消费者的感觉与知觉（PPT111页)

成都市技师学院王富强感觉与知觉一、感觉与知觉的概念(一）感觉感觉：就是人脑对直接作用于感觉器官的刺激物的个别属性的反映。▲人有哪些感觉▲感觉对人的活动的影响成都市技师学院王富强感觉分类一览表感觉器官感觉刺激功能视觉眼睛可见光波看东西听觉耳朵声波听声音嗅觉鼻子气味识别气味味觉舌头味道感觉物质味道触觉皮肤物理压力感觉硬度形状痛觉皮肤疼痛生命安全温度觉皮肤温度生命安全饥渴觉内脏器官与大脑皮层食物、水及体内失衡吃、喝动觉所有感觉与大脑皮层身体运动日常行动平衡觉内耳中的前庭身体倾斜度身体平衡成都市技师学院王富强感觉对人的活动的影响视觉•视觉要比其他感觉器官传递更多信息给消费者•“耳听为虚眼见为实”•吸引消费者的三种主要视觉刺激因素:大小、形状、颜色成都市技师学院王富强颜色视觉的心理联想颜色象征距离感温度兴奋度主要联想白色少女、清纯、神圣、死亡远冷低清洁、诚实、神圣灰色质朴、温和近温中平易近人、稳重、和气黑色夜晚、罪恶、压抑、死亡近温低死亡、庄重、神秘、罪恶红色血、喜庆、恐怖、活力近热高喜庆、精力旺盛、好斗、愤怒、吉利、危险、张扬绿色植物、生命近温中平静、环保、生机、顺利蓝色天空、大海远冷低遥远、飘逸、冷淡、寂寞黄色黄金、高贵、富裕近温高富裕、高贵、愉快、舒适紫色威严、优雅近温中优美、满意、希望、生机青色鬼火、恐怖、怪异远冷低恐怖、冰冷、神秘1、视觉（1）适宜刺激视觉的适宜刺激是波长380nm（毫微米）－780nm之间的电磁振荡，即可见光谱。成都市技师学院王富强冷暖色•暖色易唤起舒适如意和温暖喜庆感觉。如：红色使人产生爱和浪漫的感觉；黄色使人产生阳光和温暖的感觉；橙色使人产生乐观开朗和友好的感觉。•冷色给人冷漠、疏远的感觉。如，过多的紫色可能会使人精神压抑与心情沮丧。成都市技师学院王富强色彩的文化意义•日本人忌讳绿色；•泰国人忌用红色签名；•俄罗斯人忌黑色，爱红色；•英国、德国、法国等欧洲人忌黑色，不喜欢红色，厌恶墨绿色。视觉中的时间因素•视觉适应暗适应：指照明停止或由亮处转入暗处时视觉感受性提高的时间过程。明适应：指照明开始或由暗处转入亮处时人眼感受性下降的时间过程视觉后像是指光刺激作用于视觉器官时，细胞的兴奋并不随着刺激的终止而消失，而能保留一短暂的时间的现象。这种在刺激停止后所保留下来的感觉印象称为后象。成都市技师学院王富强听觉•声音的许多方面会影响消费者的情感和行为。•讲话速度、语调对态度变化和信息理解的影响。如导游通过控制语速以增强说服力和感染力。•背景音乐对情绪的作用适宜刺激声波是听觉的适宜刺激，它是由物体振动产生。声波通过空气传递给人耳，并在人耳中产生听觉。频率16Hz－20000Hz听觉的基本特性：音调、音响、音色成都市技师学院王富强音乐•播放背景音乐，人们会认定公司对自己客户的感受是很在意和关心的。•快节奏的音乐会加速客户与员工成交；慢节奏音乐会使客户不由自主延长逗留的时间。味觉•适宜刺激是溶于水的化学物质。•基本味觉：酸、甜、苦、咸•味蕾分布：舌尖→甜；舌中→咸；舌两侧→酸；舌后→苦成都市技师学院王富强嗅觉•气味可使情绪激动，也可使情绪缓和。•《华尔街日报》报道：令人喜悦兴奋的香味使人延长在商店闲逛的时间。•有报告指出，马里奥特饭店门厅走廊发出来的扑鼻香味，可以缓解人们的精神压力。•一项研究表明，有香味的娱乐场所的投币机的使用增加了45%。动觉、平衡觉北京欢乐谷成都市技师学院王富强（二）知觉•知觉是客观事物直接作用于人的感觉器官，人脑对客观事物整体的反映。例如，有一个事物，我们通过视觉器官感到它具有圆圆的形状、红红的颜色；通过嗅觉器官感到它特有的芳香气味；通过手的触摸感到它硬中带软；通过口腔品尝到它的酸甜味道-----成都市技师学院王富强•感觉和知觉都是当客观事物直接作用于人的感觉器官时，在大脑中产生的直观的、具体的事物反映。•区别：感觉反映事物的个别属性，是知觉的基础。•知觉反映事物的整体属性，可以产生空间知觉、时间知觉、运动知觉。