT39页)

消费者权益保护法2015.11.18学习重点₡立法的意义₡消费者的权利₡经营者的义务₡消费争议的解决₡承担的法律责任立法的意义《中华人民共和国消费者权益保护法》是为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展制定的一部法律。该法调整的对象是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的消费者和为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的经营者之间的权利及义务。1993年10月31日颁布、1994年1月1日起施行。立法的意义（一）保护消费者权益有利于鼓励公平竞争，限制不正当竞争（二）保护消费者权利有利于提高人民生活水平和生活质量（三）保护消费者权利有利于提高企业的和全社会的经济效益自愿、平等、公平、诚实、信用最新修改《全国人民代表大会常务委员会关于修改中华人民共和国消费者权益保护法的决定》已由中华人民共和国第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议于2013年10月25日通过，自2014年3月15日起施行。最新修改的内容“网购7天无理由退货”---2014年3月15日正式实施新消费者权益保护法规定，除消费者定做的，鲜活易腐的，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，以及交付的报纸、期刊外，网购商品在到货之日起7日内无理由退货。消费者的权利1、安全权：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。否则造成的损失，消费者有权要求经营者予以赔偿。消费者的权利2、知情权：消费者享有知悉其购买、使用的商品或接收的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。消费者的权利3、自主选择权：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或服务的经营者，自主选择商品品种或服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品．接受或者不接受任何一项服务。一些营业员对不购买或不中意所选择商品的顾客进行冷嘲热讽、态度蛮横，是不尊重消费者的自主选择权的表现，是法律所不允许的。消费者的权利4、公平交易权：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。消费者的权利5、求偿权：消费者因购买和使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。按照法律规定，消费者除因人身或财产的损害而要求获得赔偿损失这一最基本、最常见的方式之外，还可以要求其他多种民事责任承担方式，如修理、重做、更换、恢复原状、消除影响、恢复名誉、赔礼道歉等。消费者的权利6、获得知识的权利：消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。消费者的权利7、受尊重的权利：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。人格尊严是公民人身权的重要组成部分，我国宪法对公民人格尊严不可侵犯有明确规定。因此，尊重消费者在生活消费活动中的人格尊严是消费者享有的最起码的权利，任何人都无权加以污辱和诽谤。消费者的权利8、监督权：消费者享有对商品或服务以及消费者权益保护工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为；有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。消费者的权利9、“结社权”:消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利。经营者的义务1.经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者的义务2、经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。经营者的义务经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。经营者的义务3、经营者应当标明其真实名称和标记。4、经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。经营者的义务5、经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者的义务6、经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。经营者的义务7、经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：(一)消费者定作的；(二)鲜活易腐的；(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)交付的报纸、期刊。除上面所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。经营者的义务8、经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提醒消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者的义务9、经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。经营者的义务10、采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。经营者的义务11、经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。经营者的义务经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。争议的解决争议的解决消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：(一)与经营者协商和解；(二)请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解(三)向有关行政部门投诉；(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；(五)向人民法院提起诉讼。争议的解决消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者承担的法律责任1.经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：(一)商品或者服务存在缺陷的；(二)不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的(三)不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；(四)不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的承担的法律责任(五)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质商品的；(六)销售的商品数量不足的；(七)服务的内容和费用违反约定的；(八)对消费者提出的修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；(九)法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形；(十)经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。承担的法律责任2.依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。3.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。4.经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者按法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。承担的法律责任5.经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款；没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：(一)提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的(二)在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；(三)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的承担的法律责任(四)伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，篡改生产日期，伪造或者冒用认证标志等质量标志的；(五)销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；(六)对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的；(七)拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的；承担的法律责任(八)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；(九)侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的；(十)法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。经营者有以上规定情形的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。承担的法律责任6.经营者违反本法规定提供商品或者服务，侵害消费者合法权益，构成犯罪的，依法追究刑事责任。