（三）感觉与知觉的关系成都市技师学院王富强根据过往经验予以判断成都市技师学院王富强二、知觉的特性知觉的特性主要包括：1、选择性2、理解性3、整体性4、恒常性成都市技师学院王富强1、知觉的选择性•人在知觉事物时,首先要从复杂的刺激环境中将一些有关内容抽出来组织成知觉对象,而其他部分则留为背景。根据当前需要,对外来刺激物有选择地作为知觉对象进行组织加工的特征就是知觉的选择性。知觉的选择性艾契尔《黎明与黄昏》：假如先从图面的左侧看起，你会觉得那是一群黑鸟离巢的黎明景象；假如先从图面的右侧看起，就会觉得那是一群白鸟归林的黄昏；假如从图面中间看起，你就会获得既是黑鸟又是白鸟、也可能获得忽而黑鸟忽而白鸟的知觉经验。背景原则成都市技师学院王富强对象与背景的转换•在一定主观和客观条件下，二者关系可以相互转换。•双关图成都市技师学院王富强成都市技师学院王富强成都市技师学院王富强成都市技师学院王富强成都市技师学院王富强成都市技师学院王富强成都市技师学院王富强成都市技师学院王富强成都市技师学院王富强2、知觉的整体性知觉的整体性：知觉的对象是由不同的部分、不同的属性组成的。当它们对人发生作用的时候，是分别作用或者先后作用于人的感觉器官的。但人并不是孤立地反映这些部分、属性，而是把它们结合成有机的整体，这就是知觉的整体性。刺激物的性质、特点和知觉主体的经验是影响知觉整体性的两个重要因素。一般来说，刺激物的关键部分、强的部分在知觉的整体性中起着决定作用。成都市技师学院王富强知觉规律（1）、接近律•人们对知觉场中客体的知觉，是根据它们各部分彼此接近或邻近的程度而组合在一起的。各部分越是接近，组合在一起的可能性就越大。A图中两点之间的上下距离较其左右间隔为接近，故而看起来，20个点自动组成四个纵列。B图中两点之间的左右间隔较其上下距离为接近，故而看起来是20个点自动组成四行。成都市技师学院王富强（2）、相似律•人们在知觉时，对刺激要素相似的项目，只要不被接近因素干扰，会倾向于把它们联合在一起。换言之，相似的部分在知觉中会形成若干组。由斜叉组成的大方阵当中另有一个由圆点组成的方阵。成都市技师学院王富强（3）、闭合律•闭合是指一种完成某种图形(完形)的行动。•乍看之下，图中只是有些不规则的黑色碎片和一些只有部分连接的白色线条。但如仔细察看，就会觉得，那是一个白色立方体和一些黑色圆盘；也可能觉得，那是白色立方体的每一拐角上有一个黑色圆盘。成都市技师学院王富强（4）连续律•在知觉过程中人们往往倾向于使知觉对象的直线继续成为直线，使曲线继续成为曲线。成都市技师学院王富强（5）成员特性律•一个整体中的个别部分并不具有固定的特性，个别部分的特性是从它与其他部分的关系中显现出来的。成都市技师学院王富强3、知觉的理解性•在对现时事物的知觉中,需要以过去经验、知识为基础,以便对知觉的对象做出最佳解释、说明,知觉的这一特性叫理解性。成都市技师学院王富强4、知觉的恒常性•当知觉的对象在一定范围内变化了的时候，知觉的映像仍然保持相对不变，知觉的这种特性称为知觉的恒常性。视觉的恒常性表现得特别明显。例如，一个人站在离我们不同的距离上，他在我们视网膜上的空间大小是不同的，但是我们总是把他知觉为一个同样大小的人。如同一支乐曲，尽管演奏的人不同，使用的乐器也不一样，我们总是把它知觉成同一支乐曲。成都市技师学院王富强三、影响知觉的因素（一）外因•1、规模:外因的规模越大，其被知觉的可能性越大。•2、运动•3、强度：如强光、高噪音•4、对比•5、重复•6、新颖成都市技师学院王富强（二）内因•1、兴趣•2、需要与动机•3、个性•4、情绪•5、经验成都市技师学院王富强罗夏墨渍测验请您察看左边图形，然后说出你的感觉1：X光照片2：动物的脸3：人的脸4：人或动物在跳舞5：火箭快发射时6：其他（装饰品、铠甲等）。成都市技师学院王富强背景知识•罗夏测验，又称罗夏墨迹投射测验。其基本原理是：人的知觉中可以表现出该人的人格特点，主要是视觉知觉。基于这样的推论，罗夏制作了大量随机形成的墨迹图板，然后让被试报告在图板上看到的东西，由此对被试的心理状态进行评估。成都市技师学院王富强•选择（1）的人，很多是对自己的健康没有信心，或是处于不安、疲倦的状态。•选择（2）或（3）是最普遍的，较具道德感，但是容易流于固执。•回答（4）的人较知性，脑筋灵活且容易涌现出栩栩如生的想像。•选择（5）的人则是有不满足感的人，对什么事情都觉得无法落实。•回答（6）的人和周围的人处得并不怎样好，喜欢变化或是想要事情有什么转变，对于社会总有些不满而陷于进退维谷之境。成都市技师学院王富强错觉•错觉是对外界事物的不正确的知觉。•(1)几何图形错觉(2)形重错觉•(3)大小错觉•(4)方位错觉•(5)运动错觉成都市技师学院王富强案例“风声鹤唳、草木皆兵”•公元383年前秦皇帝苻坚率百万大军进攻东晋，东晋谢安派谢石率八万军队迎战，东晋军首战击败前秦，并与苻坚大军于淝水隔河对垒。苻坚听到前锋被杀、要塞失守，心中大惊，登高远望，见东晋军队阵容严整，旗帜鲜明，向八公山土看去，但见漫山遍野都是东晋军队(草木而已，因败阵而生错觉)，心中竦然。后在对阵中前秦大败，几十万大军兵败如山倒，在逃跑中，听到风声鹤鸣都以为东晋军队追来了，一刻不敢停歇，马不停蹄向下败退，结果将散兵亡，最终导致前秦灭亡。这就是“风声鹤唳、草木皆兵”。成都市技师学院王富强大小错觉•古书《列子》中曾有记载：孔子东游，见两儿斗辩，问其故。一儿曰：“日初出苍苍凉凉，及其日中，如探汤，此不为进者热而远者凉呼？”另一儿曰：“日初出时大如车盖，即日中则为盘盂。此不为远者小而近者大呼？”孔子不能决也。两小儿笑曰：“孰谓多知呼？”孔子答不出来。成都市技师学院王富强成都市技师学院王富强成都市技师学院王富强成都市技师学院王富强成都市技师学院王富强成都市技师学院王富强佐尔纳错觉(Zolnerillusion)成都市技师学院王富强螺旋错觉成都市技师学院王富强楼梯错觉成都市技师学院王富强成都市技师学院王富强成都市技师学院王富强成都市技师学院王富强成都市技师学院王富强成都市技师学院王富强成都市技师学院王富强成都市技师学院王富强社会知觉误区•(1)第一印象•(2)晕轮效应•(3)心理定势•(4)刻板印象•(5)皮格马利翁效应成都市技师学院王富强(1)第一印象•第一印象是在首次接触时所留下的印象。•其产生主要是感知对方的容貌、表情等外在的东西---偏差•旅游—短暂的人际交往—第一印象的重要性。适当包装自己成都市技师学院王富强成都市技师学院王富强(2)晕轮效应•指由对象的某种特征推及对象总体特征，从而产生美化或丑化作用的现象。•与第一印象的区别。•作用：美化或扫帚星作用。爱屋及乌成都市技师学院王富强阅读资料：•美国心理学家凯利以麻省理工学院的两个班级的学生分别做了一个试验。上课之前，实验者向学生宣布，临时请一位研究生来代课。接着告知学生有关这位研究生的一些情况。其中，向一个班学生介绍这位研究生具有热情、勤奋、务实、果断等项品质、向另一班学生介绍的信息除了将“热情”换成了“冷漠”之外，其余各项都相同。而学生们并不知道。两种介绍间的差别是：下课之后，前一班的学生与研究生一见如故，亲密攀谈;另一个班的学生对他却敬而远之，冷谈回避。可见，仅介绍中的一词之别，竟会影响到整体的印象。学生们戴着这种有色镜去观察代课者，而这位研究生就被罩上了不同色彩的晕轮。成都市技师学院王富强案例2：不是你“命大”，是你感动了客人小钟在桂林遇到小郑就说：“我的命真大，逃过了一劫呀！”小郑问小钟：“出了什么事，说得这么吓人?”原来，小钟的客人曾对小钟说，到了西安，一定要增加品尝“羊肉泡馍”这道风味，可是到了西安，小钟把这事给忘记了。等到了桂林，客人又提起这件事，小钟吓了一跳，赶紧向客人道歉，并表示要增加其他节目做补偿。小钟担心，客人还是会有意见的。没想到，客人却反而把小钟安慰一番。小郑听了也觉得有点奇怪：“按道理说，客人肯定会有意见的。你的客人怎么会对你这么好呢?是不是散团以后，还有用得着你的地方?怕和